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“非接触式”支付提速背后的冷思考:难改的客户习惯
发布时间:2020年02月27日 09:29:46

(网经社讯)新型冠状病毒肺炎疫情防控下,“非接触式”支付提速。一方面,越来越多消费者自发主动选择非接触式消费;另一方面,监管也再次鼓励支付机构优化“非接触式服务”渠道和场景。北京商报记者注意到,当前,多家机构开启“非接触式”服务竞速模式,既有尝试线上开发商户,也不乏探索通过公众号、小程序等渠道给C端用户提供服务。不过,“非接触式”服务热背后,也有人士指出应冷静看待市场需求。对于支付机构而言,既应把握“非接触式”机遇,但也要考虑该需求在疫情过后是否仍然受用。当前,机构是否需花费高成本和精力去投入开发“非接触式”服务和应用,仍需慎重考虑。

现状:线下商户拓展暂缓

2月24日,北京市疾控中心发布《北京市非银行支付机构复工复产防疫工作指引》(以下简称《指引》)。《指引》要求,支付机构应充分利用互联网技术,推广电子支付服务使用。其中包括,积极推广线上业务,优化和丰富“非接触式服务”渠道和场景。如鼓励支付机构强化手机APP、小程序等服务管理和保障,吸引客户使用电子渠道办理支付结算业务,减少人员近距离接触的机会。

同时,疫情防控期间,机构应充分利用技术手段对商户开展远程巡检、线上有效管理,强化交易监测,及时排查风险隐患和不实交易。鼓励采取远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检,着力通过非现场监测手段强化风险防控,稳妥合规开展支付结算业务。

此外,《指引》要求机构暂缓人脸识别支付商户拓展,做好存量人脸识别支付商户的疫情防控宣传,强化人脸识别支付客户的风险提示工作。

大力发展和使用“非接触式”支付方式,不仅有利于疫情防控,对机构来说也是一个机遇。麻袋研究院高级研究员苏筱芮指出,近年来,随着我国手机用户数量、移动支付渗透率的持续增长,“非接触式”支付已经占据了各类支付方式中的支柱地位,但流量见顶也是移动支付高速发展后所面临的不争事实。因此,积极推广“非接触式”支付方式,不但有利于阻断疫情通过现金等介质进行传播的风险,还有助于进一步挖掘移动支付市场中的增量用户,为构建庞大、完善的移动支付体系进一步奠定基础。

应对:探索业务线上化

值得关注的是,在监管号召下,对于“非接触式”服务,多家支付机构纷纷行动。其中既有机构尝试线上开发商户,也不乏机构探索通过电话、公众号等渠道给C端用户提供服务。

北京商报记者了解到,当前,微信支付针对“非接触式”服务,已推出多项举措,一方面针对线下,如在商超和餐饮等到店场景下,用户可使用超市自助收银大屏付款,使用扫码购付款等;另外针对线上场景,推出了在线办公、远程上课、在线问诊、生活缴费等;此外还在拓展到家服务的场景,如小程序购物等。

除微信支付外,翼支付在“非接触式”服务方面,则对于B端商户和C端用户不同群体进行了不同探索。其中,针对商户推出全新加盟流程;针对用户则提供手机充值、线上生活缴费、网上购物等服务;此外,其还将加大无人值守设备的推广使用。

值得注意的是,此次疫情除了对支付行业线下收单、刷脸支付等造成巨大冲击外,对于一些重心业务在线上的公司,同样造成了影响。

首信易支付相关人士告诉记者,“我司业务基本盘在线上,但线上业务也受影响,主要原因在于业务相关行业消费体量的全面下滑。”他进一步称,针对“非接触式”服务,公司已全面暂停所有线下活动,并尝试将线下推广获客转移至线上,包括业务咨询、商户入网、技术调整等服务,均可在线完成。

同时,北京一家支付公司高层同样称,公司目前只有互联网支付牌照,在疫情期间,主要在商户拓展、业务办理及变更方面推出了一些“非接触式”服务的举措。具体包括适当简化入网审核要求,简化入网材料盖实体章,对于低风险业务通过远程视频等方式与第三方数据核实的方式进行尽调等措施。

挑战:难改的客户习惯

“非接触式”支付提速背后,也伴随着层层考验。多家机构人士告诉记者,在尝试多项“非接触式”服务后,其在开发、获客、展业等不同层面面临着不同挑战。

“最近我们一直开会,什么想法都有,最难的是落地执行。”北京一家支付公司人士告诉记者,支付业务本来利润就薄,遇上疫情,眼下想的第一件事就是怎么样活下去,但考虑到投入成本,很多想法都一再搁浅,实际执行一直都赶不上计划。

前述北京支付公司高管也直言,疫情导致员工无法现场办公,对获客、展业、开发等均造成了一定的影响。其中,在获客环节,由于无法对商户进行现场拜访,新商户的数量减少,对核实客户真实性也增加了困难。

“公司业务主要面向B端商家,而触及B端商家的营销方式则主要基于线下行业展会布展参展、行业协会组织引荐、定向上门拜访对接和商户口口相传。”首信易支付相关人士同样称,在疫情影响下,大部分行业展会停办或延期,少数正常举办的展会也因疫情限行和经济增速放缓的影响而质量下降,参会性价比不高;很多行业组织协会举办的活动和线下商户拜访也不得不暂停。

“非接触式的支付方式虽然很好,但是在获客和展业的过程中也存在一定的挑战。首先是客户,特别是老年客户习惯很难改变,其次商户在改造非接触式支付设备也需要成本,此外,当前非接触式支付存在呈现百花齐放的情况,每个电子钱包都有自己的编码,缺乏统一性,商户的二维码桌牌也至少有三种,多的甚至七八种,极为不便。期待未来行业能这个方面采取有效的统一措施。”NETSTARS首席技术官陈斌称。

事实上,“非接触式”支付服务早已有之,只在疫情催化下进一步扩大了市场需求。正如苏宁金融研究院高级研究员黄大智在接受采访时指出,“非接触”支付有着效率高等优势,很多支付机构也纷纷尝试探索。但值得注意的是,从目前来看,很多机构尽管投入成本开发,但实际获客大都还是要通过线下进行,这是机构在展业过程面临的一大难点。

思考:冷静看待市场需求

值得关注的是,针对不同层面展业难点,多家支付机构均在探索不同解决对策。一方面是适应业态的变化,加强产品和服务能力的提供。另一方面,则通过加强组织形式、服务形式、新技术的使用,从而更快捷、低成本地触达客户。

其中,对于客户拓展受限问题,有机构开始加强了与渠道方的联系,拓展接触商户的渠道。对于商户核实方面,则加强了技术手段的应用,包括第三方数据的综合比对、视频核实等方式,确保商户的真实性。同时,在执行层面,则通过远程办公软件,加强业务、产品和开发的沟通,管理人员制订任务进度表,加强对日常工作的考核

也有机构采取内外兼修的方式度过难关。首信易支付相关人员称,“对内,我们将线下营销的方式转为线上化,充分利用假期延长、人们手机使用时间增加的好机会,大力加强线上化营销的投入,从而触及更深层次的市场需求和更真实的客户群体;对外,则联系行业协会和支付相关行业组织,探讨新形势下的企业联合对接渠道,加强行业关联度,集合企业力量。”

“主要还是加速电子渠道的推广运用,支付机构应当注重对线上基础设施的建设,通过扎实的技术和出色的效率,更好地为消费者、为企业机构、为小微商户提供‘非接触式’服务。”

在苏筱芮看来,疫情期间,支付机构可将展业渠道的工作重心调整转移,在线上提前建立与潜在客户的沟通联系,疫情过后亦需要加强对线下存量客户的关系维护,通过口碑服务、以老带新等方式建立起自身的品牌影响力。

“非接触式”服务热背后,也有人士指出应冷静看待市场需求。正如黄大智所言,尽管当前“非接触式”火热,但不乏部分需求是因现阶段疫情所催生出来的,疫情过去后,线下消费需求必然会反弹,部分非接触式支付需求也会出现明显下滑。

在他看来,对于支付机构而言,眼下应该把握“非接触式”机遇,但也要考虑该需求在疫情过后是否仍受用。当前,机构是否有必要花费高成本和精力去投入开发“非接触式”服务和应用,仍需慎重考虑。(来源:北京商报 文/孟凡霞 刘四红

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