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【315聚焦】在线教育退费难、营销误导 沪江网校、51talk在列
发布时间:2020年03月16日 09:17:54

(网经社讯)“23280元的在线教育课包,付款后180天内可以申请全额退款。”林楠按照约定退款时,却被告知不能全额退款。

疫情期间在线教育火爆的同时,相关消费纠纷也居高不下。黑猫投诉平台上,各类教育培训机构的投诉名列前茅。新京报记者在调查中发现,各类社交平台也出现许多在线教育平台的投诉,其中不乏沪江网校、51talk等知名企业。

日前新浪育儿联合黑猫投诉发布的《2019年母婴行业消费维权数据报告》显示,全年母婴类投诉中,儿童教育类投诉量占比46%,其次是奶粉21%、儿童游乐12%。退款难霸王条款、营销误导成为投诉主要内容。

霸王条款:

课程有效期不按顺序计算,退款遇百般阻挠


2017年7月,经朋友推荐,北京的林楠在一家在线青少儿英语培训平台给孩子购买了第一个课程共8550元,2018年3月又续了一个10980元的课程。2019年9月,该平台第四任“班主任”频繁打电话让续费。

林楠介绍,该班主任称,9月份之后就没有之前的大课程了,现在公司做活动,23280元包含12个单元144节主修课、48节公开课,另外赠送52节主修课、12节公开课,合着主修课单价是118元一节课,有效期是720天,而且后期如果不想上了,付款后180天内可以申请全额退款。

“当时,我原有课程大概有105节主修课,想着也能上一段时间,如果真觉得不合适再退也行,所以就买了。班主任直接给我发个付款链接,我就把钱交了。”林楠坦言,当时多少有点“贪便宜”的心理。



“孩子学了之后,感觉效果不太好,进步不太大。”林楠称,孩子反映上课听不懂,观察后我发现水平对比三年前没有提升多少,于是决定退掉后面课程。

林楠向班主任要求退掉课程,“我把还有主修课222节,精品公开课146节截屏发给他,说完全够扣的。”班主任的回复称,后面续的144节的课程已经上了39节,扣除后还剩105节,按照170元一节扣除,而且赠送的课程要一并收回。

林楠则认为,现在剩余主修课222节,其中最新购买课程主修课196节,完全可以覆盖后面购买课时。但班主任的回复称,上课先消耗有效期的课程,只能按照每节170元,退还105节的费用。

“虽然我购买了新课程,但原来课程还没结束,消耗的课时应该要按顺序。”林楠无法接受班主任的方案。林楠从该平台电子协议内容补充说明中找到,“甲方购买新课包时存在未使用或者未完全使用的原课程包,且原课包仍在有效期内,则新课程包的课程有效期自原课程包的课程有效期届满后开始计算。”

“他们客服连高管和我打了7-8个电话,都在扯协议内容,我认为这纯属于恶意欺诈消费者,霸王政策。”林楠与平台的纠纷的焦点只是39节课共6630元。随后,林楠向黑猫投诉平台发起投诉,之后还打了市长热线。

“以后还是多花点钱,找个靠谱的平台,不想这么折腾了。”林楠介绍,3月6日,由于工商部门的介入,平台客服同意了自己的退款要求,退款需要14个工作日后到账。

新京报记者注意到,林楠的遭遇并不是个案,新浪微博也出现不少类似投诉,黑猫投诉平台该平台投诉量267条,回复量162条,投诉问题主要集中在平台“班主任”流动快、课程期限不合理、退费标准不统一等。

北京市康达律师事务所律师韩骁表示,教育企业违反合同约定扣费、扣课的行为属于合同违约行为,消费者可以以合同违约为由起诉法院要求其按合同约定履行合同义务,亦可同时向消费者权益保护协会投诉,要求消保委对其进行监督管理。

虚构效果:

沪江网校试听课程与实际课程不符,退款吃闭门羹

在线教育也聚集着大量学生党、考研党,各大平台也纷纷瞄准这个领域,“不满意就退费”成为各大平台招生时的“承诺”,交钱后便是另一番景象了。

“学习和打游击战一样”,刘媛媛介绍,在家里不能提沪江网校的名字,一提就容易引发争吵。现在,她每天只能躲在房间里学英语,看视频。

2018年7月,刚读大二的刘媛媛在微博上看到沪江网校的广告,“免费注册即可获取历年四级高频单词”,由于要备考英语四级,刘媛媛注册了该平台的学习会员,并填写手机号,几天后,平台的客服给她打来电话,告诉可以免费试听一节英语课。

“我就想试试,听听名师讲课。”试听结束,刘媛媛感觉效果不错,老师讲课浅显易懂。接下来一个星期,客服每天都给她打电话,发消息,制定学习计划,介绍英语学习的重要性。在客服推荐下,刘媛媛决定购买一套Hitalk外教1v1口语300课时的课程。

Hitalk外教1v1口语300课时的学费一共16350元,得知费用后,刘媛媛表示要和父母商量,自己没有这么多积蓄。但是客服解释,优惠活动是最后一天,学习这个课程后,除了能提升口语,考四六级也不成问题。

“那我们就说好了,我等着你。”刘媛媛告诉新京报记者,父母并不赞成,劝她购买短期的课程,但是客服一直强调已经把订单打印出来,双方也已约定好,沪江网校还可以免费办理分期付款。

随着在线教育行业竞争的日趋激烈,加上网课的消费者多为学生,在线教育企业开始用免息贷款、代付利息等手段吸引客源,沪江网校也采取与一些消费分期平台的合作。

“就是好面子,觉得对方都这样说了,不能爽约。”刘媛媛和父母吵了一架,决定采取分期付款,自己独立承担学费。7月31日,刘媛媛办理了12期分期付款,每个月付款2236.68元。

购买成功后,客服给刘媛媛安排督导。但在上过一节课后,刘媛媛并不满意,一个小时的课程,先观看15分钟录好的课件,接着老师照着PPT念25分钟,后面时间则由自己背单词,和当时宣传的试听课内容完全不同。

“我听不懂。”刘媛媛表示自己英语基础薄弱,网课却讲商务英语的内容。在购买时,客服曾答应如果不适应可以免费退款,于是刘媛媛便产生了退课的念头。

当进入“退款”程序时,刘媛媛却傻了眼,客服拿出合同条款告知,退款有一定期限,超过7天后,无法退款,并拒绝了刘媛媛的退款要求。等刘媛媛再次询问客服退款时,却发现客服已经将她删除。

日子一天天过去,刘媛媛多次咨询公司退款均遭受拒绝。刘媛媛告诉新京报记者,300节课的有效期只有600天,到期后,课程自动关闭,连回放也播不了。2020年3月,离课程的有效期只剩下不到1个月的时间,而课程里还有260节课未使用,刘媛媛只好选择继续听课。

北京市康达律师事务所律师韩骁表示,根据《广告法》相关规定,企业虚构使用商品或者接受服务的效果的;以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。用户可以收集相关证据,向市场监管部门举报,有关部门对其处以行政处罚。

营销误导:

没有俄语老师却承诺辅导,微博留言被删除


“给我打了5个小时的电话,聊到晚上12点。”林梦告诉新京报记者,2018年7月,自己正处于大二的迷茫阶段,号称12国外语学习平台的沪江网校客服给她详细介绍了考研的优势,并保障会给她找俄语老师辅导。


“当晚我就买了。”2018年7月30日晚,林梦花费14200元购买了“2020政英+外国语考研班”的课程。之后林梦出国交换。2019年1月21日,林梦决定将课程换成“2020政俄+新传”并和班主任约定,后期的俄语二外课程可以在80个课时的专业课里扣,无需再次购买。

2019年7月18日,林梦回国后,打算开始预约上俄语课,却被告知,该平台并不提供二外辅导,也没有俄语老师。



随后,林梦向该平台提出退款,对方表示已经超过时间,不能退款。并告知,在注册账号下面的用户须知里有明确退班规定。而当初销售在电话里指导着林梦付款时,并未对其进行提醒。

发微博,加入退款群,黑猫投诉,林梦把能想到的方法都用了一遍。但在该平台微博下的留言被官方删除,7月申请的黑猫投诉至今没有回应。

“我现在找了律师。”林梦对新京报记者表示,原先报班是因为大四课多,希望有系统的培训,减轻压力,没想到现在在维权的道路上却花费更多的时间和精力。

与林梦有相似经历的人不在少数,王刚铁表示自己也遇到退款问题。2019年11月11日,王刚铁在该平台上购买了50节口腔职业医生培训课程,一共花费2180元。



2019年12月3日开课后,王刚铁在第一节课上发现课程内容与考试大纲不同,当天提出退课的要求。但该平台的客服却告诉他,离11月11日购买的日期已经超过7天,无法办理退课。

截至3月12日,黑猫投诉针对该平台的投诉量达753次,已完成422次,除此之外,新京报记者还在微博上看到关于沪江网校“维权”“退款”的超话,话题关注度超10万。除此之外,QQ维权群、豆瓣小组,多个社交平台上都有专门讨论网课退费的论坛。

北京市康达律师事务所律师韩骁表示,根据《合同法》相关规定,若教育企业未告知或提醒用户某些重要条款而要求其签下包含格式条款的教育服务合同,根据《合同法》第四十条应当认定相应条款无效。

新京报记者查询中国裁判文书网发现,沪江网校主体公司沪江教育科技(上海)股份有限公司涉及不少诉讼,其中多起为因虚假宣传、退款难而引起的教育培训纠纷案件。

3月14日,沪江网校回复新京报记者时表示,随着平台用户群体的增大,在平台上也确实存在一些用户退费和投诉问题。平台一直致力为用户提供满意的服务。如需退费,用户只需按照之前合同约定,提起退费要求,平台都会按照合同来履行并满足用户的合理诉求。

互联网分析师季城介绍,近年来,在线教育平台乱象重生,消费前期电话骚扰营销、虚假宣传屡禁不止,用户消费后,效果大打折扣,要求退款常常面临霸王条款,这是在线教育行业的潜规则,情况较为普遍。

北京市康达律师事务所律师韩骁提示消费者,在维权期间的所有电话,都要进行录音,所有书面材料都尽量留存原件,以做好证据固定工作。可以向工商部门进行举报,以及向消费者权益保护委员会进行投诉;此外,消费者可以合同违约、合同欺诈或确认格式条款无效为由向法院起诉。

林楠、刘媛媛、林梦、王刚铁均为化名(来源:新京报 文/陈维城 赵方园)


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