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【315聚焦】弹个车变成“拖走车” 大搜车“营销套路”深几许?
发布时间:2020年03月20日 09:58:04

(网经社讯)“一成首付弹个车。”电梯里播放的这句广告词吸引了身在黑龙江的曹双文(化名)和身在四川的贺晓光(化名)。随后,两人在不同的渠道进行了解,并挑中了那款心仪的车。但没想到,后续体验却让他们感到失望。

在500多人所在的弹个车维权群里,多人向《商学院》记者表示原本是抱着购车的想法,结果却发现是租车;在销售引导下领完优惠券后才发现领券后不可退车;还有消费者提车后,发现车辆中控大屏云服务及GPS无法使用,车辆性质也显示为营运车……

大搜车给自己的定位是汽车产业互联网平台、国内汽车领域最大的SaaS服务商,并称已数字化了国内60%的汽车经销商,包括4S店、新车二网、二手车商、弹个车社区店及大搜车家选店,构建涵盖新车、二手车、金融科技服务、保险服务、营销服务等在内的汽车流通产业生态体系。

但前不久,网络上有媒体报道大搜车创始人姚军红表示公司目前在进行结构优化和业务聚焦,对受疫情影响较大的业务进行调整。《商学院》记者向大搜车求证了此事,公关部相关负责人表示确实如此。

“新冠肺炎疫情是一次全体国人不得不面对的共 同挑战,它对经济的影响已经波及到我们所在的汽车流通行业。作为创业公司,我们也面临巨大压力和挑战。公司决定进行结构优化、业务聚焦,对受疫情影响较大 的业务进行调整,涉及到部分员工,总体比例为13%~14%,并在2019年年终奖已发放的基础上,按相关政策及行业标准对涉及员工提供‘N+1’补 偿。”

关于公司复工复产进度,该负责人介绍,根据各 级政府对复工复产的要求,公司旗下弹个车的各家门店在做好防疫工作、保障员工、消费者健康的前提下陆续复工,目前弹个车全国5000家门店中大部分已恢复 正常营业状态。大搜车家选全国346家门店中,已有273家门店在严格落实防控措施的前提下陆续开店复工,复工开店率达80%。

争议1:“用车”“租车”引争议

2018年3月,被电梯里播放的弹个车广告吸引后,曹双文就下载了弹个车APP,选好车,也下订单约了线下看车,对车辆表示满意的曹双文进入了谈价环节。

“我当时想直接全款买,业务员告诉我说不行, 要先用一年,我问为什么,他说我们业务模式形式比较新颖,先用一年体验一下,如果喜欢这辆车,剩下的钱可以第二年一次性付清,或者分期三年付完。我当时还 问,如果用完一年不喜欢怎么办,业务员说可以退车,第一年的钱就相当于租车了。”曹双文向《商学院》记者回忆。

到了签合同、付款环节,曹双文记得是在销售指导下进行的,“业务员告诉我点哪个,我就点哪个,然后进行了一个验证,没有很仔细地看合同,如果当时看了,就会知道第一年是租车而不是买车。”

有同样经历的还有贺晓光和林北方(化名),两人分别是2018年9月和2019年4月在弹个车天猫旗舰店选车,销售的话术也是先用一年,并未明确告知消费者先租一年。贺晓光和林北方提供的订单截图都显示着,“先用一年,首付多少元,月供多少元。”

图:林北方提供的订单截图


图:贺晓光提供的订单截图

而更早下单的曹双文则怀疑自己的订单被修改了。他在3月14日提供给记者的截图显示,“先租1年,首付租金5900元,首年月租1998元。”曹双文说,最初下单时并未截图,自己都不知道订单什么时候变成这样的。

图:曹双文提供的订单截图

林北方近日给记者发来一个链接,“是2019年谈车后几个月,销售给我发的广告”,记者看到,在这份“双十一弹车盛典”中,列表车型付款方式显示“首付”和“月供”。

她告诉《商学院》记者,当初就是因为想开车,但手头又没那么多钱,既然没钱想买车,一般都会分期,不可能一次付。


当记者问及她在弹个车天猫旗舰店选车时看到的 购物页面是什么样时,她表示当时购物页面显示的都是“首付”和“月供”,根本没有租金两字,而现在,购物页面显示了“租金”。3月16日,《商学院》记者 在弹个车天猫旗舰店随机选购一款车,购物页面显示“首付租金”,但在实际下单时仍然显示“先用1年”和“首付”“月供”。

《商学院》记者就上述消费者遇到的问题向大搜 车求证,大搜车公关部相关负责人表示:“弹个车会通过多种途径保证消费者的知情权,包括线上广告语、广告画面、手机APP开机屏、线上应用展示、车型介绍 页面等均明确提示产品方案为‘1成首付,先租后买’的汽车融资租赁,线下弹个车社区店也会张贴海报介绍模式和产品。此外,签约流程上,弹个车会对客户进行 身份识别校验、重点内容提醒以及签署意愿校验(通过第三方电子签名服务机构向客户手机发送短信验证码进行签约意愿验证),客户完全能够知晓弹个车产品及签 署的合同内容;合同名称即含‘融资租赁’,内容通篇多次出现‘融资租赁’,清楚介绍融资租赁形式及客户履约后享有所有权约定等;弹个车APP也对产品进行 了详细介绍;客户提车时随车交付的车辆行驶证登记人是我公司、办理交通违章事宜需要我司出具授权书、车辆保险信息所有权人登记为我司,客户完全能够知道第 一年的租赁事宜。”

《商学院》记者在林北方提供的APP订单录屏 中看到,订单编号下方确实存在《融资租赁协议》和《弹个车融资租赁业务补充协议》,但林北方表示,提车当天,销售只让她签署提车确认单,并给了一张交车 单,“没见过合同,也没有使用过短信里的验证码。”只是,她无法提供可以证明的文字或录音证据。

让林北方、贺晓光和曹双文同时感到不满的,是 用了一年发现在租车后,又察觉到租金不被算在最初的厂商指导价里。为了解具体收费情况,《商学院》记者在弹个车APP上随机看了一款车,与销售咨询车价 时,对方并未明确回答具体数字,而是告诉记者:“您先租一年,一年后把尾款付清即可,第一年也是算在车价里面的。”

记者深入咨询后得知,销售这里所说的“车价” 其实是将首年租金、车辆厂商指导价、购置税、保险、车牌等费用全部算在内的总花费。但销售的表达并不清晰,他告诉记者所选的那款车车价是4.49万元,包 含购置税、保险、车牌,按第一年方案下来整个是6万多元。其实这时他所说的车价仅是车辆厂商指导价,也即是融资租赁协议中的“尾款”。

争议2 “拖走车”的罗生门

此外,让曹双文不满的是,业务员并未告知领了优惠券就不能退车。“付款前,业务员当时说正有一个定金翻倍的优惠活动,让我扫二维码参加,付1000元抵2000元,但并未跟我说参与了定金翻倍活动就不能退车了。”

首年付款到期后,曹双文意识到第一年是租车, 且得知首年租金并不算在车辆厂商指导价里,就想退车,“你想,我买的是新车,用完一年,仍要按照原价支付车款就不合适了吧?毕竟车是有折损率的。”但曹双 文被告知,参加完定金翻倍就不能退了。而他此前下订单时并未注意到页面提示“若未参与定金翻倍,还可选择续租或退还车辆”。

《商学院》记者也在3月16日就租一年后能否退车事宜以消费者身份咨询弹个车天猫旗舰店客服,对方表示:“首年属于租赁期,一年期满后需要支付尾款。”记者看到,目前旗舰店内在售车辆也都在车型标题处标注了“不可退”。

矛盾的是,上文提到的销售人员又告诉记者租一年后可以退。他解释称:“2019年上半年下的订单有可退选项,下半年下的订单就都不可以退了,但如果有用户觉得不好用或者不想用,也能退,交车价10%的补助就可以。”

不能退车,又掏了一年租金,曹双文手头的钱开始紧张了,新冠肺炎疫情发生后,曹双文无法交上分期车款,最终车被拖走。车被拖走的不止曹双文,还有贺晓光。同样受疫情影响资金链紧张的他,原本与客服沟通好两天内将逾期的钱交上来,但第二天一早,车就不在了。

“我当时第一反应是打110,但又觉得这是在小区丢的车,偷车贼怎么可能在小区里偷?于是怀疑是弹个车给开走了。我给弹个车打电话,他们马上就确认了是他们开走的。当天下午,弹个车发了一份我车内物品的清单信息,但我自己都不知道车上都有哪些东西?有没有贵重物品。”

在已和客服沟通好的情况下,未被告知车辆便被拖走的做法让贺晓光非常意外。车辆被收走后的第三天,弹个车给贺晓光提供了两种解决方案,一是提前退车,二是提前尾款购车,贺晓光与对方并未达成一致,此事如今暂被搁置。

 针对拖车,大搜车公关部相关负责人称,对于 正常履约的客户,弹个车并不会发起收车。只有在用户发生违约逾期还款、多项违章长期未处理这类危险驾驶等违约行为后,经弹个车工作人员多次通过短信、电话 等方式提醒处理后,客户仍然没有履约行为,弹个车才会依据合同约定启动收车。

争议3. 私家车成营运车

车辆问题也是让消费者不满的一大问题。 2019年11月下单的郭宇飞(化名)提车后发现,车辆中控大屏云服务未被激活,GPS等功能无法使用,咨询车辆4S店时意外得知自己的车辆属于营运车, 只享受1年质保。郭宇飞告诉《商学院》记者:“关于质保及中控屏问题,合同里并未说明,提车时也没人当面告知。”

图:郭宇飞(右)向销售(左)反映中控大屏问题

图:郭宇飞在比亚迪4S店查到车辆性质为营运车

拨打市长热线后,郭宇飞的投诉被转至区市场监 督管理部门进行调解,该部门回复他,云服务无法开通主要原因是受主机厂限制,所有公户车辆均无法开通此项服务,建议客户租赁到期选择一次性买断或分期过户 后再激活,且公司表示不存在虚假销售。最终,因郭宇飞不接受弹个车的说法,调解终止。

图:郭宇飞收到的投诉反馈短信

《商学院》记者也就郭宇飞所反映的情况向大搜车求证,其公关部相关负责人表示需要联系该客户核实。截至发稿,相关负责人未再联系记者说明核实后的情况。

专家观点:不充分的告知,侵犯消费者知情权

针对销售人员向消费者推销时所说的“先用1年”而非“先租1年”,中国政法大学教授孙颖认为,该销售行为侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

孙颖认为,销售向消费者介绍该购车服务时并未 明确告知真实情况,使消费者误以为自己第一年在履行分期购买合同,但实际上消费者履行的是租赁合同,两者间存在较大差异,前者是付款后可以取得车辆所有 权,后者是付完租金取得的只是车辆使用权,与消费者本意相背离,因此侵犯了消费者的知情权。

“第二,由于销售人员此前介绍说的都是先用1年,而非先租1年,且线上支付页面也从‘首付+月供’改为‘首付租金+首年月租’,没向消费者提供拒绝接受该项服务的权利,侵犯了消费者的自主选择权。”孙颖说道。

她接着补充:“消费者第一年实际在履行租赁合同,第二年才开始履行分期购买合同,消费者若想得到车辆所有权就必须支付多余的‘租金’价款,消费者并没有得到价格合理的商品,侵犯了公平交易权。”

同样的道理,未明确告知消费者领完优惠券就不能退车,“隐瞒了服务真实情况,增加了消费者义务,减损了消费者权利,且没有向消费者提供拒绝接受购车服务的选择权,是一种强制交易行为,侵犯了消费者的知情权、自主选择权。”

而关于弹个车的拖车举动,孙颖认为如将消费者 和经营者间的合同认为是融资租赁合同,那么根据《合同法》第248条规定,“承租人应当按照约定支付租金。承租人经催告后在合理期限内仍不支付租金的,出 租人可以要求支付全部租金,也可以解除合同,收回租赁物。”她表示这是一种自力救济的方式。

但由于疫情爆发使得承租者无法正常还款,且在 承租者请求延期还款并得到客服同意的情况下,孙颖认为这时承租者的履行义务期限还未届满,不属于违约。同时,自力救济也不能超过合理限度,出租者收回车辆 时不能损害消费者、国家、集体的利益,不能滥用自己的权利,同时也应向消费者告知相关情况。

“正确的做法应该是,先催告,经过合理期限承租者仍未支付租金,出租者有权收回车辆。弹个车自行收回车辆时要注意不得损害消费者的权益,不能违背公序良俗,不能超过合理的限度。”

值得注意的是,记者接触的一些消费者在签订电子合同时都存在未逐字逐句认真仔细阅读合同的情况,也未在线下与销售面对面沟通及车辆被拖走时保留聊天或通话录音。曹双文、贺晓光等都表示,当时根本没想到后续会出现这些问题。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧 欣认为,消费者在购买商品,尤其是如此大额的商品时,一定要注意仔细阅读合同,且看合同时遇到不懂的地方要及时与平台核实了解清楚,为避免日后出现纠纷, 核实过程中要采取录音等方式保留证据,否则后期维权消费者只能吃“哑巴亏”。

孙颖分析称,现实里很多消费者其实不太了解融 资租赁,容易和汽车按揭贷款混淆,说明消费者自身知识不够,需要学习,关注自己的责任,但也跟企业没尽到充分的提示义务有关系。“如果线上介绍,网上合同 非常长,消费者可能不会逐字逐句阅读,所以要将涉及消费者重要利益的内容在醒目位置上显著提示;如果是现场介绍,需将什么是融资租赁、其与按揭贷款的区 别、权利义务及所有权转移方式进行充分全面的提示。”

创新与风险集聚,消费者如何避坑?

类似弹个车这样以“1+3”模式运行的汽车新零售在网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻看来,并不算新,随着2004年商务部560号文件的出台,汽车融资租赁得以合法准入,只是近两年才发展起来。

他发现,伴随“互联网+”概念的深化,汽车行业投资人开始着眼于互联网平台汽车融资租赁业务。“与传统汽车按揭相比,汽车融资租赁具有更多优势,其前期投入低,能有效刺激消费需求,为用户提供更便利的综合服务,更能满足年轻一代个性化选择的需要。”

但要引起注意的是,汽车融资租赁模式下的分期购车平台是根据购车人需求购买车辆,以“以租代购、分期付款”模式出租给购车人,从中赚取卖车利润、服务费及息差等,并拥有汽车的所有权。

因此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海市信本师事务所主任高兴发表示,消费者需注意明确汽车所有权与使用权的交接,以及平台对汽车的瑕疵担保责任。

“车辆过户前,平台作为所有权人有权对汽车行 使占有、使用、收益、处分等权利,同时,在平台被司法机关采取强制执行措施时,汽车亦有被查封、扣押、拍卖等风险,租赁期结束后,平台往往会设置比较苛刻 的车辆过户条件;根据《合同法》等相关法律法规,融资租赁的租赁物不符合约定或者不符合使用目的的,出租人不承担责任,但承租人依赖出租人的技能确定租赁 物或者出租人干预选择租赁物的除外。因此,在汽车由用户自主选择的情况下,如存在瑕疵,用户不可以主张减免租金。” 高兴发介绍道。

而除了上述风险,孙颖还介绍了融资租赁行业的 几种乱象,包括收取额外金融服务手续费;在付完价款前将承租人登记为车辆所有人,但实际上机动车辆登记并不是车辆所有权依据;出租者提供事故车等不符合与 当事人约定的情况;消费型融资租赁中,出租人为保值、二手交易成功率及利润考虑,多数不希望承租人自行选择租赁物,多由出租人先行选择出卖者,消费者则在 其选定范围内拥有有限的自主选择权。

“这些销售套路对消费者来说,的确是一个又一 个陷阱,利用经营者和消费者之间的信息不对称,加剧经营者的强势地位以及消费者的弱势地位,双方地位之间的不平等问题依旧存在。由于我国对于融资租赁的法 律规定并不是十分健全,且国内汽车融资租赁市场发展十分不完善,经营者的这些行为是游走在法律边缘灰色地带的行为。”孙颖评价道。

那么,如何规范这个行业?孙颖从以下几个方面 给出了建议。一是加快推进《融资租赁法》的立法工作,如将弹个车在内的互联网汽车融资租赁进行明确定义并纳入监管范围;二是由于融资租赁是项金融业务,其 发展会对系统性金融风险防范产生影响,需加快征信体系建设;三是加强监管,严格审批开展融资租赁业务的企业,审核合同签订、履行及终止,对于违法违规操作 的,除了进行严厉的金钱方面处罚外,还可以取缔其经营融资租赁业务资格;四是加大对消费者的宣传和教育力度,以通俗易懂的语言让其了解融资租赁业务,使其 真正地明白自己所处的地位、享有的权利,权利被侵害时能及时地进行投诉、举报、起诉等。(来源:《商学院》杂志 文/赵建琳 朱耘)

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国医药电商市场数据报告》。《报告》显示,2019年我国医药电商市场规模为964.3亿元,市场渗透率为0.93%。该行业主流平台包括:1)B2B:益药仓、药药好、药师帮、药便宜、药京采、合纵药易购、融贯电商、珍诚医药网等;2)B2C:1药网、阿里健康、京东健康、360好药、好药师、药房网等;3)O2O:京东到家、快方送药、叮当快药等。

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