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【315报告】2019社交电商投诉榜:达令家 每日一淘 斑马会员 爱库存等11家“上榜”
发布时间:2020年03月23日 08:46:35

(网经社讯)3月20日,依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。

一、行业数据

随着传统意义上的电商获客成本不断提高,社交电商依托社交裂变快速触达消费人群的优势日益凸显,能否依托自身核心优势,构建有竞争力门槛的业务“闭环”乃至生态圈,才是社交电商持续发展的关键。而2019年社交电商处于“冰火两重天”,一方面云集、好衣库等很多社交电商平台纷纷融资或上市,另一方面花生日记被爆出了天价罚单、云集品因网络传销被警方端掉,环球捕手被爆疑似传销,被封753天后“变身”斑马会员。12月底,下沉式“拼多多”版的淘集集并购重组失败宣布破产。

(一)交易规模

据网经社“电数宝”数据显示,2019年我国社交电商的交易规模为20605.5亿元,较2018年12000亿元,同比增长71.71%

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(二)用户规模

2019年我国社交电商的用户规模为7.13亿人,较2018年6.08亿人,同比增长17.26%

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(三)融资事件

据网经社“电数宝”数据库显示,2019年我国社交电商行业融资事件数量为32次,对比2018年的8次,同比增长300%。

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(四)融资数据

2019年社交电商堪称处于“风口”。

拼多多延续强劲势头,云集、什么值得买相继赴美上市。社交电商吸引大量资本和新老企业涌入的同时,动作频频。阿里重启聚划算京东联合腾讯推出“京喜”、小红书旗下社交电商平台“小红书店”上线内测、贝贝集团正式上线社交电商“贝仓”、跨境电商洋码头推出的社交电商项目“全球优选。在这场大浪中,不免有“裸泳者”,其中备受资本青睐的新贵淘集集因拖欠商家货款资金链断裂而宣告“死亡”,“花生日记”和“云集品”涉嫌传销也受到相应惩罚......

据据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN监测显示:2019年社交电商共有32家平台获得融资,融资总金额达16.1亿元人民币。分别是:云集获1亿美元F轮;花生日记获3亿元A1轮;闲来优品获3000万美元天使轮;驼小铃获1亿元A轮;纷来获1000万美元Pre-A轮;甩甩卖获3500万战略投资;斩货获3000万战略投资;三优亲子获数千万C轮;赚购购获数千万元天使轮;窝边优选获数千万元Pre-A轮;推圈获数千万元天使轮;礼赞商城获数千万元天使轮;HOW好好搜索获数百万美元Pre-A轮;秀蛋获数百万美元Pre-A轮;掌如获(500万元天使轮,1000万元Pre-A轮);爱美颜习社获千万级A轮;黑金公社获1000万天使轮;芬香获(数百万元天使轮,千万级人民币A轮,战略投资轮);食刻有礼获500万天使轮;糖呗获数百万天使轮;小虎团获百万级种子轮;习惯熊获数百万天使轮;拼量网获数百万Pre-A轮;Soul获C轮;惠如云获天使轮;未来集市获战略投资;顺联动力获战略投资;够货获A轮;贝店获战略投资。

以上融资事件中,第一季度8起,第二季度7起,第三季度12起,第四季度5起。就所在地来看,北京6起,杭州上海各5起,广州深圳各4起,成都、济南各2起,德阳、苏州、丽水、合肥各1起。就融资轮次来看,多分布在天使轮、Pre-A轮,融资金额均在百万级人民币及以上。社交电商已经成为下一个重要的网络零售增长点。从社交电商向会员电商转型的时期,也将是未来“社交电商”的主流形态。

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但我们要注意到的是,社交电商红利已过,进入洗牌期。网经社电子商务研究中心主任曹磊指出,头部平台拼多多率先推出“百亿补贴”+“天天领现金”等策略,快速拉高拼购类电商获客成本,加上京东、苏宁易购、聚划算等的加入,在这种激烈竞争的局面下,中小社交电商自然无以为继,“丛林法则”导致优胜劣汰。

在社交电商遇到瓶颈之际,它们也在寻求其他突破,比如直播。曹磊指出,狭义上的社交电商是一种基于熟人之间的社交电商,包括分销、拼团等,直播电商属于一种广义上的社交电商。新消费人群的出现带动了直播消费的发展,直播业务带来了用户流量的增长,进而带动平台业绩增长,影响着社交电商的未来发展。

三至六线城市及县级农村市场拥有大量人口,存在巨大的市场潜力。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,随着低线城市居民消费能力提升,如今已经可以看到,低线城市的消费场景和下沉人群已经成为部分电商甚至电商巨头的重要消费增长点。社交、拼团是比较容易走进下沉市场的消费者,符合消费应用场景的一种方式。下沉市场的一个很重要的特点是用便宜的产品来争取用户的消费,这点一直没有变。对于社交电商来说,流量永远是王道,但是依靠纯流量的业务模式,其实已经到一个关键点,提高核心竞争力是关键。

二、行业调查

纵观近年来,社交电商火爆发展,然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断,成为多方关注的焦点。据了解,目前云集、斑马会员(环球捕手)、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传出“涉嫌传销”的质疑声。

与次同时,在根据“电诉宝”收到的消费者投诉中发现,社交电商平台消费问题主要表现为虚假宣传、退店保证金难退还、商品久未送达、商品质量问题、退款遭拒等其他方面。

另据网经社不完全统计,以斑马会员、云集微店、贝店、达令家、达人店、爱库存、好衣库、洋葱海外仓、好物满仓、楚楚推、有好东西、全球时刻、闺秘mall、脉宝云店、花生日记等为代表的分销开店型社交电商平台,凭借微商分销模式快速崛起,也吸引了包括网易推手、阿里巴巴“微供”、京东“微选”、唯品会“云品仓”、寺库“库店”等“头部平台”均已入场。同时由于野蛮生长、层级不清,导致良莠不齐,也频频遭到涉嫌传销争议与质疑,乃至工商千万元行政处罚(详见独家专题http://www.100ec.cn/zt/sxcx/ )。网络传销因手段隐蔽、涉众群体广、标的虚拟化、违法成本低、首脑高智化等特征,游离于处于监管“灰色地带”。

发展火爆的社交电商为何频频触传销红线,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强法律上给出了解释,同时他认为社交电商商业模式要彻底与传销切割干净很难。究其缘由,一是社交属性的销售裂变增长速度太诱人,二是自认为已经做了有效的规避措施。事实上,关于传销刑法意义上的“传销”与工商行政执法层面的“传销”有很大区别。商业行为即便被认定为《禁止传销条例》所规定的“传销活动”,也不一定构成组织、领导传销活动罪。因此,在个人看来,目前市面上的类似于花生日记的各类社交电商平台,要从商业模式上规避传销的刑事风险相对容易,但要彻底与传销切割干净,不被视为传销,具有很难的操作性。

国家工商总局2018年1月18日公布的最新数据显示,2017年共查处各类经济违法违章案件49.4万件,案值99.1亿元,其中恶性传销、金融诈骗违法案件成为新的焦点,数量不多,但传销的社会危害性比较大,金额也比较大,特别是涉及到金融诈骗、非法集资这些领域,成为了一个影响市场秩序和社会稳定的突出问题。

可以说传销披上互联网的外衣后变得更为隐蔽,作为普通互联网用户如何避免落入传销的“坑”?网经社电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领认为,拥有直销牌照的企业,也要具体剖析其模式是否超出直销的范畴,不同于传统传销采取拘禁等人身限制手段,部分社交电商通过互联网渠道发展传销,往往通过商业利益吸引和说服等形式“捆绑”下线。社交电商是否涉嫌传销存在几个判断标准:是否需要交纳或变相交纳入门费;是否分层级,直接或间接发展下线;是否根据下线获利,上线从直接或间接发展的下线的人员数量或销售业绩中计提报酬或“返佣”。

麻策律师认为,三级以上的分销模式已经成为行政处罚的依据。现在朋友圈的销售有各种各样的类型,三级分销一般来说是由商家来展开的,比如说在微商群上面注册一个平台,或者自己开发一个三级分销平台挂到微信朋友圈中,另外一种所谓的微商是个人代购或者自己的小店在朋友圈发布一个广告,这样在广义上也可以看作一种分销。

传销类似于三级分销的模式,现在有的三级分销混淆了分销与传销的概念,其实只要有拉人头、有层级、有入会门槛的,比如要自行先购买两百或者三百的商品然后发展下线,然后再进行提成,本身已经构成传销。只不过现在法律规定,如果没有构成三级的话可以不作为犯罪处理,但是仍然要受到行政处罚,并处以相应罚款,目前已经有作为行政违法行为进行处罚的先例。

三、投诉数据

3月12日,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》,报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例,其中,社交电商共10家电商平台入选,包括:云集、达令家、贝贝(贝店)、萌店、小米有品、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、每日一淘

 

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注:评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”数据显示,云集、达令家获“建议下单”评级;贝店获“谨慎下单”评级;萌店、小米有品、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、每日一淘平台均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉社交电商的用户主要集中地依次为为广东省、上海市、北京市、江苏省。而投诉用户男性则高于女性,投诉金额区间依次为0-100元区间、100-500元区间、1000-5000元区间。

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100ec.cn)受理用户维权案例显示,而退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销、退店保证金不退是社交电商的消费投诉的主要问题。

【典型案例一】“云集”

年度投诉数据

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据“电数宝”显示,2019年度“云集”共获得19次消费评级,15获“建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“云集”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江西省、河南省、广西壮族自治区、江苏省、浙江省、福建省、安徽省、湖北省、湖南省。在投诉“云集”的用户中,男性占比31.111%,女性占比68.889%。另外,用户投诉“云集”的消费金额在100-500元区间、500-1000元区间的占比较多,分别为33.333%、15.556%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“云集”存在发货问题、霸王条款、退款问题、售后服务、虚假促销、退换货难等问题。

 

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【案例一】“云集”售后开具发票 平台久未开出 回复:处理中

慕女士于2019年12月5日在云集购买了咕咚心率手环和倍思单边蓝牙耳机,订单号分别为YJPP45270696248195346432和YJPP45270698318464258048。按照云集规定,收到货物后可申请开具发票,我于12月10日收到以上货品,共涉及金额2735元,因此立即在APP内申请开具发票。云集承诺电子发票3个工作日内开具,可截止到12月13日,已经是第四个工作日,超出了该平台承诺的“3个工作日内”,依然没有给我开出发票,而是显示“待开票”。对此,“云集”发来反馈称:关于用户反馈发票开具的问题,目前已安排专员联系用户核实处理,由于致电未接,还请保持电话畅通。

【案例二】大促期间账号无故被封 售后“云集”定金难 回复:已处理

钟女士称2019年10月27日-11月4日期间在“云集”平台支付了大量定金单,11月4日晚云集把钟女士支付定金单的账户都给冻结了,云集平台把我的账号封了,账户登陆不了,导致无法支付尾款,定金也退不了,云集说不支付尾款,定金就不退,定金金额超过5000元,第二天早上我就联系云集平台客服,平台也不处理,一直在拖,让我们等电话,一直不处理,这就是欺诈。对此,“云集”发来反馈称:用户反馈的问题,由于账户存在异常,账户无法进行操作,目前对于用户问题已协商处理。

【典型案例二】“达令家”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“达令家”共获得19次消费评级,7获“建议下单”评级,2次获“谨慎下单”评级,10次获“不建议下单”评级。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“达令家”的用户主要集中地排名前十的依次为河北省、内蒙古自治区、北京市、四川省、山东省、江苏省、河南省、浙江省、广东省、福建省。在投诉“达令家”的用户中,男女比例差距较大,其中分别为男性占比32.353%,女性占比67.647%。另外,用户投诉“达令家”的消费金额在100-500元区间占比较多,为55.882%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“达令家”存在退款问题、商品质量、退换货难等问题。

 

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【案例一】物流停止久未更新 用户售后“达令家”退款困难 回复:已处理

2019年11月15日。叶女士在“达令家”购买一箱白酒。下单后当天物流显示发货,但是半个多月久未送达,同时物流也已经停止更新,于是叶女士联系达令家客服,但是却没人理会,物流自动显示签收,回复会有工作人员联系解决,却仍未有人受理,也无法售后退款。对此,“达令家”发来反馈称此单经查物流停滞,已安排补发。

【案例二】“达令家”商品质量问题 售后困难 回复:已处理

王女士于2019年11月24日在“达令家”平台购买一款男童羽绒服,订单号为601932813042296852。该羽绒服严重跑毛,羽绒服里面料及毛衣上都是细小羽绒,穿后宝宝脖子感觉刺痒,洗后羽绒成一团,很难揉开,12月12日联系客服说过时间了,没法处理,后投诉达令家,客∴又说大品牌羽绒服也钻绒,属于正常现象,我说哪有羽绒服钻绒这么历害,客服说买沾毛器把羽绒沾掉就行了,钻几次就不钻绒了。还说多洗几回羽绒可能不会成一团了。对此,“达令家”发来反馈称:已有专员电联用户沟通,办理退款,寄回运费已给客户补偿,寄回后联系客服提供寄回单号,安排退款。

【典型案例三】“每日一淘”

年度投诉数据

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据“电数宝”显示,2019年度“每日一淘”共获得13次消费评级,均获“不建议下单”评级,需要引起重视,积极受理并及时反馈。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“每日一淘”的用户主要集中地为广东省、上海市、北京市、山东省、江苏省、浙江省。在投诉“每日一淘”的用户中男生的占比为25%,女生的占比为75%。另外,用户投诉“每日一淘”的消费金额都集中在0-100元区间,100-500元区间、10000元以上,占比分别为37.500%、12.500%、12.500%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“每日一淘”存在发货问题、售后服务差、商品质量、客服问题、物流问题等问题。

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【案例一】“每日一淘”399会员礼包存陷阱 商品货不对板遭投诉

宫女士于2018年11月11日在“每日一淘”电商平台购买韶能本色竹浆纸(共170包),出现了少货问题。宫女士表示每日一淘有很多专门人员忽悠消费者加入会员发展下线,发展一个下线奖励100块钱,下线会员数量达到15个升级为顾问,下线所售货品上线将得到百分之10到25的提成,入会员必须购买399的大礼包,大礼包发来数量不对。

【案例二】“每日一淘”商品货不对板  售后久未处理

吴先生于2019年5月19收到在“每日一淘”购买的商品,订单号为N190516190933656065。拆开后,发现对方发错货物。当即选择退换货,但发现每日一淘的退换货必须先点击确认收货,确认后,又发现无退换货选项,只能退款,点击退款,在备注中说明可退换货。19日至今售后流程无任何反馈,联系客服,客服为机器人,需求发过去没有反应,均置之不理,无任何回复。

【案例三】“每日一淘”商品未经同意被签收 售后困难

邢女士于4月8日在“每日一淘”购买了泰国金枕榴莲1粒7-8斤,订单号为N190408103316386477。邢女士在“每日一淘”购买了泰国金枕榴莲1粒7-8斤,我的诉求是快递不送货上门,不经过沟通直接放在代收点,联系客服说每日一淘规定就是不送货上门 ,这是每日一淘的规定,我连续多次询问沟通 ,确认就是不送货上门, 只能自己取。 根据2018年5月1日起《快递暂行条例》中规定快递员将快递放在快递柜之前必须先征得物主的同意,不能擅自决定,以免造成物主不必要的损失。

【典型案例四】“斑马会员”(环球捕手)

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“斑马会员”共获得12次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“斑马会员”的用户主要集中地为广东省、湖南省、浙江省、上海市、四川省。在投诉“斑马会员”的用户中男生的占比为17.241%,女生的占比为82.759%。另外,用户投诉“斑马会员”的消费金额都集中在100-500元区间,占比分别为68.966%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示,“斑马会员”存退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、虚假促销等问题。

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【案例一】“斑马会员”疑商品质量问题 售后换货需付费

闵女士于2018年12月在“斑马会员”平台上买了一口鼎匠的铁锅,花了399元,订单号为181216167460853。当时说是不粘锅,10年质保,买回来后粘锅厉害,我反应给商家,没有得到答案,一个星期后锅底直接脱落,根本无法使用,联系商家,商家说要出80元才能给我换新锅,这样的情况明明是锅的质量有问题,为什么还要我出钱,事情一直没有得到解决,拖到今天。

【案例二】“斑马会员”下单商品送错地址 售后久未处理

陈女士于8月8日在“斑马会员”上购买了三套水芭莎冻干粉,订单号为304185981139686、304188576329686、304187807909686 。

但是因为商家客服工作上的错误,发错了地址,发到了别的地址别的人,我没有收到货物,要求她们补发,但是差不多一个月了,商家既不给我补发也不给我退款,造成了我的损失,并且拖着一直不解决。

【案例三】“斑马会员”商品质量问题 售后只予换货

郑先生于2019年9月19日,于“斑马会员”购买德雁智能颈椎护理仪,订单号为304711287334293。使用不足半月,即发生产品质量问题,始终无法工作。因已过退货时限,故于10月18日进行换货,因快递和最近工作繁忙收到货后并未立即使用,至10月底开箱使用后才发现,仍旧存在质量问题,无法使用。故此认为斑马会员此款产品存在质量缺陷,要求退货,但斑马始终只肯换货。作为一款反复出现问题的产品,明显存在质量缺陷,且一直是开机不动作,充电不进。

【典型案例五】“萌店”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“萌店”共获得12次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“萌店”的用户主要集中地为广东省、上海市、山东省、江苏省、河北省、浙江省。在投诉“萌店”的用户中男生的占比为60.000%,女生的占比为40.000%。另外,用户投诉“萌店”的消费金额都集中在10000元以上,5000-10000元区间,占比分别为50.000%、40.000%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“萌店”存退店保证金不退还、冻结商家资金等问题。

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【案例一】用户申请售后“萌店”退店保证金久未退还 回复:已处理

王女士2017年8月入驻萌店,缴纳1W元保证金。订单号为5094300027821628。2019年8月申请退店,提交资料后说10个工作日审核,到现在还没有答复,打客服电话说只能联系QQ对接人,找QQ却没有回应。网上很多商家投诉萌店恶意不退保证金的案例。对此,“萌店”发来反馈称:已致电客户,让其加退店专员QQ号核实。

【案例二】“萌店”售后提现 金额久未到账

史先生于2019年7月29日在“萌店”提现9000元,订单号为11564370738751803。商家显示24小时到账,然一直到2019年8月6日一直未到,期间一直电话联系客服,客服说尽快到账,然而一直到今天为止,钱依然未到账户。根据客服说萌店目前已无商家入驻,这是不是意味平台已经倒闭,倒闭之后为什么平台没有下架还可以继续处理订单,希望萌店给出解决办法。

【典型案例六】“你我您社区购”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“你我您社区购”共获得5次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“你我您社区购”的用户主要集中地为广东省。在投诉“你我您社区购”的用户中男生的占比为14.286%,女生的占比为85.714%。另外,用户投诉“你我您社区购”的消费金额都集中在1000-5000元区间,占比为100%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“您我您社区购”存网络欺诈、虚假促销、售后服务差、商品质量、网络售假等问题。

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【案例一】“你我您”待遇“名不符实” 售后商家互相推诿

朱先生在“你我您”社区团购购买了永通驾校全包(C2驾照),本应该面签的是永通驾校,实际上永通驾校工作人员擅自把我的学籍改到天东驾校!现在天东驾校有了学籍,但是拒绝不提供教考服务,永通驾校又不承认朱先生是他们的学院,两个驾校互相推脱,最终永通驾校相关人员告知,不负责天东驾校的学生,最终两个驾校把皮球推回你我您,竟然借口是说没有收到费用!朱先生怀疑驾校与平台之间在互相推脱责任。

【案例二】团购学车猫腻深 用户诉“你我您”售后服务不到位

黄女士在“你我您”社区团购平台购买了永通驾校学车培训服务,驾校对接人员私自黄女士注册为天东驾校学员,考科目一两个月后联系客服却任未安排教练,没有后续服务。永通驾校以不是注册他们驾校的学员为由不再进行后续培训服务,推脱让找天东驾校解决,却被天东驾校客服告知没有收到“你我您”和“永通驾校”的钱,“你我您”迟迟不解决问题。

【案例三】“你我您”预约久未成功 售后服务不到位

黄女士于2月份在“你我您”社区团购平台购买了永通驾校学车培训服务,订单号为O19021511450437156。驾校对接人员私自将我注册为天东驾校学员,考科目一两个月了联系客服多次没有安排教练,没有后续服务,永通驾校以不是注册他们驾校的学员为由不再进行后续培训服务,叫我找天东驾校解决,天东驾校客服说并没有收到你我您和永通驾校的钱,你我您迟迟不解决问题。一味欺瞒客户,拖延时间,只管收钱不提供产品服务,不管客户利益,现在怀疑您我您伙同驾校欺骗客户,要求全额退款或完成后续产品服务。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例七】“萌推”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“萌推”共获得15次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈,加强用户的售后体验。

 

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“萌推”的用户主要集中地为福建省、北京市、安徽省、山东省、广东省、江苏省、浙江省、河南省、贵州省、陕西省。在投诉“萌推”的用户中男生的占比为71.429%、女生的占比为28.571%。另外,用户投诉“萌推”的消费金额都集中在0-100元区间,占比为71.429%。

典型案例披露

此外,国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理收到用户维权案例显示,“萌推”存虚假促销、发货问题、退款问题等问题。

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【案例一】“萌推”疑似虚假宣传 售后商家久未处理

吴先生于2019年6月12日在“萌推”花34.9元买了至高家用光触媒驱蚊灯,订单号为847452097189265425。该产品数属于APP活动新人购买全额返现活动的,本来活动说明是确定收货后全额反34.9元,也就是0元购买。但是后来呢,等我收到产品后确认收货后,商家确实以金币的形式来返货给我,而且这个币不能体现,只能用于下次消费去抵扣,类似于淘宝的淘币是一样的,目前申请退款商家也不处理。

【案例二】“萌推”商家虚假发货 售后困难

沈先生2019年8月5日在“萌推”砍价成功了一个儿童四轮车,订单号为934484958244782166。这个软件砍价得邀请好友买东西,我邀请四个好友帮我买东西才砍成功了一个儿童四轮车,提示最晚发货时间8月9日,但是商家虚假发货。平台推广的砍价拉人引流。却让我和商家协商。再过几天系统就确认收货了,如果平台只是虚假广告的话。

【案例三】“萌推”商品质量问题 售后客服敷衍处理

吕先生于2019年10月初在“萌推”平台购买一个手环,订单号为999705381361991744。发现手环是假的,对着空气测量心率为正常值,高强度运动时心率是70左右,判定并没有心率测量功能,只是随意给出数值,包括血压测量也是,请求退货后,商家给出地址后,不当天晚上拒绝了我的退货申请,若是已寄出,我会货和钱都没有着落。于是申请平台介入,发现申请平台介入的按钮是假的,无法进行下一步,找了平台客服,不给处理。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例八】“爱库存”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“爱库存”共获得13次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈,加强用户的售后体验。

 

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“爱库存 ”的用户主要集中地为广东省、四川省、浙江省、河北省、河南省、湖南省、陕西省。在投诉“爱库存”的用户中男生的占比为18.182%、女生的占比为81.818%。另外,用户投诉“爱库存”的消费金额都集中在100-500元区间,占比为63.636%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“爱库存”存网络售假、售后服务差、霸王条款等问题。

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【案例一】“爱库存”疑网络售假 商品到货质量问题

郑女士于2019年12月7日在“爱库存”平台买到平台自称为海澜之家剪标的服装,订单号为20191207012140770029。收货后发现是假冒伪劣产品。裤子拉链割手,拉链初多余布料突出,布料密度极小,透光严重,口袋未穿就先破裂了,裤脚缝得乱七八糟。衣服自称为海澜之家的180/92的尺寸,结果到货后,尺寸严重不符缩水,根本没法穿假冒伪劣实在太明显。

【案例二】“爱库存”商品质量问题 售后退货遭拒

李女士在2019年11月21日在爱库存电商平台购买茧缘品牌蚕丝被2张,订单号为20191121104093483477。2张蚕丝被均出现掉线问题。申请售后服务却被驳回,商家留言有质量问题,但不接受退货换货退款!

【案例三】“爱库存”商品尺寸不合适 售后退货遭拒

帅女士于2019年9月8号在“爱库存”电商平台购买一件太平鸟连衣裙,订单号为20190908105010345947。因为衣服做工粗糙,尺寸不合适,想申请退货,爱库存电商平台拒绝了我的退货申请。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例九】“小米有品”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“小米有品”共获得17次消费评级,均获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理并及时反馈,加强用户的售后体验。


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据“电数宝”显示,2019年度投诉“小米有品 ”的用户主要集中地为上海市、北京市、广东省、湖南省、浙江省、吉林省、江苏省、云南省、安徽省、山东省。在投诉“小米有品”的用户中男生的占比为72.414%、女生的占比为27.568%。另外,用户投诉“小米有品”的消费金额都集中在1000-5000元区间、500-1000元区间,占比分别为37.913%、27.568%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理收到用户维权案例显示,“小米有品”存售后服务、退换货难、发货问题等问题。

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【案例一】“小米有品”商品久未发货 售后告知等待

李先生于2019年12月2日在“小米有品”上预付100定金购买净水器套装,订单号为4191201853803381。12月6日付尾款 2499元,陆续收到净水器,水盒子,但截止今天15号,管线机一直未发货,期间向客服投诉多次不解决问题,除了让我等还是等,耽误我的正常使用。

【案例二】“小米有品”商品未收到商品 售后退款遭拒

柯女士于11月6日晚在“小米有品”商城买了一款云米智能马桶,订单号为4191106110601024。现在未收到货申请退款,商家不予受理。联系客服回复说这属于拒收退货,需要我承担退货运费。但,首先我未收到货品,其平台申请售后的选项中,有三种方式,1、申请换货;2、申请退货;3、未收货退款。我选择了第三种。而且在商品页面上也没有写明未收到货退款需要支付运费的条款。多次联系客服,客服反馈页面上确实没有写这一条款,但他们后台默认只要是商家发出货之后想要退货的,都默认定义为拒收退货,需要买家承担运费。我觉得这个是霸王条款,并且没有在页面上写明,存在欺骗消费者权益行为。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例十】“贝贝(贝店)”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“贝贝(贝店)”共获得16次消费评级,10次获“不建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,3次获“建议下单”评级,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

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据“电数宝”显示,2019年度投诉“贝贝(贝店)”的用户主要集中地排名前十依次为广东省、山东省、四川省、安徽省、浙江省、江苏省、湖南省、陕西省、上海市、云南省。在投诉“贝贝(贝店)”的用户中男性的占比为35.484%、女性的占比为64.516%。另外,用户投诉“贝贝(贝店)”的消费金额集中在100-500元区间、10000元以上,占比皆为25.806%。

典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“贝贝(贝店)”存退店保证金不退还、信息泄露、发货问题、售后服务、商品质量等问题。

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【案例一】“贝贝网”商品久未发货 售后平台直接退款

田女士于7月16日在贝贝网参加活动购买了一套冷水壶套装,订单号为619758068188779225。贝贝网商家在我毫不知情的情况下私自给退款了并拒绝发货,我主动找贝贝网客服沟通告知没货了,可是从7月16号拍下到19号商家私自退款欺间贝贝网站都没有告知我没货并协商后续而是私自就退款了。

【案例二】“贝店”商品货不对板 售后未有效处理

陈女士于2019年11月9日在“贝店”购买2双阿尔皮纳袋鼠的鞋,订单号为631339983681040483。一双收到以后尺码不对,另一双不但发错物流并且与订单不一致,后面补发以后收到货又是错的。现在造成消费者极度的精神郁闷,并且为及时换货,造成消费者的困扰。现在贝店不但不承认自己的损失,还声称是我这边的问题,要求我退货后发正确的,错误造成还需要消费者来买单。贝店客户0417电话沟通我先给我运单号,现在贝店回复客服048227跟我说又是我先寄货。

附:《2019年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国生鲜电商市场数据监测报告》。《报告》显示,2019年我国生鲜电商交易规模为2554.5亿元,同比增长31%。主要玩家包括:1)超市电商:永辉生活、大润发优鲜、e万家等;2)综合平台:京东、天猫、苏宁易购、拼多多等;3)垂直电商:易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选等;4)O2O:京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等;5)产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品等。

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