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【315聚焦】网上买药成为消费热点 消费者最关注“药品正宗”
发布时间:2020年03月26日 13:22:26

(网经社讯)新冠肺炎疫情期间,为了配合老百姓居家防疫,降低感染风险又不耽误买药看病,各地都在支持药店等符合资质的企业开展线上售药服务,网上买药一时成为大众应急之选。

2020年2月下旬至3月上旬,浙江省消保委组织本省消费315.100ec.cn/" target="_blank">维权义工以杭州市主城区为收货点,对目前市民使用频度较高的10家在线医药用品平台进行了消费体验评价,同时委托第三方机构通过问卷星平台进行了一次网络问卷调查。

消费体验的10家平台是阿里健康京东大药房、平安好医生、药房网、康爱多、360健康、叮当快药、1药网、好药师和宝芝林,体验流程以账户注册为起点,贯穿药师咨询、选购下单、收货验证、售后服务全流程。网络问卷共设置12道题,回收有效样本700个。

10家平台中,义工消费体验评价由高到低依次为:阿里健康、平安好医生、康爱多、360健康、叮当快药、宝芝林、药房网、京东大药房、1药网、好药师。

问卷调查显示:53.15%的受访者在网上购买过医药用品,另有9%的用户“正在考虑”。另外,疫情爆发后,上网购药用户增加了16.86%。未在网上购买医药用品的主要原因依次为“习惯在医院看病配药”(46.04%)“担心假药”(40.24%)“无医生指导,不知道怎么买”(35.98%)“线下已经很方便”(30.18%)。

10家平台被选率高低悬殊,阿里健康遥遥领先(67.2%),京东大药房名列第二(39.52%),最低的(宝芝林)仅2.69%。
消费者选择平台最看重的因素依次是“药品正宗”超七成(72.58%),“配送速度”超半数(55.11%),“送货上门”、“品类丰富”分别超四成(41.13%和44.09%)。

选择线上渠道的动因依次是:“购买便捷,不用特意出门”(80.65%)“物流方便,能及时送达”(51.34%)“品类丰富,选择余地大”(43.01%)“优惠力度大,促销商品多”(29.03%)。

疫情爆发至今,受访者口罩来源,“医院配/药房买”(46.71%),“亲友赠送”(34%),“单位发放”(28.57%),“购自在线医药用品平台”(21.43%),“购自其他网上平台”(20%),“既往遗存”(19.86%),“来自朋友圈推销”(7.86%),“以劳保、美容口罩替代”(3%),“其他来源”(1.57%)。

对在线医药用品平台整体服务“非常满意”和“比较满意”的受访者合计76.08%。单项满意率从高到低依次为药品(器械)品质(77.42%)、品类丰富(75.27%)、配送时效(73.66%)、软件使用(72.31%)、售后服务(63.18%)、药师服务(52.69%)。

消费体验及问卷调查发现虽然在线购药为新生事物,但各方面均已相对完善,各平台也做得相对较好。其中:

01

信息披露维度相对较好,各平台均为满分。消费体验发现,体验到的9家平台中,资质证照、药品介绍、药品评价中,均为满分。多数平台在首页显著位置或药品介绍处详细公示了营业执照等信息。各平台的药品介绍均比较详细,能清晰查看相关禁忌、适应症、使用说明等,也可看到用户对药品的详细评价内容。

02

体验平台购买到的药品质量均值得信赖。消费体验中购买到的10家平台的药品,均未发现存在假冒伪劣药品(器械)。问卷调查也显示,消费者对“药品(器械)品质”的评价也最高。

03

疫情期间,各平台对感冒用药的管控也比较严格。部分平台对感冒退烧用药进行了下架处理,部分未进行下架处理的平台在购买咨询时会详细询问病情并要求实名购买。特别是康爱多大药房,体验员购买某品牌止咳糖浆后,发货前平台特地打来电话告知,因疫情期间政府要求购买感冒用药需进行实名登记,询问体验员姓名和身份证号后才进行发货。

相对成熟电商,在线医药用品平台在界面友好、用户体验方面存在一些亟待改进的地方。

01

部分平台App体验较差。阿里健康App体验时一直无法提交用药人信息,更新到最新版本才可添加信息。康爱多App体验相关操作不够流畅,在线药师咨询记录退出后再也看不到,医师开具的处方也不能在App内查看,咨询客服得到的回应是“这边不清楚的哦”。

02

部分平台未设置“退货”选项。虽然《药品经营质量管理规范》规定“除药品质量原因外,药品一经售出不得退换”,但在药品未发出时“退单”也属情理之中,特别是平台未按约定发货的情景下允许退单应是常理。2月28日,体验员在好药师平台下单后一直未收到货,3月3日平台显示“客户(平台)取消寄件”物流公司未揽收成功,电话咨询客服回应“因疫情,京东快递繁忙,不能送达,会重新发货”。截止3月9日上午体验结束时,物流信息依然没有更新,拨打客服电话因“坐席繁忙”一直无法接通。

03

部分平台免配送费“门槛”过高,在线专家和客服经常不在线。好药师平台满399元才能免运费,相关“门槛”过高,不足399元的,配送费需15元。且该平台仅有两三位“专家问诊”,但正常工作时段经常“离线”;快速咨询的客服在正常服务时间段显示“您好,当前没有客服在线”;体验员体验宝芝林平台时通过在线平台咨询直到系统自动关闭对话,也无回复,通过提示留下手机号码也未收到相关电话或短信。

04

各平台相同商品售价相差较大,达7倍之多。以2 月28日某品牌瓶装100片维生素C为例,最高8元(平安好医生中瑞人堂大药房),最低1元(药房网中的上饶昌盛大药房),另有四家平台2.5元,最高最低之间相差7倍。

相关建议

一是各在线医药用品平台要加强主体责任,完善相关资质;明确公示免配送费等规则,特别要明示在线药师资质等信息;

二是广大消费者对不明之处要及时与客服互动;遇到权益受到侵害,要提高维权意识,及时向平台、消费者权益保护组织或市场监管部门投诉

三是相关职能部门要加大监管力度,建立网上监管巡察制度,保障消费者的用药安全。

(来源:微信公众号“浙江消保委”)

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

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