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“直播+电商”购物新业态产生新问题 中消协:主播夸大和虚假宣传问题突出
发布时间:2020年03月31日 10:09:38

(网经社讯)近年来“直播+电商”的网购方式快速发展,越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时,也产生一些新的消费315.100ec.cn/" target="_blank">维权问题。

3月31日,中国消费者协会在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称《报告》),就当前直播电商购物及消费维权领域中的诸多特点进行解读。

《报 告》显示,因社交直播间可以营造抢购氛围,增强社交性和互动性等原因,使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳;年轻群体对直播电商购物形式接受 程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息,“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;通过观看直播转化为购物的原因 中,60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

调 查数据显示,消费者通过直播购买商品目标总体明确,52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标,以“逛+搜”的方式锁定目标,仅有 15.5%的受访者表示无明确购物目标,是作为消遣娱乐的方式来购买。从购物频率及偏好来看,超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上;购买的商品多集 中在服装、日用品、美食、美妆等品类。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看,消费者满意程度最高的是支付环 节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊,但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明 商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

从消费者的维权认知与经历来看,有 37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉;许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流 程可能会比较复杂或耗费时间,表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。调查也发现,直播电商消费中,消费者冲动消费较严重风险意识相对薄 弱。

对此,中国消费者协会提出四点建议:一是强化监管职责,引导直播电商行业健康有 序发展,既要推进社会共治,严厉打击各类违法违规行为,也要包容审慎监管;二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务,自觉强化诚信规 范经营;三是聚焦关键节点,加强对主播群体的规范管理,主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任;四是鼓励消费者参与,大力推进消费教育和维权宣传,在 树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时,也要养成良好的维权意识和维权习惯。

中消协相关负责人强调,中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责,密切关注直播电商购物行业发展态势,重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良营商手法,对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台适时约谈,督促问题整改,切实维护消费者合法权益。(来源:法制日报 文/侯建斌)

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