(网经社讯)3月31日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（以下简称报告）。报告称，直播购物中，“商品质量没有保障”和“售后问题”成为消费者的主要担忧。

近年来，随着“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。有数据统计，2019年，我国直播电商市场规模已经到达4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。

网红带货，直播下单。主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于消费。因此，不少直播平台和电商平台都在大力发展“直播+电商”购物模式。疫情影响之下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街”“云购物”的热情高涨，更是助推了这种模式的演进。

而这一消费新模式也带来一系列315.100ec.cn/" target="_blank">维权新问题。中消协梳理消费者投诉统计数据发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣，引发社会各界高度关注。

报告称，本次调查采取在线调查方式进行，共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份。调查结果显示，“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑，分别占比60.5%和44.8%。

直播电商消费中，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱。有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。另外，购买商品维权也没有具体的法律文件约束，维权找不到客服、经营者或者找不到证据链等问题均有存在。

调查数据显示，直播电商购物体验的整体满意度是81.9分。淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前。

从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对于主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。其中，快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多，蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。“夸大其词”“假货太多”“鱼龙混杂”“货不对板”等都是消费者对商品质量方面的集中反馈。

结合本次直播电商购物在线调查情况，中消协提出4点意见建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。（来源：《中国质量报》 文/王惜纯）