(网经社讯)近日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。
随着国内旅游市场掀起“全民出游”热潮，2019年文化和旅游部统计数据显示，“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次，实现旅游收入1176.7亿元；国庆“黄金周”七天国内旅游接待游客总人数7.82亿人次，实现国内旅游收入6497.1亿元。而在线旅游平台（Online Travel Agency，简称OTA）成为消费者出行的重要渠道，如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等，而其中各环节却隐藏着种种猫腻。
据“电诉宝”显示，全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。
涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、飞猪、去哪儿、马蜂窝、美团点评等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。其中，在线旅游平台共19家入选，同程旅游、艺龙、携程、飞猪获“建议下单”评级，去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”评级，途牛旅游网、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、OYO酒店、骑驴游、麦淘亲子、爱订不订、蚂蚁短租、侠侣亲子游、联联周边游均获“不建议下单”评级。
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年在线旅游行业交易规模达14277.3亿元，较2018年12283.6亿元，同比增长率为16.23%。用户规模达3.87亿人，较2018年3.89亿人，同比增长率为-0.52%。2019年在线旅游共发生18起融资事件，融资总额达37.6亿元人民币。
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在过去，在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业的形象的大打折扣。文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟、信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高的要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。
合规化监管背景下，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台加快了创新发展的步伐，而移动互联网的成熟以及人工智能、5G等技术不断发展，为目的地、平台企业、行业市场的转型升级提供了重要助力。通过这些高新技术的加持，消费者的旅游出行也将变得更加智能化、高效化以及个性化。
