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【网经社连载】淘宝客服后台工具的基本操作流程(实战)
网经社发布时间:2020年05月28日 17:47:30

(网经社讯)在如今全民网购的互联网时代,网店客服岗位在网店运营团队中起着非常大的作用。因为他们不但是最底层的服务人员,还是最直接接触、了解、熟悉客户的人员。客服是店铺的第一窗口,塑造店铺形象;客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易,提高成交率、提升转化。

2019年9月,江南北创始人、江南北商学院院长、网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍(抢先阅读完整版:http://www.100ec.cn/zt/kfsz/)。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述,力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

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该书共6章,主要介绍了淘宝、京东、苏宁易购和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能,并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心,帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论,让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例,为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中,粉丝们可通过京东、当当、苏宁易购、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独权网经社(100EC.CN)为各位粉丝独家带来本书抢先试读,每周不定期发布推送,请务必关注我们,以免错过。

交易管理

想要做好一个“老司机”金牌客服,我们不能陷入“一问一答”式的被动状态,我们需要主动出击,更好的服务客户,给客户良好的购物体验。那么,我们该怎么做呢?首先,我们必须能够看懂订单状态,在不同状态下我们需要做的事情也不同。

1.查询订单

查询订单是客服人员日常工作中最常用的一项操作。查询订单的方法很简单,可以通过宝贝名称、买家昵称、订单编号等查询条件进行查询。下面利用买家昵称进行查询,具体操作如下。

步骤1:进入“卖家工作台”左侧“交易管理”板块下方,点击“已卖出的宝贝”入口,进入可查询订单页面。如图2-60所示

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已卖出的宝贝查看界面

步骤2:进入“已卖出的宝贝”页面,在其可以输入宝贝名称、买家昵称、订单编号、订单状态等查询条件。这里在“买家昵称”搜索框中输入要查询的买家昵称“pla_mx”,然后单击“搜索订单”按钮。如图2-61所示。

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买家昵称搜索订单查看界面

2.订单改价

订单改价,只针对交易状态为“等待买家付款”的订单,如果买家是已付款的状态,则卖家是无法修改交易价格的。具体操作如下。

步骤1:打开“已卖出的宝贝”页面,点击“等待买家付款”按钮,找到需要修改价格的订单后,单击该订单中的“修改价格”按钮。如图2-62所示

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等待付款订单状态

步骤2:在打开的窗口中可以进行修改价格和运费的操作。其中,价格修改可以通过打折和直接输入设置修改金额;邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免邮费”按钮来设置。设置好后,单击“确定”按钮。如图2-63所示

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修改订单价格

步骤3:返回“已卖出的宝贝”页面,显示出来的订单为修改后的价格。

3.备注买家信息

在交易过程中,如果客服人员承诺客户赠送礼品、或写祝福卡片之类,则可以为订单添加备注。具体操作如下。

步骤1:在“已卖出的宝贝”页面中,单击订单右上角的灰色旗帜。如图2-64所示

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单击“旗帜”按钮

步骤2:在打开的“编辑标记”页面中进行添加备注操作,选择标记颜色,输入标记内容,添加完成后单击“确定”按钮进行保存,如图2-65所示

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输入备注信息

4.订单状态查看

在淘宝商家后台左侧“交易管理”板块下方,可以点击“已卖出的宝贝”入口,进入到店铺订单状态查看界面,可以看到店铺所有状态下的订单。

包括有近三个月订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价、成功的订单、关闭的订单和三个月前的订单不同节点下的订单。如图2-66所示

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正常订单状态查看界面

5.近三个月订单

订单节点中“近三个月订单”的订单状态如图2-67所示,指的是三个月(即90个自然日),不是以下单时间计算,而是以该笔订单客户最后一次操作时间来计算,这个操作包括付款、发货、确认收货、修改订单备忘、评价操作等。不论买家还是卖家,只要对这笔订单做了动作,那么这3个月的时间计算就以最后一次操作时间开始的订单


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近三个月订单

6.等待买家付款

订单节点中“等待买家付款”的订单状态如图2-68所示,指的是顾客已经提交订单,但是还没有付款成功的订单。

在这种状态下的订单,往往可能是因为顾客操作不熟、需要改邮费或地址信息、需要他人帮忙待付、议价不成、有所犹豫等;此时都需要客服分析下原因后去进行及时并恰当的催付。如果在24小时内买家还会付款,会导致订单自动关闭。

 

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等待买家付款订单状态

7.等待发货

订单节点中“等待发货”的订单状态如图2-69所示,指的是顾客已经付款成功,但是还没有发货的订单。

此状态下的订单,需要客服每天下班前,来审核下当天订单是否在规定时间内仓库已经安排发出,对于异常超时未发出订单要跟仓库及时核实,防止漏发货和已发货漏填快递单号的情况发生。对于核实过程中了解到仓库断货的订单,要及时主动联系顾客,做好解释和安抚工作,避免后期延迟发货造成客户投诉或差评。

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等待发货订单状态

8. 已发货

订单节点中“已发货”的订单状态如图2-70所示,指的是仓库已经发货出库,等待买家确认收货的订单。

 

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已发货订单

此状态下的订单,在一定时间内如果买家没有点击“确认收货”,淘宝系统会自动帮买家确认收货。如果遇到物流不能及时送达等问题时,会出现买家还没有收到货,但是订单已经确认收货的情况,这时候在与买家协商后,客服可以在“已发货”订单中点击“延长收货时间”按钮,如图2-71所示,让买家有更多的时间来确认收货。

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延长收货时间

9. 退款中

订单节点中“退款中”的订单状态有两种:

第一种是“卖家未发货”指的是买家已经付款,卖家还未发货,客户申请的“仅退款”订单;联系仓库核实后,确认没发货的直接同意退款申请,订单状态将会变成交易关闭。

第二种是“卖家已发货”如图2-72所示,指的是买家已经付款,卖家已经发货,客户申请的“退货退款”订单;

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退款中卖家已发货订单

10. 待评价

订单节点中“需要评价”的订单状态如图2-73所示,指的是买家已评价,需要卖家评价,淘宝中只用双方评价后,评价才会生效,评价生效后,交易双方才能得到评分。 如果一方给了评价,另一方在15天内没有给评价,则15天后系统默认给对方好评,双方都可以+1分信用积分。

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需要评价订单

11. 成功的订单

订单节点中“成功的订单”的订单状态如图2-74所示,指的是客人已经收到货物,并确认收货了的订单。“交易成功”不代表交易结束,这时候作为在线客服可以对买家进行回访,比如在使用产品方面是否有不懂的地方、衣服是否合身等来体现对买家的关怀,以此来提升购物体验,提高店铺回购率以及口碑。

这里需要注意的是交易成功15天,顾客还是可以申请售后的,来完成退款退货的动作。

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成功的订单

12. 关闭的订单

订单节点中“关闭的订单”的订单状态如图2-75所示,在等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功这几种订单状态中,因为卖家缺货、少货等或者买家对服务不满意、不想购买、退款等原因,都有肯能变成“交易关闭”。

作为和买家直接接触的在线客服,需要去分析为何交易会关闭,并且在必要的情况下把问题汇总后提交给店长,协助找到交易关闭的原因,优化产品和服务,降低交易关闭率。当已经有解决方案时,在线客服需要积极地促成买家重新下单。

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关闭的订单

13. 三个月前订单

订单节点中“三个月前订单”的订单状态如图2-76所示,指的是买家在该店铺订单交易已经超过了三个月。

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三个月前订单

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——前沿,不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验,还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

——实用,该书不是单纯的学院派教科书,也不是初学者的实验手册。

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【关键词】淘宝客服网店