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《5月电商用户体验与投诉报告》发布 这18家电商被“点名”
栗子网经社发布时间:2020年06月03日 12:12:52

(网经社讯)“五一”期间,“双品网购节”和上海“五五购物节”持续引爆消费者的购物热情,在大额促销活动的推动下,被压制的消费欲望也迎来了一轮井喷,大促过后各种消费问题也是“层出不穷”。

在618大促来袭之际,6月2日,网经社电子商务研究中心发布《2020年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告公布了《2020年5月全国电子商务TOP15消费评级榜》。榜单涉及了综合零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、OTA、在线教育、直播电商等领域。时刻引导电商更加规范,为消费者营造良好的电商消费市场。(报告下载:www.100ec.cn/zt/202005tsal/

据悉,该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)5月份受理的全国142家电商真实海量用户投诉案例大数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

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其中,排在1-7名的电商平台获得“建议下单”评级,依次为:微拍堂(综合指数:0.960)、洋码头(综合指数:0.860)、京东(综合指数:0.860)、绿森商城(综合指数:0.860)、拼多多(综合指数:0.852)、当当(综合指数:0.800)、有赞(综合指数:0.800);

排在第8名的电商平台寺库(综合指数:0.714)获得“谨慎下单”评级,

排在9-15名的电商平台获得“不建议下单”评级,依次为:嗨学网(综合指数:0.000)、闲鱼(综合指数:0.000)、天猫(综合指数:0.000)、抖音(综合指数:0.000)、联联周边游(综合指数:0.000)、淘宝(综合指数:0.000)、微信商家(综合指数:0.000)。

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5月投诉数据

(一)投诉地区分布

据“电诉宝”显示,2020年5月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、浙江省、上海市、北京市、山东省、四川省、湖北省、河南省、河北省。

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(二)投诉领域分布

据“电诉宝”显示,2020年5月全国网购用户投诉领域集中在国内网购、商家纠纷跨境网购、在线差旅、网络支付。

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(三)投诉性别及金额分布

据“电诉宝”显示,2020年5月全国网购男性占比为47.66%,女性占比为52.34%。另外,消费金额主要在100-500元区间、1000-5000元区、0-100元区间,占比分别为24.44%、20.80%、18.54%。

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(四)投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示,5月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈售后服务、退换货难、霸王条款、网络售假、订单问题、虚假促销

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典型案例

(一)零售电商

【案例一】“盒马”商品货不对板 售后客服反复修改说辞

上海市的姚先生于2020年4月28日通过阿里巴巴集团旗下“盒马”预售买入佳沛奇异果巨无霸18粒装(单过170克),5月2日收到货之后发现变成25粒装的中果,通过盒马投诉电话反馈被告知巨无霸金果是没有的,同时也未提前告知原因,姚先生表示如果不是他发现东西货不对板就只能自己受理差价。售后联系客服时原因一直在变,一因没有巨无霸愿意补差价,二因送错货了同意退货,三因仓库发货客服不知道具体情况,各种扯皮推卸责任。

【案例二】“我厨”商品未按时送达 售后退款被告知“不点不退”

上海市的石女士于2020年5月15日中午12点在我厨(上海)科技有限公司旗下“我厨”app预约5月17日8:30-17:30配送,至5月17日晚18:00左右打电话反馈未收到货,而我厨给石女士的答复是等物流回复,多次联系后被告知如今日未配送可取消订单,同时告知商品会在17:30前送达。当18:07分石女士仍未收到包裹售后退款时却被客服告知先确认收货才能退款,石女士表示疑惑,未收到货却要确认收货,而且客服告知不点不给退。

【案例三】“花礼网”520你的“爱”可能已迟到 用户诉退货难

湖南省的曾先生于2020年5月20日在深圳市百易信息技术有限公司旗下“花礼网”订购花束一束,花费285元,订购页面写明可以当日送达,约定于5月20日下午2点-5点送达,结果5点30分仍未送达,导致客户非常生气。曾先生认为平台如果无法做到当日送达就不要在宣传页面中宣传可以做到当日送达,涉及虚假宣传,而后我要求退款时发现平台无退款界面以及取消订单界面,拨打平台客服电话为虚假电话,无限占线,在线人工客服也为虚假客服,无人回应。

同时,上海市的余女士也表示她先生于2020年5月19日在“花礼网”订购鲜花给他,派送时间为2020年5月20日8:00~17:00(办公时间段)送到办公地点,但是花礼网平台并未按时送达且中间没有一个电话告知会晚送,于是我们打客服电话告知要退货,客服强势告知已经在配送不允许退货。

【案例四】“转转”卖家七天无理由退货成“空话” 售后退款遭拒

江西省的万先生于2020年4月27日在北京转转精神科技有限责任公司旗下“转转”平台下单购买手机,到货时实物与卖家和平台验机图片不符所以选择拒收并联系转转平台,转转平台已不能七天无理由退货的霸王条款把我的钱直接转给了卖家,并且还是在万先生未确认收货的情况下,现在手机已经拒绝签收,物品还在快递那里。下单时卖家告知全新带发票不满意可以退款,打开后后屏幕划痕严重,发票充电器都是oppo的,客服与卖家均以七天不支持退款的霸王条款为由,不予退款。对此,“转转”表示经核实平台工作人员此前已与万先生联系告知解决订单纠纷的具体方式且已认可。

【案例五】“快手”商家玩“失踪”货到付款藏“猫腻”验收反被拒 

甘肃省的张先生于2020年4月17日上午10时17分在北京快手科技有限公司旗下旗下“快手”平台上面以店铺名为飞哥数码科技1的店铺里面下单了一台苹果手机,当时交定金30元剩下的为货到付款1690元人民币,但是张先生收到货之后快递员却告知必须要把钱付了以后才可以打开看,付款后打开发现苹果11promax手机是假的,然后联系商家想办理退款退货,结果商家开始玩失踪,联系客服也联系不上,打电话也不接。

【案例六】“蘑菇街”播带货质量与售后成槽点 退货需承担运费

吉林省的王女士于2020年3月7日在杭州卷瓜网络有限公司旗下“蘑菇街”APP直播平台商家下单购买Dior999口红一支,商品于3月14日收到,到货后王女士法相商品无外包装封膜及产品说明书,口红膏体侧壁划痕两处,当联系商家说明商品损坏情况要求退换货时,商家却称运输碰撞或海关检查时所致,属正常现象不影响使用。于是她随即联系蘑菇街平台客服介入,但客服前后三次协商结果均为不予以退换货,仅赔偿20元平台优惠券,3月23日蘑菇街客服告知如需退货,需自行承担税费及运费。王女士认为商品质量问题为什么由消费者承担,可能出现的商品问题应该提前告知消费者。对此,蘑菇街发来反馈称:由于海外商品可能因快递运输途中会摇晃抛等一些情况导致膏体受损,属于正常现象,但考虑到王女士的购物体验,平台已与商家重新进行积极沟通,目前订单将支持退货并且不扣除相关费用,订单退货流程已重新打开,可以尽快寄回商品。

(二)进口跨境电商

【案例一】“别样海外购”物流时效遭用户吐槽 清关遥遥无期 退款惨遭拒

上海市的唐女士3月11日在上海别样秀数据科技有限公司旗下跨境电商平台“别样app”上购买了Algenist的几件护肤产品,共计1700余元,从美国发货。按之前别样物流速度15天内能收到商品,因疫情期间拖延到一个多月还未清关。唐女士表示 下单后至今多次与别样app人工客服沟通均被告知催促物流,4月18日客服提出另增加5美元运费补贴。因别样物流的时效性太差,而护肤品属于日用品,唐女士已另择途径购买到,于是提出退货申请,但被客服以已经在清关无法退货为由拒绝了。当要求别样提供海关的联系方式核实所购商品的实际物流情况时也被拒绝。

上海市的杨女士也表示她于2020年02月20日在“别样”(跨境网购APP)上购买一款coach 女包,运费加货物一起为2607.6元。因商家进口手续问题导致杨女士5月25日还未收到货物,期间多次联系商家客服,并在得到客户确认会重新报关的前提下,经查询还未有物流运输时效,也不能确定什么时候能运到。于是,杨女士当日联系客服申请退款,客服承诺补偿运费但无法退款。

【案例二】“洋葱”下单商品丢件 售后处理结果引纠纷

福建省的林女士2020年4月24日在洋葱集团旗下“洋葱”网站上面购买了酵素等4到5件商品,她原计划趁节假日商品寄到家里方便签收,但被告知足贴无货并且单方面强行退款,剩余4件商品5月5日仍未到货。于是,林女士要求改地址后但没回复,快递公司送达签收后,洋葱告知不能更换地址并且不能退货,商品丢失后只给赔付10元的优惠券,方便下次使用,说是这是赔付的最高限额。

【案例三】“洋码头”频陷“假货疑云” 平台被质疑包庇买手

陕西省的马女士称她于2020年4月20日在上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”电商平台购买欧莱雅黑精华,到货后和实物对比明显是假货,各方面都不符合正品标准。当联系卖家却不予理睬,联系平台客服也不予受理,售后退换货难。

广东省张女士表示她于4月22日,23日分别在“洋码头”买了三件商品,5月2日收到其中一件商品兰蔻口红,张女士根据以往下单购买的经验怀疑是假货,于是对于洋码头首页宣称的“海外正品,严格监管,买手认证,售后无忧”存疑。当要求退掉其余未收到的商品,联系买手和平台多次都无果,不予退货。平台客服来电态度很强硬,表示不能退货,就算拒收退回也不行,而且拒收导致货物丢失由自己承担。

河北省的付女士表示她于2020年在“洋码头”平台中洋码头优选旗舰店购买了兰蔻粉水,在广东夫妇直播间下单259元,经多次鉴定均为假货,买手不理人,洋管家一直再说是正品。对此,“洋码头”均回复是专员已受理投诉,会尽快为您核实处理。至今未有反馈处理结果。

(三)生活服务电商

【案例一】“平安好医生”活动宣传诱导消费 问诊质量遭质疑

湖北省的石女士于2020年05月22日在平安健康互联网股份有限公司旗下“平安好医生”平台医生的诱导下购买了私人医生,同时告知购买私人医生订制才能享受优惠券,购买后直接激活。石女士称她是资咨询瘦身减肚子,诊断湿气阻碍导致代谢慢,而医生直接开处方并告知称2个疗程可解决问题,于是当她支付一个疗程费用后,再次向医生咨询多长时间可以达到效果却被告知要3到4个月。因一生开处方前后回答不一致,石女士表示异议,然后医生直接发一份食谱和每天保证40分钟的有氧运动。石女士认为如按照食谱和运动执行就无需吃任何药就可以瘦身的,于是申请退款,但却被以各种理由拒绝,当同意退款时却再次被要求提银行卡号,同时告知是因不能一次性退还到原本的帐号。

【案例二】“小猪短租”订单被“截胡” 退款遇高额违约金

2020年5月3日,山西省的王先生于在北京快跑信息科技有限公司旗下“小猪”app订房,结果支付1450元后,小猪房东告知他房间已被订出去了,让申请退款,在王先生退款后却被告知违约让联系小猪,客户告知三个工作日再给解决,于是在没退款的情况下再次订房,但个人信息却被泄露给他人,老外就在房子里,疫情期间,因屋子里有异味于是和小猪协商,他他先退房间,第二天给答复,结果第二天去被告知说只给退款40%。

【案例三】“学慧网”被学员投诉诱导消费 联系客服退款反遭拒绝

“电诉宝”接到山东省的孙女士投诉称她于2019年5月20日在北京学慧网络科技有限公司报名自考,交学费5584元。后因实际服务与交费前承诺的服务不符申请退款却遭拒。在学习中在职老师建立社群,成员100多人,每人最少收取186元并称为试卷费与老师资格考试费等等,合计收费金额20000-30000元。因认为学慧网诱导消费并且涉嫌诈骗,孙女士于2019年11月6日与学慧网签订退费协议(霸王条款)。协议内容承诺会在90个工作日内退还费用至提供的银行账户。承诺扣除所谓的“课程管理费”25%,合计1396元。退还剩余75%,合计4188元。临近90个工作日到期之前咨询学慧网客服。客服告知2020年3月17日是最后一个工作日,但是90个工作日已过,学慧网以向上反馈为由,拒不退款。对此,学慧网反馈称是经过确认才办理的。

【案例四】“尚德机构” 以学费分期诱导学员入“套路贷” 售后退款难

“电诉宝”接到广东省的林女士投诉称她于2018年2月18日报了北京尚德在线教育科技有限公司旗下“尚德机构”学前教育专业专升本,销售老师告知这是最后一次机会专升本,2019年没有优惠,并告知可以申请分期付款。因急需学历林女士便报考,但听课时感觉老师照本宣科对她没有帮助,于是售后退款。2019年通过班主任售后但被告知无法退款但可以寄考前真题。再次联系退款却被告知因2019年已经退过无法在退款,两年仍未退款并被告知已电话答复为准,另有一份协议,但协议林女士表示他并知情。

【案例五】“沪江网校”一入分期深似海 课程内容引吐槽退款难上加难

“电诉宝”接到阚女士投诉称她于2018年11月5日在沪江旗下“沪江网校”平台购买了雅思课程,被诱导开通优学宝分期付款,上了3节网课,已经缴纳2000元的费用,因对课程内容不满意于是要求退课,但是却被告知继续缴纳退款费用并寄回书本。阚女士表示因未及时退回书籍,优学宝不断地发送分期付款通知,现已达10000余元。

【案例六】“帮考网”上报考一级消防工程师 退费无忧或成“谎言”

2020年5月9日,“电诉宝”接到辽宁省的周女士投诉称她于2019年1月11日报名“帮考网”的一级消防工程师培训,下单是宣传的是退费无忧班,于是花呗分期付款4980元。招生人员告知有效期三年,一年后如不想学了就可以退费70%,并未说明其他附加条件。现在要求退费时却被要求必须参加考试,而且在线学习要求达到80%,各种推脱不构成退费条件,当微信联系时无人理睬。对此,“帮考网”表示仍在协商处理中。

【案例七】“美团”商家食品安全问题堪忧 售后遇平台“推诿”

河南省的韩先生投诉称他于2020年1月10日在北京三快在线科技有限公司旗下“美团网”给他母亲订购一份海鲜疙瘩汤,但是当天中午吃完后晚上便开始腹泻拉肚子,于是在第二天中午去药店购买两盒止泻及消炎药,但吃药后不见好转,晚上开始出现四肢无力,呕吐现象。第三天,韩先生母亲出现四肢抽搐,呕吐,腹泻严重的现象,送到医院检查结果提示脱水,电解质紊乱,化验PCT感染指标25,正常人指标为0-0.05,并送入重症监护病房,防止细菌感染。同时医生告知是食物中毒,韩先生也按医院要求,已上报国家传染病中心。随后联系美团,在等待半个月后,美团却给到无权利要求商家做赔付,让自行解决的结果。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“美团”发来反馈称:因无凭证证明由于餐品问题造成,未达成和解。

【案例八】“饿了么”配送时效遭吐槽 商品“不翼而飞”防不胜防

四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“饿了么”购买一份冒菜,配送方式为蜂鸟配送,在骑手接到订单取到餐品之后于20:15电话联系他到小区门口取餐,当到小区门口等待,在保安值班处没有看到餐品。李先生说20:30平台显示骑手已送达,在等待四十分钟一直未取到餐,然后在平台提出退款遭到商家拒绝,理由为骑手说餐品交给小区门口保安,尚未得到解决。

(四)物流科技

【案例一】“货拉拉”预约下单已确认 订单无故取消售后难

浙江省的沈女士于2020年4月30日通过“货拉拉”平台预约次日(2020年5月1日下午1时)的小面包车,用于从下城区泰地北上小区搬往萧山区金马飞鸟集,司机于2020年5月1日12:00(行车前1小时)与她确认具体地址及打包进度,沈女士告知司机已基本打包完毕,能够准时出发,且明确小区入口在南门。12:55查看订单时发现订单被无故取消,且未接到任何短信或电话通知,且之后所有行程都被打乱,与客服沟通无果。

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国生鲜电商市场数据监测报告》。《报告》显示,2019年我国生鲜电商交易规模为2554.5亿元,同比增长31%。主要玩家包括:1)超市电商:永辉生活、大润发优鲜、e万家等;2)综合平台:京东、天猫、苏宁易购、拼多多等;3)垂直电商:易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选等;4)O2O:京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等;5)产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品等。

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