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【曝光台】“去哪儿”100%保障出票遇延迟 售后客服无法处理
电诉宝网经社发布时间:2020年07月03日 10:52:33

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”,称100%保障出票遇延迟,售后客服无法处理。此外,据“电诉宝”接到用户对“去哪儿”的投诉案例显示,“去哪儿”存霸王条款、高额退票费、出票延迟等问题。

7月1日 ,“电诉宝”接到浙江省的姚先生投诉称他于6月28日晚上18:00在咸阳机场现场,通过去哪儿预定了20:10航班,页面显示100%保障出票。但是页面显示一直不能出票,在等待一两个小时中,我一直和客户保持电话、文字沟通,对方一直保证一定能出票。 姚先生曾提出退票单但对方声称已经在出票中了,不能退已经临近起飞,到了去哪儿承诺的出票截止时间,客服声称转另外一个部门处理,过了十几分钟另外一个部门电话打过来,很抱歉解决不了,只能下一趟了。对比,“去哪儿”发来反馈称关于消费者反馈出票问题,已协助安排另考虑消费者体验申请补偿,已打款,消费者认可,协商成功。
据官网显示,去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司是中国领先的在线旅游平台,创立于2005年5月,总部位于北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖,以自有技术为驱动,随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。凭借其便捷、先进的智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合,去哪儿网的产品与服务覆盖国内外机票、酒店、度假、门票、租车、接送机、火车票、汽车票和团购等多个领域,帮助旅行者聪明地安排旅行。

据“电数宝”电商数据(DATA.100EC.CN)显示,2019年度“去哪儿”共获得20次消费评级,12次获“不建议下单”评级,7次获“谨慎下单”评级,1次获“建议下单”评级,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

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此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID:DSWQ315)受理用户维权案例显示,“去哪儿”存在霸王条款、高额退票费、出票延迟等问题。

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【案例一】“去哪儿”航班改动  售后退款只退部分 回复:协商失败

王女士在“去哪网”购买了7月10日从首尔经洛杉矶到芝加哥的机票。订票时是7月10日10:20到洛杉矶落地中转,13:50洛杉矶起飞去芝加哥,中转时间三个半小时。 后接到第一次通知,洛杉矶起飞时间变更为12:30起飞,第二次又通知变成11:59起飞了,从前段10:30落地到11:59起飞,中转时间不到一个半小时,行李非直挂,又在不同航站楼,疫情期间手续又多,根本来不及转机。航班时间变更,不是我的原因,我提出免费退票,网站不同意,只给退三百多元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:核实还在审核中,航司审核为准,辛苦消费者等待,消费者不认可,协商失败。

【案例二】“去哪儿”下单错误 售后退改遭拒 回复 :已处理

王先生于2020年6月15日在“去哪儿网”预订6月16日入住深圳北站维也纳酒店1晚,因日期跳转错误(当时着急也没注意)预定为6月15日入住,随即5分钟内联系去哪儿网客服提出更改日期,客服回复订单确认后不能更改和退订,本人回复可以承受订单更改补偿费用的情况下客服仍旧不给更改和退订。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:此单消费者反馈由于时间预订错误需要取消订单,多次与商家协调,商家同意退款,订单已经全额退款,消费者认可,协调成功。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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