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【电诉宝】“当当”商品久未发货 售后拒收需承担运费 回复:已处理
网经社发布时间:2020年07月06日 15:39:07

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户对“当当”的投诉,称商品久未送达,售后拒收需承担运费。

当当.jpg

以下为用户向我们发来的投诉信息:

闫先生于6月23日在“当当网”购书400本,金额13800元,书本未收到,书款被拒退,并且当当平台要求我承担600元运费。详细经过:在当当购买包邮书籍,我明确告知客服需要6月26日用到,当当客服也答应26号可以送到商品。直至今日我的三个订单仍未发货,商家上传了一个没有物流记录的快递单号,在23日-26日期间我多次催促商家什么时候发货,商家未正面回答问题,物流单号也一直没有记录。在6月27日我接到一个中通快递的派件员电话告知我有13个件需要领取,我当时并没有网购其他东西是中通寄过来的,我告知快递拒收。结果当当客服告知我这个是商家给我寄来的书籍。首先我是在当当网平台购书,我属于线上交易,当当网私自线下寄包裹给我并且没有事先通知到我,我在不知情的情况下拒收包裹后,商家告知我需要我承担600元的运费,然后我就联系当当网平台客服,平台客服告知我拒收不承担运费只需要等到商家退款。后续过了2个小时后当当平台换了个客服告知我必须承担运费,当当平台前后说法不一致,当我问到当当是哪条规定需要顾客承担运费,当当平台表示并没有哪条规定。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称:此单我司商家发货前,联系收货号码确认收货地址及派送时间,顾客同意送货,现消费者无理由拒签,导致产生600元物流费,协商商家,商家可特殊承担300元,消费者需承担300元至商家,商家收到货后为其退款,不同意。

据《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈霸王条款 、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、送餐超时。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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