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套路签约、发票打码、车被拖走 大搜车旗下弹个车纠纷谈不完
赵建琳 朱耘 《商学院》杂志发布时间:2020年07月15日 09:10:53

(网经社讯)“弹个车实在是太坑了。”在与《商学院》记者通话的过程中,大搜车集团旗下汽车新零售平台“弹个车”的消费者与曾经在弹个车工作的销售人员都对记者表达了这一观点。

近日,200多名消费者写联名信投诉弹个车在销售中存在诸多问题,涉及消费欺诈、发票打码、征信疑点等多个问题。此外,中国裁判文书网显示,大搜车销售出去的车辆被人伪造行驶证后质押、出售给他人,甚至被用来运毒,弹个车的风控由此引来质疑。

对此,弹个车于2020年7月8日发布官方声明表示:弹个车会在下单前后采取多项措施保障客户知情权,业务合法合规,绝对不存在消费欺诈行为;而大搜车名下车辆涉运毒案一事,经公安机关认定与大搜车无关。

销售话术“套路”

在 大搜车官网里,弹个车介绍自己提供的是“1成首付,先租后买”的创新金融方案,采用融资租赁模式,消费者支付一成首付便可以提车使用,但第一年属于租用, 一年到期后进行征信审核,若通过审核则办理过户,消费者可买断也可分期贷款;若征信未通过,消费者可继续租用或买断或退车,退车需支付一定比例违约金。

但 数位消费者曾向《商学院》记者表示,销售人员并未明确介绍第一年是租车使用,在某电商商城的弹个车旗舰店下订单时,支付界面也曾以“首付+月供”的形式出 现,后来才改为“首付租金+月供租金”,甚至提车时被销售人员要求提供E签宝的验证码做认证时也不知道自己实际上在签署融资租赁合同。

弹个车7月8日的声明中澄清说,公司在产品宣传和展示上,明确提示产品方案为融资租赁;签约流程上,弹个车会对客户进行身份识别校验、重点内容提醒及签署意愿校验,其中,弹个车和客户签署的电子合同属于强制要求客户勾选并输入支付宝密码或手机校验码签约。

而实际操作中,上述验证方式漏洞重重。弹个车前销售魏柯提供给记者的《弹个车员工成长手册》中介绍了一个破首单案例——销售人员将自己的朋友变成了客户,由于朋友不怎么用支付宝,也没有淘宝,就将自己的支付宝账号和密码和银行卡密码发给了销售人员,让销售人员帮他操作。

在这段案例的自述中,有这样一段话:“等到提车的时候他才知道桑塔纳是这个样子,连内部配置有什么、颜色、有没有天窗都不知道,傻傻的就买了。”字里行间充满了销售人员对以这样的方式完成首单的骄傲感,且这件事还被作为案例放进员工手册中。

(图源自魏柯提供的《弹个车员工成长手册》)

类似的事还不只发生在员工手册里,在现实销售过程中也屡见不鲜。魏柯告诉记者,即使是销售和消费者在线上也能完成下单。“你可以先在支付宝上进行人脸识别,识别后把支付宝的账号密码告诉我,我下单即可。”

就该话题,大搜车相关负责人表示,弹个车的产品模式和方案是线上线下结合,通过产品页面、签约流程、合同内容等多种形式告知。大搜车也提醒广大消费者,如果客户自己把手机交给销售操作部分环节,从法律上视为其授权行为。弹个车提醒消费者审慎行使自己的授权行为。

更 隐蔽的是,客户签署提车确认单时,需要客户提供e签宝的验证码,而该验证码却被用于两件事,一是提车确认单,二是融资租赁合同。“也就是说,消费者用一个 验证码签署了两份文件,在不知道的情况下签署了融资租赁合同。”魏柯之所以这么说,是因为他入职不久后也因个人需要在店内购了车,直到他在e签宝上验证电 子签章发生的时间时才发现。

(魏柯提供的e签宝短信验证与电子签章签署时间)

7月8日,弹个车发布官方声明,表示弹个车会在产品宣传和展示、签约流程、电子合同和提车环节上采取多项措施保障客户知情权,业务合法合规,为使客户感知更清晰,弹个车加推了在提车环节让客户手写签署《确认书》,使其知晓融资租赁模式、费用及违约责任。

征信门槛低

李 超是弹个车40多万客户中的一位,也是联名投诉的消费者之一。第一年租赁期满后,李超为办理第二年的分期贷款进行了第二次征信审核,但他得到的结果显示 “定制风控不通过”。由于资金方是网商银行,李超打电话询问原因,对方客服却说,资质审核由大搜车来做,网商银行只负责放款。而弹个车的声明里曾明确提 到,分期申请由银行等金融机构给予最终审核意见。

负 责分期申请审核的金融机构都有哪些?为何网商银行客服说法与弹个车说法不一致?大搜车相关负责人告诉《商学院》记者:“分期合作机构包括银行,金融租赁公 司和融资租赁公司,其中贷款分期的合作机构均为银行。由于大搜车与网商银行建立了分期业务的合作,后者对大搜车平台上一部分有购车贷款需求的客户进行资格 审核,对符合审核条件的客户,给其发放购车贷款,经过内部排查双方严格按照正常合作标准执行。”

由 于李超在第一年租赁期内存在逾期,他判断征信不通过可能与逾期有关,但其中一次逾期并非因卡上钱不够,而是没有扣款成功,询问客服后得到的答复也是五花八 门,比如系统异常、银行卡单笔支付限额不能超过1万元等等,但李超咨询被扣款银行卡的银行客服得知,该卡没有1万元支付限额,且李超表示自己没收到弹个车 关于支付限额的短信提醒。

与《商学院》记者接触的维权消费者中,逾期的原因各种各样,有受疫情影响暂时失去收入无法还款的,也有因疫情影响先期与客服沟通好晚还款一段时间,但还款时又出现系统异常没得到解决的,还有一年到期后因觉得自己被坑、纠结之下未选第二年方案而逾期的消费者。

多位弹个车用户及前销售人员均告诉《商学院》记者,弹个车第一年的信用资质审核是看客户支付宝的芝麻信用积分,客户第一年信用审核标准很低,大都芝麻信用在580分以下,属于“信用中等”。

正 因弹个车的初始门槛太低,导致一旦客户因资金周转不开、疫情这样的不可抗力等因素造成逾期后,再通过第二年的分期申请征信审核就困难了,一旦征信不通过, 客户只能继续租赁使用,或买断或支付一定比例违约金退车,无论是哪种,客户都不可避免花更多的钱,甚至超过了车辆指导价。

以李超的经历为例,他所购车型的弹个车指导价为39.98万元,他选择了第一年首付租金为7.99万元的方案,月供为4598元,一年到期后尾款为30.65万元,由于第二年分期贷款的征信审核未通过,李超选择续租,但第二年每期的租金就变成了11000之多。

2019 年下半年,李超经历系统代扣失败后怀疑弹个车故意扣款失败,因而在接下来那个月未及时还款,想看会否自动扣款,逾期18天后,弹个车将车拖走并拍卖,车辆 被拖走当天,李超补上了月租。拍卖前,算上收车费、(租后)违章违约金、尾款和剩余月租共计31.4万元,扣除拍卖所得20.4万元,李超被要求补交中间 差价约11万元。

在《弹个车员工成长手册》的销售服务一节里,也充斥了关于客户芝麻信用分数不够怎么办、客户说这个月首付不够时该怎么回答等销售话术。

在北京德和衡(深圳)律师事务所合伙人郑晓红看来,弹个车的目标消费群体中,大部分属于经济能力较低或征信状况不太好的人群,这也是汽车融资租赁模式在中国 初步发展阶段所能吸引到的主要人群,如果提高了资质审核标准,弹个车将会失去大部分消费者,因此往往处于一种矛盾的境地。

从 法律角度来看,郑晓红认为,弹个车模式就是法律上的融资租赁关系,资质不好的客户履行支付租金的能力低,容易产生违约情况。基于融资租赁关系中出租人仍对 租赁物保留所有权的规定,出租人在承租人不履行支付租金义务的情况下收回租赁车辆,承租人与出租人又会就汽车收回产生新的矛盾纠纷。因此,解决问题的根本 在于慢慢提高客户的资质水平。

关 于初始征信门槛过低一事,大搜车相关负责人回应道,弹个车在全国的社区店由合作经销商开设,经销商会进行弹个车产品的线下推广。弹个车会从制度、抽检、培 训、处罚等方式对经销商进行规范。对在宣传、业务操作流程上有违反规定的行为,弹个车有处罚条例。而对于客户购车资质,大搜车有一套专业的风控体系评估客 户是否具备购车资质。

违规为金融机构提供助贷业务?

让 李超和魏柯等消费者不解的是,他们发现百行征信个人信用报告里出现了“大搜车”“发放贷款”等字眼。百行征信是一家获得个人征信业务经营许可的市场化公 司。以李超为例,报告时间为2020年2月5日的个人信用报告中,在“从未逾期过的非循环贷款账户明细”下写有:“……浙江大搜车融资租赁有限公司发放的 55176元贷款。截至2019-06,贷款余额0.00元,贷款状态结清。”李超对此感到疑惑,他并未跟大搜车贷款,且55176元是李超支付的12个 月车辆月租金。


然而,过了一个月再查询百行征信个人信用报告时,李超发现,大搜车发放55176元贷款的信息被删除了!

大 搜车相关负责人澄清说:“由于2020年1月银保监会就《融资租赁公司监督管理暂行办法》公开征求意见,其中提到融资租赁公司可依据商业原则向征信机构提 供和查询融资租赁相关信息。因此大搜车和百行征信展开合作,此前我们向百行征信上报了融资租赁信息,但被其错误登记为借款,而后百行征信做了修正处理。” 但这个说法没有被李超认可:“这么多人能都登记错吗?”

被 消费者质疑的还有不知名目不知何时签订的贷款协议,甚至有的协议连弹个车销售人员都不了解。据消费者提供的资料显示,弹个车与客户间有《汽车分期服务申请 协议》和《贷款申请及服务协议》。其中,贷款申请及服务协议里写明贷款金额为客户与出租人(即“大搜车”)签署的《融资租赁协议》项下首笔租金金额,该笔 贷款的贷款期限为5天。


一 起维权的消费者表示,这笔贷款协议发生在第一年租赁期内,但他并不知道自己签过该协议。赵焱也说,自己是到2020年1月才看到这个协议并截了图,等3月 再查看时发现这份协议消失了。记者就该协议咨询现任弹个车销售人员,对方表示:“因为后台我们也看不到,建议您打客服电话问下。”客服随后回复称该协议已 于三个月前下架,下架原因不知。

大搜车相关负责人近日就该笔贷款释疑:“这是早期的首付租金后备贷款服务,如果用户在下单后5天内未支付首付租金,将由银行先行垫付。对自行支付租金的客户并无影响。该流程为业务过渡阶段的业务模式,现已暂停。”

不 止于此,令人困惑的还有大搜车被质疑为金融机构做助贷业务。办理第二年分期贷款的赵焱于2020年4月收到网商银行“你已逾期较长时间,请尽快联系推荐机 构还款”的短信提示,随后又提示“您签约账户为……的网商贷,当日应还款项已经还清”,而推荐机构在协议中就是浙江大搜车融资租赁有限公司。

大搜车相关负责人回应道:“鉴于大搜车已设立融资担保公司,目前与银行合作的分期贷款业务由融资担保公司承担担保责任。”国家企业信用信息公示系统显示,杭州大搜车融资担保有限公司成立于2018年9月10日,股东只有浙江大搜车融资租赁有限公司。

但在《贷款申请及服务协议》中并未出现杭州大搜车融资担保有限公司。协议第19条写明:“本协议项下贷款人有权追加杭州大搜车汽车服务有限公司(以下统称“担保公司”)为您提供连带责任担保……”而杭州大搜车汽车服务有限公司经营范围里并无担保业务。

在 另一贷款协议《汽车分期服务申请协议》里,写明了贷款人有权追加商诚融资担保有限公司或任意担保人为借款人提供连带责任担保。其中也未明确提及杭州大搜车 融资担保有限公司。记者也拨打客服电话咨询浙江大搜车融资租赁有限公司是否为客户的分期贷款提供了担保,对方回答:“是”。

郑晓红引用《融资担保公司监督管理条例》第6条规定向记者说明,融资担保公司的名称中应当标明融资担保字样。未经监督管理部门批准,任何单位和个人不得经营融资担保业务,任何单位不得在名称中使用融资担保字样,国家另有规定的除外。

“杭州大搜车融资担保有限公司具有独立法人地位,与母公司浙江大搜车融资租赁有限公司分别为两个独立的公司,因此,杭州大搜车融资担保有限公司拥有融资担保资质并不代表大搜车也有相应资质。”郑晓红解释道。

弹个车,纠纷谈不完

让李超、魏柯和其他消费者感到不满的,还有诸多细碎的环节。李超向记者反映,弹个车提供的机动车销售发票是被打了码的,而非完整的发票。在李超与弹个车客服的聊天对话框里,客服在李超索要发票后回复:“已提供打码发票。”

记者看到,客服提供的发票上,价税总额、增值税税额和不含税价这三项内容被打码。李超最后通过某销售人员的途径拿到了发票原图,价税总额显示为32.38万元,增值税税额为4.67万元,不含税价为27.92万元。然而李超却是以39.98万元的厂商指导价购车的。

对 于打码原因,大搜车相关负责人回应说:“打码发票实际是大搜车与主机厂等车辆销售方之间的交易往来凭证,涉及合作的商业信息,所以进行了打码处理,提供给 客户是为客户去4S店进行保养时提供便利,该发票和客户之间不存在关系。”但对发票原件上的车价与弹个车厂商指导价不一致的问题,大搜车未给出解释。

北京市京师律师事务所律师孟博认为,基于发票原件上的车价与弹个车厂商指导价不一致和发票被打码的信息,弹个车影响了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

郑晓红建议,如果购车发票要入账,消费者可先拿着该发票问问相关财务人员能不能用,如果打了码的发票影响使用和入账的话,就违反了财务相关法规规定,如果涉及到法律问题,发票被涂抹影响了效力,也是违反财务相关规定。

除了发票遭遇打码,李超和其他消费者也经历了“一夜回到购车前”——在他们不知情的情况下,车辆被弹个车“偷走了”。

按 照弹个车现销售人员林韦的说法,弹个车拖车前,会先给发生逾期的客户打三次催款电话,一个月内不还才会拖车。但现实是,2019年9月30日李超逾期未还 后,车辆在10月18日被弹个车拖走,中间间隔未满一个月,郑晓红觉得,如果弹个车与客户签订的融资租赁合同约定履行支付租金义务的期限为一个月,那么弹 个车的不合理之处在于期限未到且未通知承租人便通过拖车方式取回租赁物。根据《合同法》第227条规定,承租人无正当理由未支付或者迟延支付租金的,出租 人可以要求承租人在合理期限内支付。承租人逾期不支付的,出租人可以解除合同。

 不 过,大搜车相关负责人认为林韦说得并不准确。“弹个车收车规则在合同中有明确约定,从用户逾期第一天开始,弹个车会通过短信、电话等方式提醒用户逾期情 况,建议用户尽快还款。如果打很多次电话都没办法联系上用户,也会请求相关车商协助。同时提醒用户如果再不及时还款,我们将采取车辆处置措施,并提醒客户 清理车上财物。如果确实没有其他更好的方式让用户配合还款,弹个车会依据合同启动收车,降低资产损失。”

大搜车官网资讯显示,2019年6月,弹个车落地超过5500家社区店,覆盖2079个区县。如今一年过去,某电商平台上的弹个车旗舰店里显示全部省份仅剩2520家店了。门店缩水一半,遭遇大量投诉,弹个车的未来在哪里?《商学院》将持续关注。

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