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【曝光台】电诉宝:“去哪儿”航班取消后改签 “承诺”未兑现引不满
电诉宝网经社发布时间:2020年07月30日 10:43:26

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”称航班取消售后改签,工作人员操作引不满,此外,“去哪儿”还存在退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务等问题。

河北省的杨女士在“去哪儿”下单购买机票,航班取消后,电话联系去哪儿并告知使用附加服务改签,对方也告知会与杨女士确认差价问题,但之后却无人联系,而且去哪儿网显示是非自愿改签去改签的。 对此,杨女士认为已经沟通使用附加服务改签,但由于工作人员操作错了,导致已经改签,她只收到了道歉。对此,“去哪儿”发来反馈称:关于消费者反馈订单改签问题,核实因无论第一次是自愿改签还是非自愿改签,改签完成之后改签到的航班无变动都是无法再进行非自愿改签的,故消费者设想方案无法操作,无法满足消费者诉求,协商失败。

据了解,去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司,官网显示其称是中国领先的在线旅游平台,创立于2005年5月,总部位于北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖,以自有技术为驱动,随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,2020上半年“去哪儿”存退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务等问题。需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平和口碑。(电诉宝:“去哪儿”投诉专栏)

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【案例一】“去哪儿”疫情因素取消订单 售后退款久未处理 回复:已处理

张女士于2019年10月“去哪儿”购买了6月17日至27日香港到维也纳的来回机票,由于国外疫情严重,所以在3月24日申请了退款,而且香港飞北京的航班也取消了,是可以退款的!由申请到现在已经快四个月了,去哪儿客服一直说是中国航空公司没有那退款,所以退不了给我,但是我昨天打过电话给中国航空,他们客服说我的订单重来没有申请过退款,而且客服申请国际航空退款实际只要7-15天工作日,他们老是应付式处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:核实目前还在审核中,航司审核为准,辛苦消费者等待,消费者认可。

【案例二】“去哪儿”航班改动  售后退款只退部分 回复:处理中

王女士在“去哪网”购买了7月10日从首尔经洛杉矶到芝加哥的机票。订票时是7月10日10:20到洛杉矶落地中转,13:50洛杉矶起飞去芝加哥,中转时间三个半小时。 后接到第一次通知,洛杉矶起飞时间变更为12:30起飞,第二次又通知变成11:59起飞了,从前段10:30落地到11:59起飞,中转时间不到一个半小时,行李非直挂,又在不同航站楼,疫情期间手续又多,根本来不及转机。航班时间变更,不是我的原因,我提出免费退票,网站不同意,只给退三百多元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:核实还在审核中,航司审核为准,辛苦消费者等待,消费者不认可,协商失败。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国直播电商数据报告》(PDF全文下载)。《报告》显示,上半年直播电商交易规模达4561.2亿元,渗透率为8.7%。直播电商产业链中包括的主要平台有:1)MCN机构:如涵、谦寻、美one、蜂群文化、大禹网络、网星梦工场等;2)主播:薇娅、李佳琦、张大奕、雪梨、罗永浩 、辛巴、散打哥等;3)零售电商:淘宝直播、多多直播、京东直播、苏宁直播、蘑菇街直播、唯品直播、小红书直播等;4)短视频平台:抖音、快手、火山、B站、斗鱼等;5)社交平台:微信、微博、MOMO;6)服务商:有赞、微盟等。

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