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【电诉宝】“当当”商品到货损坏 售后商家以包装丢失为由拒退货
电诉宝网经社发布时间:2020年08月11日 10:30:14

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”,称商品到货损坏,售后商家以包装丢失为由拒退货。此外,“当当”还存在发货问题、订单问题、物流问题等问题。

8月9日,“电诉宝”接到湖北省的李先生投诉称他于疫情期间在“当当网”苏泊尔当当自营旗舰店网购了电压力锅,小区快递代收点收的货,因武汉疫情原因未保留包装,几天后准备使用时发现锅盖损坏,第一时间联系苏泊尔当当自营旗舰店在线客服没人理,打联系电话提示“号码不存在”。第二天继续联系商家仍然如此,联系当当客服进行了退货申请。后续商家客服人员联系后拒绝退换货,退货理由为未保存包装,但商家寄送电压力锅时只有外包装,内包装据商家售后人员回复说一般是两层包装但发货时忘记了。李先生表示通过损坏的锅盖发现,苏泊尔电压力锅质量较差,材料比较薄,一压就瘪,明显是质量有问题,但经多次投诉后当当网和商家拒绝退货。对此,“当当”发来反馈称已联系消费者协商处理,签收10天后反馈锅盖破损,已超出退货期限,供应商可补发一个锅盖,但无法退货,李先生不同意。

据了解,当当隶属于北京当当网信息技术有限公司,据官网显示,当当是全球知名的综合性网上购物商城,千万商品,品质保证,涵盖图书、童书、电子书、听书、服装、百货等品类。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,2020上半年“当当”存在发货问题、订单问题、物流问题等问题。电诉宝:“当当”投诉专区

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【案例一】“当当”预售商品久未发货 月初下单月底发货 回复:已处理

罗先生于2020年7月1日在“当当”购物电商平台购买书籍《坏小孩》两本,当初写着预售商品出库时间为7月11日23:00分,预计7月14日收到货,然后7月16日上午8:14分的时候我询问为什么没有发货,客服告知会在7月18日23:59:59到货,然后并发出,7月18日仍未发货,联系客服被告知商品延迟到2020年7月底发货,并无故拖延。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称:此单我司已有工作人员联系消费者协商处理,针对此问题致歉,此单已为其发货,建议等待签收。

【案例二】“当当”商品货不对板 售后换货却被退款 回复:已处理

胡女士于2020年5月21日在“当当”手机APP中贵人鸟购买一双鞋子(米色,38码),25日,收到货物是蓝色鞋子,经跟商家沟通,通过售后换货渠道拿到正确货物,但是商家拿到寄回去的货物之后,以无货为由,不顾我的意愿,强行单方面取消交易,原定换回正确货物的承诺没有兑现,对我构成网络欺诈行为。5月28日起跟当当平台客服沟通,得到平台联系不上商家的结果,目前商家出现欺诈行为,平台出现监管不力。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,因商家商品缺货,协商可补偿订单金额30%,顾客告知无需补偿,要求商家致电,告知会反馈商家,但无法保证,同意。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城闲鱼好乐买微拍堂、绿森商城、小米有品、微店中粮我买网国美蘑菇街i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团嗨学网、尚德机构学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网去哪儿飞猪走着瞧旅行爱订不订旅划算

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国直播电商数据报告》(PDF全文下载)。《报告》显示,上半年直播电商交易规模达4561.2亿元,渗透率为8.7%。直播电商产业链中包括的主要平台有:1)MCN机构:如涵、谦寻、美one、蜂群文化、大禹网络、网星梦工场等;2)主播:薇娅、李佳琦、张大奕、雪梨、罗永浩 、辛巴、散打哥等;3)零售电商:淘宝直播、多多直播、京东直播、苏宁直播、蘑菇街直播、唯品直播、小红书直播等;4)短视频平台:抖音、快手、火山、B站、斗鱼等;5)社交平台:微信、微博、MOMO;6)服务商:有赞、微盟等。

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