(网经社讯)8月13日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020zxjytsal/)。报告公布了上半年在线教育行业整体消费投诉数据、7家在线教育平台消费投诉数据及16家平台投诉案例。

今年央视315晚会曝光了自称远程教育领跑者的“嗨学网”，为了吸引学员报班，声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空，退费无门”的困境。（详见专题：央视315曝光嗨学网退费难 揭露在线教育乱象“冰山一角”www.100ec.cn/zt/2019zxjy/）事实上，疫情发生以来，我国在线教育行业市场规模迎来爆发式的增长，但增长背后侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。

在2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有尚德机构、嗨学网、学慧网、英语流利说、DaDa英语、兰迪少儿英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟谁学、对啊网、51CTO学院、勤学网、环球网校、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、赛优教育、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、重庆大暑电商学院、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也曾接到消费者的投诉。

消费投诉数据公布 嗨学网 尚德机构等5家获“不建议下单”评级

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020上半年，大塘小鱼获“建议下单”评级；学慧网获“谨慎下单”评级，帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

（注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]）

据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

2020年上半年期间，在线教育的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络传销，占比分别为42.22%、15.56%、7.04%；投诉金额区间前三依次为10000元以上（32.96%）、1000-5000元（22.59%）、5000-10000元（17.41%）；投诉在线教育的用户集中地前三依次为江苏省、广东省、山东省，占比分比为8.15%、7.78%、7.78%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、网络售假、退换货难等是2020年上半年期间在线教育投诉的主要问题。

16起投诉案例披露 在线教育存五大“乱象”

报告披露了大塘小鱼、学慧网、帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构、英语流利说、兰迪少儿英语、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育，其主要问题集中为下单容易退费难、虚假宣传、课程质量差、诱导消费、霸王条款。

【案例一】“大塘小鱼”宣传赠品不予赠送 售后引不满 回复：已处理

李女士于2020年6月15日上午九点用微信在北京渔塘软件科技有限公司旗下“大塘小鱼”绘本课堂公众号上下单购买大塘小鱼 【学完返学费799元+送当童话精粹遇见艺术巨匠25册礼盒装+1门双倍返笃局课】全能宝宝暑假班的799网络课程，总共两单，下单时页面显示【学完返学费799元+送当童话精粹遇见艺术巨匠25册礼盒装+1门双倍返笃局课】，付款成功后，却不赠送1门双倍到赌局课，联系客服说是前一天晚上14号晚上11点就下架不赠送了，所以15号下单不能赠送，李女士表示不合理，认为下单的时候页面上还是有显示赠送的。对此，“大塘小鱼”发来反馈称：已经和李女士做了沟通并做了解释说明，对于产品售后问题，给用户带来不便表示抱歉，将我方客服热线已经告知用户，已做妥善处理 用户回复：满意接受处理结果。

【案例二】“学慧网”报名课程质量遭吐槽 售后退款时限长 回复：已答复

2020年06月16日，“电诉宝”接到颜先生投诉称他于2019年9月28日与北京学慧网络教育科技有限公司旗下"学慧网"购买汉语言专业vip保障班5584元，出现了报名后无人跟踪学习进度，教学质量差，于是在6月份提出退款诉求，但是学慧网答复报名7日后不予退款，于是颜先生通过黑猫投诉解决，在2020年6月16日学慧网售后致电不予退费可以转班退差价的一个方案，但是差价退款是90个工作日才给退款。对此，“学慧网”发来反馈称：联系学员沟通，查询学员课程状态，已过退费时效，无法办理退费，建议学员保留课程，或办理转班更换其他自己需要的课程，费用多退少补。

【案例三】“帮考网”疑虚假宣传 退款因不符条件遭拒 回复：已处理

叶女士于2020年4月30日购买重庆帮考教育科技有限公司旗下“帮考网”注会课程，推销员一直向叶女士承诺每天学习两三个小时，会有老师监督督促我学习，老师讲课都是大白话容易学，但是在买了课程之后发现每天要学四五个小时，认真听课也听不懂，而且不联系老师，老师根本不管。于是，叶女士申请退款却被以不符合退款条件为由拒绝且要求在24小时内可以要求退款。对此，“帮考网”发来反馈称：第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案。目前已与用户协商达成一致。

【案例四】“嗨学网”遇诱导消费 售后别告知再考也“无用功”

2020年6月3日，“电诉宝”接到尚女士投诉称于2019年7月7日在北京嗨学网教育科技股份有限公司旗下“嗨学网”6500元购买消防工程师课件，销售老师诱导欺骗说大专以下学历可以走企业团报代报名考试，通过考试拿证书挂靠在代报名的企业，2019年9月通过代报名老师网络报名在江苏省消防企业单位，在中国人事网报名审核通过，我于2019年11月9日，10日参加消防考试，通过一门案例科目，今年重修，联系嗨学班主任老师，老师告诉我将来考试成绩合格也无法通过审核。

【案例五】“DaDa英语”课程被“偷梁换柱” 授课质量遭吐槽

2020年6月15日，“电诉宝”接到浙江省的许女士投诉称她于2018年5月和2019年12月购买的上海卓赞教育科技有限公司旗下DaDa英语课程包，包含外教主修课，主修课为30分钟/节，且购课时dada公司承诺所有课程均无有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自将48节一对一主修课变成了所谓的口语课，30分钟每节课变成了25分钟每节课，固定资质外教变成了无资质国籍混乱闲散人员，固定教材也被改变。同时，210节无有效期的主修课全部被强制加上了有效期。

【案例六】“中华会计网校”误购商品 售后退款遭拒

谢女士于2020年6月15日中午 11点21分在北京东大正保科技有限公司旗下“中华会计网校”网页购买《中级会计经济法课程》，同时用支付宝支付人民币738元，由于本人原因本次支付属于误购，并未在线观看和下载该课程任何内容，并于当日2020年6月15日中午11点24分致电客服要求退款，被客服以多种理由拒绝。

【案例七】“尚德机构”618讲课变活动宣传 报考容易退费难

2020年6月18日，“电诉宝”接到四川省的陈先生投诉称在抖音上刷到北京尚德在线教育科技有限公司旗下“尚德机构”广告1块钱考本科，在加微信群直播每个人分期付款考学历，刚开始两天讲一些用得着的考试问题，618当日开始宣传活动，享受大礼包活动还能享受分期付款学费，当准备联系尚德退款就遇到各种电话骚扰，退款遇到推诿，告知需1到5个工作日才能退款还需要领导审批。

【案例八】“英语流利说”诱导消费购买课程 售后退款久未到账

2020年3月19日，“电诉宝”接到广东省的佘女士投诉称她于2019年初在上海流利说信息技术有限公司“英语流利说”花99元短期学习一段时间后，被班主任推销可以继续续费上小班课，继续提高自己的英语，该课程持续1年，因工作忙，没有时间学习，刚开始并不打算继续购买课程。班主任反复营造课程名额即将售罄，不能再继续享有优惠，课程购买1年后，佘女士可以在任意时间开始上课，或者取消课程退款，因此于2019年4月29日，购买了2999元的小班课程。现在由于个人原因，遂申请退款。在和官方客服反复沟通后，英语流利说答应于10个工作日内退款到账。但如今8个工作日过去了，佘女士在未收到退款的情况下，向官方客服求证是否在10个工作日内能够完成退款。官方客服回复退款时限变成15个工作日。3月19日早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失败等原因，需要我重新提供银行卡信息，会帮加急处理退款，然而即使是加急退款，佘女士仍然需要重新等待10个工作日。

【案例九】“兰迪少儿英语”退款难 售后退款专员态度引不满

广东省的周女士于3月17日 在杭州旦悦科技有限公司旗下“兰迪少儿英语”报了8800的课程，但是因服务和上课时间不满意于3-20申请退款，兰迪工作人员表示报课后未上过一节需要扣除300元手续费，退款的金额为8500，并将于15个工作日到帐。 但至今一直未处理，周女士曾多次致电兰迪公司客服各种理由推脱，退款专员的态度也非常恶劣。

【案例十】“51Talk无忧英语”因故取消订单  售后退款难

2020年4月25日，“电诉宝”接到江苏省的徐女士投诉称她于2016年在北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk无忧英语”购买了1802课时的51talk课时包，后因到期限没上几次又被课程顾问忽悠买了另外180次的课时包。2017年开始一是因为家里老人生重病需要护理，二是平台人员流动性大、教学质量下降、约不到满意的师资，一直没有上课（总共加赠送课程共400节课只上了69节，还余331节），所以又快到期向客服提出延期或者退款，但51talk坚决不同意，提出除非续费（150次课程）或扣课才能延期的最终方案，完全没有协商余地。

【案例十一】“沪江网校”课程遭用户吐槽 售后退费难

6月2日，“电诉宝”接到青海省的晏女士投诉称她于2018年7月23日以16350的价格在沪江教育科技（上海）股份有限公司旗下“沪江网校”客服洗脑下用学信宝分期12期购买沪江网校一对一英语高效课程，出现退费难的问题，在没有收到任何发票合同的情况下，单方面已公司合同规定超过7天的理由拒绝退款，同时因上课感受不佳（上课时外教直接飙脏话，中教不专业）沪江客服各种洗脑让坚持继续上课，报名一年后坚持要求退款，校方客服拒绝退费，态度还很恶劣，从报名到最后没有收到任何合同与发票，现在却表示不能退款，理由是合同有规定，合作之前也只是发过一段文字说7天过后不能退款。

【案例十二】“华图教育”下单课程久未发货 售后客服无处理

汪先生于2020年2月4日在北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司旗下“华图教育”app上购买的中学教师资格证网课，上面配有课本资料一直不发货。我联系他们客服也一直没有反应。马上就要考试了，没有课本资料对我的复习有很大影响。

【案例十三】“学霸君1对1”用户终止合同 退款久未到账

2020年5月29日，“电诉宝”接到上海市的叶女士投诉称于19年6月13日在网上订购买了上海谦问万答吧云计算科技有限公司旗下“学霸君在线1对1”在线辅导学习120课时共RMB20400.实际消费26课时合计RMB4420元+手续费RMB300共RMB4720元。202005月止已付款RMB18870元，应退回RMB14150元。于2020年2月3日在线微信向班主任提出终止该服务。当时客服回复说要收到终止意愿，退费要20-30个工作日。之后打客服电话，一直都在回复我说已到退费组办理中，到05月28日还未退款。

【案例十四】“英孚教育”诱导消费下单 因调剂引不满售后难

5月7日，“电诉宝”接到北京市的郑先生投诉称于2019年5月在上海英培商务咨询有限公司旗下“英孚教育”课程顾问的强烈诱导下，与英孚分期签署为期2年的学习合同，并因英孚中心课程销售利益提成的恶意竞争，被销售欺骗签署在与实际学习中心（三元桥中心）不同的学习中心（五道口中心）。2020年1月初，英孚教育北京三元桥中心因经营不利关闭，该中心的其他学员被调剂其他中心继续学习或解除学习合同，但本人因为此前的乌龙合同并没有收到任何通知，因调剂后的学习中心与本人距离非常远，故决定解除学习合同，但后续联系英孚客服，客服以我非三元桥中心学生为由，不接受合同解除，理由为仅在合同签署的一个月内才可以解除，但中心因经营不利而倒闭，并不属于不可抗力，损失却由学员自行承担本人认为很不合理。此外，因疫情导致，从1月中到目前，英孚并未开通线下课程（线上线下学费差额大），但分期学费并没有停止扣款。

【案例十五】“一只船教育”推广员诱导下单 售后定金难退

2020年6月1日，“电诉宝”接到福建省的连女士投诉称她于5月25日晚在微信被北京一只船教育科技有限公司旗下“一只船”的推广员诱导消费下了订金1000元报名7980的消防工程师培训课程。26日，咨询了2位律师重新解读消防工程师报名相关条件和一只船有限公司这个培训机构，承诺的取证后，一次性给我打款30万元起，帮忙挂证不挂章到省外，由于本人是医务人员，08年毕业现在是内科护理和输血技术双主管，无任何相关消防工作经验，不符合其他专业的报名条件，律师指出即便通过考试，一但查到直接取消，挂证也直接吊销消防工程师资格证。故26日与一只船推广员联系，要求退回课程定金遭拒。请平台协助追回定金，平台人员不太靠谱不希望参加天价培训。

【案例十六】“潭州教育”合同“不翼而飞” 售后退款难 

宁夏回族自治区的加女士于2020年1月20日根据湖南潭州教育网络科技有限公司旗下“潭州教育”老师指导在天猫淘宝购分期买了500预订，在分期乐分期付了5286.64的学费。期间1月27日五百预订才退款，分期乐对方一直拖，中间对方已经对我进行了欺骗，对方一直拖，我明明申请了全额退款，总说我权限开了不能退，赠送了课程要扣钱，合同没有效不说，合同界面的合同也不见了。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。