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【评级榜】电诉宝:“同程旅行”入选生活服务消费评级榜 获“谨慎下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2020年08月14日 10:07:48

(网经社讯)近日,依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的全国海量用户消费纠纷案例数据(涉及435家各类电商包括零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育这八大领域),国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“2020年(上)全国生活服务电商消费评级榜”,其中,同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”综合指数位于0.4-0.75之间,获“谨慎下单”的购买评级。

据悉,榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。  

一、上半年生活服务消费评级榜发布 “同程旅行”获“谨慎下单”评级

榜单显示,“同程旅行”位于“2020年(上)全国生活服务电商消费评级榜”第七位,具体表现为平台反馈率为47.37%、回复时效性为0.400、用户满意度为2.000、综合指数均为0.417,获“谨慎下单”的购买评级。电诉宝:“同程旅行”投诉专栏

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2020年上半年期间,同程旅行共获8次消费评级,2次获“建议下单”评级,4次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。

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二、“同程旅行”上半年投诉数据云图

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投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年上半年投诉“同程旅行”的用户主要集中地为广东省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龙江省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“同程旅行”的用户中男性、女性占比分比为58.333%、41.667%。另外,用户投诉“同程旅行”的消费金额主要在1000-5000元区间、100-500元区间,占比分别为37.500%、29.167%。

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三、典型案例披露


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此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID:DSWQ315)受理用户维权案例显示,“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈等问题。

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【案例一】“同程旅行”下单久未出票 售后“难于上青天” 回复:已处理

滕先生于2020年5月18日10点34分购买“同程”App上6月12日首尔飞沈阳的机票,成功支付18937元却迟迟未出票,未出票就代表没有行程单,由于我本人现在菲律宾马尼拉,由于没有第二程乘机行程单,菲律宾机场都不会给我坐上马尼拉飞首尔的飞机,这严重的影响了我的出行质量。现在马尼拉还处于封城阶段,没有行程单我连出城都出不去,同程App上对于我的出票时间写的最晚起飞前三小时出票,且不退票不改签,请问起飞前三小时出票的话,我从马尼拉怎么去机场怎么去首尔,我购买的18937元的机票,客服说我还是买的特惠优品,就是出票慢。我想问,同程App暗带隐藏套餐功能也不是第一次了吧,我都快花了两万买一张单程机票了,我难道还在贪小便宜?我问客服说那这张机票原价是多少,客服回应说:没有原价,意思就是说他们标多少钱都是这样,标十万一张,同程说是特惠优品也没办法。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程艺龙”发来反馈称:已经电话联系亲核实处理完毕。

【案例二】“同程艺龙”下单取消订单 售后反遭全额罚款 回复:已处理

赖先生于2019年8月2日通过“同程艺龙”预订了4日的住宿并通过微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分钟内取消了此订单,但遭到此公司全额罚款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程艺龙”发来反馈称:客诉部门对于此事已经电话联系亲并给出处理方案。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国直播电商数据报告》(PDF全文下载)。《报告》显示,上半年直播电商交易规模达4561.2亿元,渗透率为8.7%。直播电商产业链中包括的主要平台有:1)MCN机构:如涵、谦寻、美one、蜂群文化、大禹网络、网星梦工场等;2)主播:薇娅、李佳琦、张大奕、雪梨、罗永浩 、辛巴、散打哥等;3)零售电商:淘宝直播、多多直播、京东直播、苏宁直播、蘑菇街直播、唯品直播、小红书直播等;4)短视频平台:抖音、快手、火山、B站、斗鱼等;5)社交平台:微信、微博、MOMO;6)服务商:有赞、微盟等。

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