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【电诉宝】“小红书”下单商品久未发货 用户因故取消订单遭拒退款难
电诉宝网经社发布时间:2020年08月14日 15:44:14

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉行吟信息科技(上海)有限公司旗下“小红书”,称下单商品久未发货,用户因故取消订单遭拒退款难。此外,“小红书”还存在退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题等问题。

湖南省的陈女士于2020年7月7日在“小红书”Beaute海外品牌集合店购买了一款Coach蔻驰E系列女士托特包,告知发货后9-12天会到货,已经24天未收到该货品,多次与卖家联系均未得到具体到货时间,只说等待。陈女士表示已在外地后续无法签收,希望能取消订单却被屡次强硬拒绝,无法收货却又不能退款。对此,“小红书”表示,经核实,商品为海外包裹,加上疫情原因,航班减少,故物流运输较慢,延误派送,已于消费者沟通,商家催促预计下周更新,消费者已知晓相关情况,如有其他需要帮助的也可再次联系我司在线客服

据了解,小红书隶属行吟信息科技(上海)有限公司,据网站显示小红书是年轻人的生活方式平台,由毛文超和瞿芳于2013年在上海创立。小红书以“Inspire Lives 分享和发现世界的精彩”为使命,用户可以通过短视频、图文等形式记录生活点滴,分享生活方式,并基于兴趣形成互动。截至到2019年10月,小红书月活跃用户数已经过亿,其中70%用户是90后,并持续快速增长。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,2020上半年“小红书”存在退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题等问题。电诉宝:“小红书”投诉专区

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【案例一】“小红书”售后押金不予退还 售后无人受理 回复:已处理

黄女士于2020年6月1日在“小红书”电商平台(店铺名:魅丝蔻旗舰店)购买了预付20元的德国巴斯夫纤维毛12支可爱猫包化妆套刷套装,出现不退还退款,2020年6月6日我支付了最后一笔款项,但我选择退款,只退还给我最后一笔款项。魅丝蔻旗舰店的客服表示,他们无法办理退款押金,让我找小红书平台退还押金,但我给小红书平台打电话,客服服务电话根本无人接通,空号。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“小红书”发来反馈称:经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金,已反馈队长为您处理,请您耐心等待退款。

【案例二】“小红书”会员到期自动续费 售后难 回复:已处理

周女士于2018年6月份首次在“小红书”购买了一年的会员,199元!2019年6月,2020年6月,我通过支付宝账单查询到,分别在我不知情情况下又自动扣了两次199元,但是该APP我早已卸载,怀疑小红书网站通过用户在首次购买一年会员的页面,故意模糊了绑定的内容条款,致使用户在不知情情况下完成了自动续费绑定。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“小红书”发来反馈称:小红书无强制消费者会员购买服务,消费者不排除误操作情况,且用户已订购商品享受到开卡会员专享券权益,考虑用户体验,经与用户协商,待会员开卡券过期后可联系队长申请退会员处理,用户表示认可。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网" target="_blank">卷皮网、好食期、E宠商城闲鱼好乐买微拍堂、绿森商城、小米有品、微店中粮我买网国美蘑菇街i百联、未来集市、当当抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团嗨学网、尚德机构学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网去哪儿飞猪走着瞧旅行爱订不订旅划算

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社电子商务研究中心发布《2020年(上)中国直播电商数据报告》(PDF全文下载)。《报告》显示,上半年直播电商交易规模达4561.2亿元,渗透率为8.7%。直播电商产业链中包括的主要平台有:1)MCN机构:如涵、谦寻、美one、蜂群文化、大禹网络、网星梦工场等;2)主播:薇娅、李佳琦、张大奕、雪梨、罗永浩 、辛巴、散打哥等;3)零售电商:淘宝直播、多多直播、京东直播、苏宁直播、蘑菇街直播、唯品直播、小红书直播等;4)短视频平台:抖音、快手、火山、B站、斗鱼等;5)社交平台:微信、微博、MOMO;6)服务商:有赞、微盟等。

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