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苏宁张近东:要让用户“占便宜” 不让员工“受委屈”
内参君创投内参(ID:caijingyanjiu)发布时间:2020年08月17日 09:40:21

(网经社讯)苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地,探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。期间,张近东首次公开对"专注好服务"进行了解读,并从战略定位、价值导向以及客服准则等方面进行了部署。

张近东现场指出,今年的818是"专注好服务"品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到"专注好服务"的核心本质,强化用户思维,全面提升用户体验。

(图:张近东探访物流基地)

服务即战略:让用户"占便宜"

不久前的苏宁818发布会上,苏宁宣布由"零售商"战略升级为"零售服务商",并全新升级了"专注好服务"的品牌主张。

在雨花智慧云仓考察物流作业时,张近东与苏宁物流员工交流了他对"专注好服务"的理解。"零售即服务,服务即战略",张近东现场表示,苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年,历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型,张近东始终强调,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。

(图:张近东在苏宁雨花物流基地)

今天,如何进一步提升服务?张近东表示,要强化两个价值导向:面向消费者,始终秉持"利他之心",要让消费者"占便宜";面向一线服务员工,要围绕用户体验加大激励,不让员工"受委屈"。

据悉,苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心,向苏宁最高管理层直接汇报工作,负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行,对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

加大终端激励和自主权,明确三大客服准则

在客服中心探访时,张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者,"大家的工作很辛苦,也会有很多的委屈,但是我们没有退路,因为我们是最后一道防线,必须要聆听用户声音、解决用户问题,要让用户满意。"

(图:张近东在苏宁客服中心)

张近东表示,要加大对客服的激励力度,将薪资与用户满意度挂钩,满意度越高,薪资就越高,旨在进一步提升用户满意度和一线服务人员的积极性。此外,张近东还提议在客服部门设立"委屈奖",对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。

为了让客服终端有更大的服务空间,张近东现场直接放权,明确了三大客服准则:对于用户的正当诉求,客服不需要请示、报告,必须第一时间解决;在进行价值判断时,要进一步强化用户思维,坚定地站在用户立场处理问题;此外,要最大程度保障用户权益,让用户"占便宜"。

三十载服务初心:"服务只有0分和100分"

面向即将到来的818,张近东对随行高管、一线员工强调,用户满意才是苏宁最重要的KPI,好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带去信任感的"非标品"。在谈及好服务的标准时,张近东提出:"服务满意度没有'比较好',只有0分和100分 。"

2020年,苏宁而立之年,张近东更将服务作为一切工作开展的核心。在此前的苏宁半年度工作部署会中,张近东对全体苏宁员工强调,十年发展靠创新,百年发展靠服务。用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量,"苏宁三十年间不断创新发展模式,而不变的是始终围绕用户需求深耕服务。"

当前,苏宁已经迈入"智慧零售服务商"时代。张近东表示,"服务是苏宁的唯一产品"是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色,面向未来,好服务"要让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。"



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