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实战:京东国际风向标的构成及各指标详解
甩手网发布时间:2020年08月24日 08:43:03

(网经社讯) 京东国际开放平台风向标是评估商家店铺综合服务能力的一项指标,不仅能够帮助商家提升店铺服务能力,还是商品搜索排序的重要影响因素,优质的商家在参加营销活动时还能得到更多活动资源。所以商家想要提升风向标,还需要清楚风向标的构成和各指标详解。

一、风向标的构成

1、京东国际开放平台风向标是在店铺综合体验得分的基础上、结合京东放心购和加分项/减分项的表现综合而成的模型算法,如下图所示:

京东国际风向标构成1

覆盖类目为主营二级类目、模型运用指标和权重设置存在品类化差异;

虚假数据均会在计算时予以剔除,并且对存在通过不正当方式获取虚假销量、评分、评论及成交金额等行为的店铺将会根据严重程度在风向标中进行一定减分。

2、店铺综合体验得分由用户评价、客服咨询、(物流履约)、售后服务、交易纠纷,共五个部分组成,每个部分有2-4个指标项不等。各类目的因子权重配置表如下:

京东国际风向标各指标详解

3、京东放心购为独立加分项,影响店铺的风向标排名。

4、加分项和减分项是在店铺体验得分的基础上进行加减分调节,影响店铺风向标最终排名情况。加分项包括:promise。减分项包括:京信用。店铺质量指数既为加分项也为减分项。

5、风向标数据查询:【京东国际商家后台首页】-【京东平台风向标】-【查看更多】。

二、风向标各项指标查询路径

1、用户评价

包括“商品质量满意度”、“卖家服务满意度”、“物流速度满意度”。

商品质量满意度来自订单完成后《评价晒单》中的评分,数据展示路径:商家后台-商品管理-商品评价管理(新)。

卖家服务满意度、物流速度满意度分别来自订单完成后的《物流服务评价》中的评分,数据展示路径:服务监控系统-物流监控-订单评价。

2、客服咨询

包括“咚咚平均响应时长”、“咚咚30s应答率”。

咚咚平均响应时长是客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。

咚咚30s应答率指的是用户进入队列后,人工回复在30s内的咨询量占比;30s接待量(30s内有人工接待的接待量)/咨询量。

注:数据展示路径和数据统计周期均如下:

数据展示路径:客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据。

数据统计周期:风向标-客服咨询取用近30天数据(前6天至前35天),而咚咚考核数据统计时效是T+6,可按天、自然周、自然月或者自定义时间段查询。

3、物流履约

京东国际店铺暂不考核“当日揽收率”、“隔日达订单占比”。

4、售后服务

包括“退换货返修率”、“售后服务时长”、“退换货处理满意度”。

退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单的商品件数/已完成商品件数;

售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间- 客户申请时间(单位:小时);

退换货处理满意度来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。

数据展示路径均为:服务监控系统-售后监控。

5、交易纠纷

包括“交易纠纷率”、“纠纷处理遵时率”。

交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/有效下单单量。

商家纠纷处理遵时率 =(商家纠纷单总量 -商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量)/商家纠纷单总量。

数据展示路径均为:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-诊断分析

6、京东放心购

京东放心购是在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的京东特色服务品牌,开通特色服务产品可在风向标中获得加速。想了解更多放心购内容,请点击此处。http://www.shuaishou.com/school/infos22972.html

7、Promise承诺配送时效

Promise承诺配送时效分值取决于店铺的Promise订单覆盖度、揽收履约率、妥投履约率:

Promise订单覆盖度=(Promise订单量+大件Promise订单量)/有效单量;

Promise揽收履约率=(Promise揽收履约单量+大件Promise揽收履约单量)/ (Promise订单量+大件Promise应揽收履约单量);

Promise妥投履约率=Promise妥投履约单量/ Promise订单量。

开通路径:商家后台–我的店铺–商家服务中心-展示商家发货时效和按时发货标识。

数据查询路径:服务监控-物流监控-promise专项监控。

8、店铺质量指数

店铺质量指数是判断店铺中所售商品整体质量水平的模型,分值为0~10,得分越高代表店铺商品整体质量水平越好。并由得分给出店铺质量指数等级,等级由好到差分别以AA、A、B、C、D来区分。

数据查询路径:商家后台-品控中心。

9、京信用

京信用是反映商家在经营过程中守信合规程度的模型,该模型将从违规、品质、经营、金融、页面规范五个维度综合评估商家历史经营行为,计算得出信用分值。

数据查询路径:商家后台-店铺提醒-奖励&惩罚-京信用权益数,或商家后台-奖惩管理-京信用。

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