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【电商快评】“生死时速”之外 外卖骑手安全VS平台制度 天平如何平衡?
网经社发布时间:2020年09月09日 18:48:41

(网经社讯)9月8日,《人物》杂志社一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章朋友圈刷屏,引发关注。文中提到外卖平台服务效率提高背后,是系统算法在不断压缩配送时间,而骑手为了避免差评、维持收入,不得不选择逆行、闯红灯等做法,无形中也为其安全问题埋下隐患。

一场外卖小哥的“生死时速”之外,让我们不得不停下思考平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何方可达到“平衡”?一方面,9月9日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。同时,饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制,他们的个别订单超时将不用担责。美团方面则表示,暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

另一方面,话题的迅速发酵引发消费者热议,舆论还是较为清晰,一方表示,外卖平台甩的锅,而消费者不接;一方表示,同情“占领”制高点,多一份理解就可以;一方保持中立不动摇。

看似一场“口诛笔伐”,三方都不可“豁免”。然而,舆论场外,外卖小哥的声音微乎其微,更甚是这一群体的集体发声都找不到。不得不提起,去年12月22日美团外卖骑手砍人事件,对此,网经社还曾发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后:是口角、差评还是管理制度?,当时,不少业内人表示,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然,得深挖发掘此类事件的制度性根源,才能杜绝此类悲剧重演。

同时,追溯此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出,消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰,外卖小哥受因差评、超时扣钱之困,而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力,营造一个高效、和谐、保质量的外卖环境。

反观在线外卖行业发展情况,据网经社“电数宝”电商数据库(DATA.100EC.CN)显示,2019年在线外卖行业交易规模2912.5亿元,同比增长仅为17.43%,创下2012-2018这八年来的历史新低。这似乎也证明了在线外卖平台订单量增长放缓背后,平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入“瓶颈”期的同时,平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

美团作为在线外卖的头部平台,其股价也是水涨船高。Wind数据显示,从年初至今,美团股价累计涨幅还有134%,超过小米集团的108%累计涨幅,在港股热点科技股中排在第一位。从年初至今,累计涨幅为134%,这使得美团点评市盈率(TTM)达到惊人的373倍,远远超过阿里巴巴集团、腾讯、小米等。此外,和美国最热门的科技股亚马逊相比,美团市盈率大约是亚马逊市盈率整整3倍。从总市值比较看,美团总市值为1.4万亿港元,依旧是国内互联网上市公司中市值排在第三位,超过京东拼多多,仅仅次于阿里巴巴和腾讯。

此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)用户投诉大数据显示,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。美团、饿了么则是用户投诉较为集中的平台。

质疑:派送时间限制和对骑手的惩罚应在合理范围内

在外卖平台饿了么迅速做出“人性化多等5分钟”的回应上,被质疑“甩锅”消费者,简单粗暴地给用户出了一道选择题,最终的结果就是:用户不买账。那么,究竟是谁将外卖员“困在系统”呢?

不置可否,点外卖早已经融为当下生活方式的一部分,而外卖小哥成这一行为中与消费者距离最近的一环,外卖小哥作为基层服务工作者,文章中直接行业痛点,将行业规则赤裸裸暴露于阳光下,引发了民众对外卖小哥的同情,更是对平台规则设定的质疑。

“外卖平台在利用现代科技给自己带来便利、降低经营成本的同时,但却没有承担起相应的风险。消费者真正需要的,并非是缩短的5分钟送餐时间,而是可预期的送餐准时性,看似‘人性化’的新功能,无助于从根本上解决问题,反而把改善现状的义务推给了消费者。”对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示。

李旻进一步表示,首先,在大数据和算法的加持下,外卖平台得以不断缩短送餐时间,平台惩罚规则的完善和评判的自动化,在一定程度上来说,提升了服务质量,也使得更多的消费者愿意选择外卖。但是,派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内,比如,送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外,还应该有畅通、高效的申诉渠道,避免系统误判。从文章的报道来看,外卖派送的时间限制和惩罚规则显然是不够合理的。

其次,就缩短派送时间和变更惩罚规则来说, 外卖平台属于电商服务平台,需要受《电子商务法》的约束,《电子商务法》第三十四条明确规定,平台修改服务协议和交易规则的,应当在首页显著位置公开征求意见,并采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。因此,如果该规则的变更未能满足上述要求,对骑手来说,应当是无效的。

争议:生死时速下,究竟是什么才是外卖时效的“驱动力”?

无论是文章中所提到的问题,还是外卖小哥与消费者、商家之间频频发生的矛盾,都凸显了平台、消费者、商家、骑手四者之间的关系陷入“瓶颈”,而这背后究竟是简单的口角之争还是差评,甚至是平台规则、管理制度上出现了问题呢?

对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,外卖配送环节冗长,给骑手带来不确定性。外卖配送是一个比较复杂的“工程”,经历用户下单,商家接单、准备,骑手接单、取餐、送餐等环节,各个环节的耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展,整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端,而作为整个外卖流程的重要一环,配送端承担中间的绝大部分不可控因素,这也给骑手带来了更多的不确定性。

此外,平台、商家、骑手、消费者四者之间,骑手处于被动状态。陈礼腾提到,在整个外卖服务的角色中,平台、商家、骑手、消费者四者的权益有着不小的差距。消费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象,享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台,服务于消费者,其享受的权益就相对小很多。在此背景下,骑手往往处于比较被动的状态,很多情况下只能吃“哑巴亏”,最终导致情绪转移产生过激行为。因此,让骑手享受合理的权益同样重要。

而另一方面,简单粗暴的评价惩罚制度成为平台“甩锅”的懒政行为。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度都成为外卖小哥难以走出‘配送困局’根源。差评、恶意评级在大多数情况下,评价成为了用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权,相反,外卖小哥无法解释,而平台“一刀切”的扣钱罚款,对其也造成了一定的伤害。因此,平台对外卖小哥的惩罚制度甚至成为“甩锅”的懒政行为。简单武断得将责任归属于外卖配送人员,这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿等处置操作,可以参照京东、天猫、拼多多等电商平台“先行赔付”规则,先以美团名义做好对消费者的赔偿,根据责任认定,再做好外卖配送人员的处罚考核

蒙慧欣进一步表示,服务的好坏,界定起来更为复杂。对于消费者而言,尽管配送超时但大多数情况下,往往是不在意,那么在此之上,如果食物质量差,则会加剧放大消极情感,转嫁于配送骑手,而外卖骑手作为整个环节最后一环,除了配送时效,能决定的事情少之又少,但却有可能背了大部分“锅”。

除此之外,平台配送时效系统设计存在一定缺陷。蒙慧欣认为,外卖平台的时效设计,似乎是不允许“佛系”骑手的存在。而外卖骑手也希望能够在一定的时间内,接更多的单,赚更多的收入。但如平台智能的派单系统,可把骑手安排得明明白白。系统根据路线、配送速度计算时间,但却往往忽略天气和交通路况,这也造就骑手配送压力。

思考:如何看待外卖骑手与平台之间的关系?

“目前,外卖骑手基本分为专送骑手和众包骑手两种,专送骑手一般为外卖平台合作的第三方公司的全职员工,上班时间固定,与第三方公司之间存在劳动关系;外包骑手属于兼职,可以自行决定是否接单。对于后者与平台之间属于何种用工关系,司法实践中亦存在争议,部分法院认为不构成劳动关系,部分法院认为构成劳动关系,部分法院则认为构成劳务关系。个人倾向于认为众包骑手与平台之间不构成劳动关系。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强说道,外卖平台的业务性质决定了其需要大量的外卖员,但如果直接聘用大量的外卖员,势必会导致用人成本、劳动纠纷、雇主责任等风险直线上升,同时也会导致主体公司陷入过多的诉讼纠纷,不利于其资本市场上披荆斩棘。

方超强进一步表示,正是基于以上原因,外卖平台设计了一系列的风险规避措施,包括将外卖员劳动人事或雇佣关系转隶于分公司、合作公司名下等。但事实上,出于共同管理和品牌形象建设的考虑,这些形式上隶属于不同主体的外卖员,又以统一的管理、统一的着装、统一的骑行装备为消费者所认知。甚至于,外卖员自身的身份认同上,也常常仅限于“我是某某平台外卖员”的认知。

因此,在相当一段时间内,我们常常听说某平台外卖员撞了人了、某平台外卖员出意外了,但最终承担法律责任的却是明面上与平台八竿子打不着的单位。而公众朴素情感上这些平台专属外卖员代表就是平台的代表,平台的人,平台把责任脱得干干净净,似乎有失公平?

于此同时,近来有关类似案件的法院生效判决中,已经有了不少将平台纳入责任主体,承担连带赔偿责任的案例。有的法院,从普通人对外卖员外部标识的判断和平台在外卖送餐服务中获益等角度判断,将平台、平台合作方、外卖员作为一个整体,在对外部人员造成侵害时,作为整体承担连带责任。有的法院,从共同合作经营和利益共享角度出发,将平台和平台合作方认定为合伙经营的关联主体,将平台定性为雇主或者为用人单位,进而根据侵权责任法第三十四条承担雇主责任。

以上判决没有拘泥于形式上的法律关系,而是根据事实上的利益关系和合作关系,让平台承担了其应当承担的责任,体现了权利与义务的平等,也维护了公平与正义。

聚焦:行业多一份准则 外卖配送多一份责任 用户多一份理解

近年来,“在线外卖”为大众生活带来了方便快捷以及改变的同时,“外卖配送服务”也迅猛发展,但也因服务水平参差不齐、服务体验不佳、违反交规等乱象行为受到诟病。而这一切都将在未来中需要行业、平台、外卖配送员以及用户实现多方协调、互补互助才能使得行业高速发展。

陈礼腾表示,用户对于配送效率的需求倒逼平台不断提升配送效率以提高竞争力,而这一份压力进而转嫁到骑手身上,这归根结底是平台与骑手之间的利益权衡,通过消耗消费者的权益来实现二者的平台是一种解决方案但并非合理,无法从根本上解决问题。行业不断发展、需求不断迭代、平台的竞争就不回休止,该事件影响很大,用户的需求却不会因此改变,但行业的发展步伐或因该事件的发酵能适当放慢脚步,踩踩刹车。这是消费者、平台、骑手、餐饮商家之间多方权益问题,需要各方参与博弈,达到利益的平衡。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,首先,行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩,不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员,都需要有关监管部门的监督监理,出台系列行业规范准则,可以更好助力平台管理进一步规范化,外卖配送标准化;其次,外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为,但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺;最后,用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环境、天气情况等不确定因素的影响,都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况,那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解,而外卖配送员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。

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