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综合零售电商投诉数据报告发布 当当 国美等13家入选
电诉宝网经社发布时间:2020年10月13日 08:47:02

(网经社讯)10月12日,依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国综合零售电商消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/2020zhlstsal/)。报告公布了上半年综合零售电商行业整体消费投诉数据、13家综合零售电商消费投诉数据及10大典型投诉案例。

根据“电诉宝”上半年受理的零售电商领域用户有效投诉显示,排名前20的依次为:淘宝拼多多京东天猫、绿森商城、洋码头有赞小红书闲鱼苏宁易购、当当微拍堂转转唯品会交易猫寺库红布林考拉海购i百联微店

排在21-40名的依次为:每日优鲜Feelunique店宝宝、D2C、nice、小米商城、快手、达令家网易严选、亚马逊中国、抖音金鹰购华为商城、小米有品国美蘑菇街本来生活微盟途虎养车百丽优购

排在41-60名的依次为:贝贝贝店)、海淘1号、丰趣海淘杂志云德国BA保镖商城、德国W家丝芙兰、天猫国际猎趣卷皮网、有货、顺丰优选、全民海淘、全球自选、海淘免税店海狐海淘华硕商城好乐买一品威客1药网;此外,爱库存、叮咚买菜、孩子王萌推美菜网别样海外购中粮我买网万里目蜜芽莎莎网、洋葱 、斑马会员易果生鲜必要商城盒马鲜生、找靓机等也入选投诉榜。

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其中,有赞、苏宁易购、唯品会、当当、拼多多、蘑菇街、京东、亚马逊、国美、有货、微盟、微店、淘宝13家综合零售电商消费投诉数据及典型案例被披露。

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评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,有赞、苏宁易购、唯品会、当当、拼多多、蘑菇街获“建议下单”评级;京东、亚马逊获“谨慎下单”评级;国美、有货、微盟、微店、淘宝均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平和口碑。

据悉,消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。

质量差、退款难、发货难成热点前三投诉问题

2020年上半年期间,综合零售电商的用户投诉领域主要集中在国内网购(69.34%)、商家纠纷(17.02%);投诉金额区间前三依次为0-100元区间(25.71%)、1000-5000元区间(19.86%)、500-1000元区间(8.63%);投诉用户集中地前三依次为广东省(14.79%)、江苏省(6.82%)、山东省(6.82%)。

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据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,商品质量、退款问题、发货问题、网络欺诈、网络售假、售后服务等是2020年上半年期间综合零售电商投诉的主要问题。

10大典型案例披露  零售网购藏“猫腻”

报告披露了有赞、当当、蘑菇街、亚马逊、国美、有货、微盟、微店、淘宝在内的10大典型案例,其主要问题集中为商品质量存疑、网络售假、货不对板、配送延迟、恶意罚款解封难、售后服务差、退款难。以下10大典型投诉案例:

【案例一】“有赞”售后取消订单 商家以限量为由拒绝退款

于先生于2020年的5月8日在杭州起码科技有限公司旗下“有赞”平台的DINGDONG宅配便购买了哆啦a梦铸铜像,刚付完款就不想要了,发起了退款申请,商家一直拒绝退款,理由为.限量款产品,买的时候条款有显示说是显示不退,但是条款在界面根本就点不开,商家给我截图,说产品介绍里面有显示。我拨打银行电话,还有微信官方电话查询钱款去向,他们都表示钱已经到了商家手里,但是订单上面明确写到资金由有赞担保,只有确认收货钱才会到商家的手里。对此,有赞反馈称:妥善协助买卖双方处理售后问题。

【案例二】“当当”书籍到货疑盗版 售后服务差遭用户吐槽

2020年6月16日,广东省的罗女士在北京当当网信息技术有限公司旗下“当当网”宸博图书专营店购买了“三毛典藏全集(套装共11册 2011年版)”,购买时询问卖家被告知是正版,收到货后却发现与之前购买的正版书明显不一样确认为是盗版。 同时,罗女士表示在未收到货时物流公司就擅自签收,当退货要求卖家退款时客服响应速度极慢,退货已经被签收但是仍未所要求的126元售价(当时有10元优惠)和24元运费的退款,在当当网上申请交易纠纷后目前为止也未得到一分补偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称::已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,告知因受照片清晰度及完整性的影响,暂时无法判别图书是否有问题,但针对于该商家,我司后期会重点关注,如顾客后期有问题,可及时致电我司,同意。

【案例三】“蘑菇街”店铺押金被扣 售后退款遭拒

刘女士是杭州卷瓜网络有限公司旗下“蘑菇街”简奢服装店商家,于前两个月开始重新启动店铺卖货,今天6.16翻看记录才发现 被扣除了1000押金,立马询问客服,说是因为地址违规。而且扣除分数完全没有收到任何通知!第一次扣了10分,第二次扣了20分,找了商家客服说两天内答复,结果直播客服来找我了过了几分钟,说没办法退款。对此,“蘑菇街”发来反馈称:经核实由于您店铺未设置有效的默认退货地址,违反了《蘑菇街商家经营地址及店铺默认退货地址管理规则》,平台对您店铺做相应违规处理,相关规则已事先公示公告。

【案例四】“亚马逊”商品货不对板 售后赔付运费遭拒

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甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装,亚马逊海外购发来包裹为空瓶子,总重量仅为0.17kg(提供照片在附件)。与客服沟通被告知必须邮寄回北京审查后才可办理退款,而且快递必须为顺丰,运费要垫付,且信息说7天回给回复。中间等待了10天都没有收到任何回复,于是甘女士联系客服,客服以核实为名要求提供运单号,后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证,我提供了凭证,并发送对方指定邮箱,当天客服说没有问题,有短信为证。但今天我又收到客服电话,以凭证不足为由拒绝赔偿运费。

【案例五】“国美”下单商品配送延迟 售后联系引不满

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余先生于6月18日在国美在线电子商务有限公司旗下国美APP美店下单一件海尔电冰箱,下单后国美APP显示送货时间为6月19日晚上,可是6月19日一整天也没有送货人员联系我,我主动联系订单中显示的物流信息也一直打不通,联系国美APP的在线客服也反应迟钝。直到今天早上那个预留的号码才有人接电话,但对方说不是他们承接物流,然后各方打电话联系才知道这个订单是由海尔厂家直接送货,20日10点左右才有海尔方面联系我送货,但说只能到明天早上送。

【案例六】“国美”商品售后退货遭拒 客服推诿因不满

程女士于2020年5月1日在直播间买了国美破壁机一台,因为在外地工作,租房不大破壁机放哪里都不合适,于是申请退款退货,但是我没注意时间可能是过了7天吧,国美不通过。于是我就把东西收好也没有再申请,过了差不多半个月后,顺丰打电话上门取件,我都不明白怎么回事,顺丰小哥说是一台九阳破壁机。然后让我打包好送走,送走后我联系了京东客服说东西收走了,并告诉他们既然你们自己来收走的就得收到后退我钱,然后这都多久了,客服一拖再拖。对此,“国美”发来反馈称:经核实无售后服务单审核成功,线下退货请联系收货方处理。

【案例七】“有货”限量款鞋子发货地址错误 售后账号被盗处理引不满

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孟女士于2020年3月6日和9日在南京新与力文化传播有限公司旗下“yoho!buy有货”APP下单两双鞋子,鞋子价格分别为700、795元,鞋子是限定发售,上面显示发货日期为3月13日。结果于13日晚7点左右打开APP查看是否发货时发现货已经被签收且收货地址并非我的地址。联系在线客服咨询是否是发错地址,去发现账号被盗用,联系客服修改了收货地址,但客服在没有让对方提供任何验证信息的情况下直接给盗号者修改了收货地址,我看到记录后直接联系了在线客服,此时是其他客服接待。于是再次联系有货在线客服,当时我向在线客服索要有货官方的客服热线,在线客服跟我说系统升级没有客服电话,并让我提供联系方式等待他们联系我。3月14日-16日期间共收到3次有货客服来电,客服来电第一时间均跟我强调他们直接给修改地址这块没有问题且多次跟我说让我报案他们会配合警方提供帮助。对此,“有货”发来反馈称:客服已经和您友好沟通,建议报警处理,等待警方的处理结果。

【案例八】“微盟”代运营服务引不满 售后退款遇百般推辞

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2020年5月30日,“电诉宝”接到上海市的盖先生投诉称他于2019年8月30日在上海微盟企业发展有限公司旗下微盟的北京分公司“北京为盟信息科技有限公司”花费19800元购买了该公司产品微信小程序产品,并委托该公司进行“代运营服务”,价格:38800元,运营期限3个月,实际运营不是以时间为准,而是按照18篇公众号运营软文为准,正式推广于2020年4月15日和4月28日各上线一片软文,之后并无推广渠道和数据预估、分析等。盖先生认为该公司的运营方式不适合运作他们的产品,因此于2020年4月30日首次提出提前解除合同,扣除已完成的工作量后,退还余款,至今沟通多次,微盟公司以完成80%的工作量为由拒绝解除合同,盖先生一方认为只上线了两期软文,即便加上之前设计店铺页面和上架商品的页面设计等, 顶多只有50%的工作量,经过多次沟通,微盟方面找各种理由拒绝解除合作。对此,“微盟”发来反馈称:此投诉案件已反馈给到投诉受理人负责进行跟进处理。

【案例九】“微店”被指“随意”罚款 售后申诉无效店铺被封

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2020年5月20日,“电诉宝”接到河南省的张先生投诉称他于2018年10月在北京口袋时尚科技有限公司旗下“微店”平台上开立店铺,微店给开具了线下收款码到店自提业务,自此张先生在微店上经营自己的商品销售,2020年4月1日,微店后台在未告知商家的情况下单方面判定店铺交易违规,并对自2018年开店以来的所有线上交易和微店官方给推广的交易订单及线下收款到店自提交易全部判定为违规,冻结了交易资金上万元,并对每单交易进行了5%的处罚金,共计处罚6000元。当收到处罚消息后对交易进行了申诉,微店对申诉不予认可,多次提出申诉人工复核和到实体店进行实地查看,微店均置之不理,处罚不解除并对我进行店铺永久封店。

【案例十】“淘宝”下单食品现质量问题 售后退款遭拒

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冯女士于2020年6月13日在阿里巴巴旗下“淘宝”香客食品专营店购买广西汇成食品有限公司生产的桂西北甜栗100g十二包,2020年6月19日丰巢柜收到卖家快递,当晚打开一包发现栗子出现性状改变闻到非常浓烈的醋酸味道,联系淘宝网香客食品专营店客服不予处理并拒绝退货要求,于21日联系厂家电话确定食品产生醋酸情况属于食品变质漏糖导致并确定产品不能食用,香客食品专营店依然拒绝退款,表示看着没有问题。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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