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【电诉宝】“同程旅行”航空公司原因航班取消 疫情保险退费时限长引不满
电诉宝网经社发布时间:2020年10月19日 14:14:21

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”称航空公司原因航班取消,疫情保险退费时限长引不满。此外,“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈、高额退票费等问题。

10月14日,“电诉宝”接到北京市的陈先生投诉称他于2020年4月18日在微信“同程旅游”平台订购了一张埃及航空的5月31日从伦敦出发经停开罗到北京的机票和疫情保险,总共支付了3736元人民币,5月18日同程旅游通知因航空公司原因航班取消,陈先生于5月19日发起退票申请,5月25日同程旅游退回疫情保费217元,但剩余机票款3519元至今未退回,陈先生表示曾多次跟同程旅游沟通,同程旅游均以航空公司未退款为由拒绝退款。而在6月份其他票代也购买过埃及航空的机票,也同样被取消了航班,但票代能够及时退款。对此,“同程旅行”反馈称客诉部门对于此事已经电话联系您致电沟通。

据了解,同程旅行隶属于同程网络科技股份有限公司,是一家专业的一站式旅游预订平台,提供近万家景点门票、特价机票、出国旅游、周边游、自驾游及酒店预订服务;专业旅游线路服务。

此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈、高额退票费等问题。电诉宝:“同程旅行”投诉专区

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【案例一】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满 回复:已处理

四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都国际机票(2020年10月1日-2020年10月12日),后因只有一张票但需要购买两张票不能够买,立刻操作退票退款,却出现高额的退票手续费问题:按照机票总价为839元,该公司扣除609元手续费,只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时,该平台将退票改签等规则进行隐藏,以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时,规则显示金额文字(在购票后315/成人加转乘315/成人共计630元)也是让消费者产生歧义,并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单,哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程旅行”发来反馈称:客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手续费难退 回复:已处理

车女士于2020年9月14日20:21分,在微信中的“同程旅行”平台为儿子购买了9月15日的德宏芒市飞往的昆明的机票。由于9月14日22时瑞丽由于新冠疫情原因宣布封城,无法离开瑞丽乘坐飞机。我于9月15日上午在同程旅行平台的在线咨询反复询问如何办理退票退款,疫情影响无法乘机是否可以退全款等问题,在没有得到明确答复的情况下,自助办理了退票手续,机票原价1399,退款983,平台扣取手续费416。9月25日,我登录同程旅行平台,发现有关“芒市疫情瑞丽航空退票提醒”的通告详情,我仔细核对可以办理免费退票的条件,所列条件我完全符合,因此就与同程旅行平台联系,对方以我自助退票为由拒绝退还手续费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程旅行”发来反馈称。专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

2020年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程飞猪去哪儿马蜂窝走着瞧旅行联联周边游世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游123微旅行旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子小猪短租蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前,铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


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