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《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文)
电诉宝网经社发布时间:2020年11月27日 16:16:25

(网经社讯)导读:11月24日,网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商(主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商)、生活服务电商(主要集中在在线旅游、在线教育)等领域。三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉,而退款难、质量差、网络欺诈成用户投诉热点问题。

报告公布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》、《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》,三季度消费投诉数据及25家电商典型案例。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020q3tsal/

据悉,该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。

三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有129家,生活服务电商为57家,金融科技平台为10家,电商物流企业为10家,产业电商为5家、其他4家。

退款难 质量差 网络欺诈成用户投诉热点问题

2020年Q3,“电诉宝”受理投诉用户在国内网购投诉占全部投诉60.63%,商家与平台间纠纷其次,占比14.49%,在线差旅占比为4.18%;投诉用户聚集地区的依次为广东(17.30%),浙江(8.94%)、江苏(6.78%)、上海(6.71%)、山东(6.56%)、北京(6.20%)、河南(4.69%)、湖北(4.40%)、四川(3.97%)、福建(3.24%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”;投诉用户涉及金额1000-5000元的占比为25.67%;其次为100-500元占比为21.56%;0-100元占比为18.03%;500-1000元占比为10.31%;10000元以上为8.15%;5000-10000元占比为6.27%;未选择金额占比为10.02%。

2020年Q3全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为:退款问题(26.75%)、商品质量(10.67%)、网络欺诈(9.01%)、发货问题(7.64%)、售后服务(6.99%)、霸王条款(6.78%)、网络售假(5.84%)、虚假促销(4.61%)、退换货难(3.61%)、订单问题(2.96%)。

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零售电商TOP20榜单发布 十五大典型投诉案例披露

榜单显示,途虎养车苏宁易购、唯品会京东、绿森商城、当当微拍堂拼多多小红书红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时,用户满意度较好,综合指数普遍在0.75以上,获“建议下单”购买评级。而店宝宝洋码头购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级。

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寺库转转、杂志猫、闲鱼天猫微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

据《2020年Q3全国零售电商投诉榜》(依据投诉量排行),依次为淘宝、拼多多、绿森商城、京东、苏宁易购、天猫、闲鱼、唯品会、当当、转转、微拍堂、红布林、寺库、洋码头、途虎养车、微店、杂志猫、小红书、易果生鲜、杂志云、店宝宝、小米商城、达令家花礼网本来生活微盟交易猫、D2C、国美、快手、好乐买有赞小米有品考拉海购云集百丽优购、天猫国际、网络游戏服务商、华为商城、淘粉吧蘑菇街、熊猫生活、海狐海淘、u租号、华硕商城金鹰购、鲁班到家、年丰大当家、中国网上花城、三星、千东商城、洋葱、海淘1号i百联贝贝贝店)、多彩宝、利淘网、宝尊电商、京东到家、商派、百购乐、购书宝、千千惠生活、小猪优选、未来集市、beautyexpert、木琼商城、闪电特卖、酷喵、惠民有品、聚优品、匀思商城、陌陌、严选放心购、红豆角、造作新家、天虹网上商城、2CCM、花易达、任意门、深圳极客优品、比西西商城、抖店、鲁班小店、兰蔻官网、神舟电脑官网、小年鱼、折800弹个车楚楚推、魅族商城、丝芙兰妈妈购波奇宠物商城等。

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在零售电商领域公布了十五个典型用户投诉案例,涉及平台有国美、绿森商城、微拍堂、洋码头、海豚家、寺库、云集、抖音、快手、闲鱼、转转、红布林、中粮我买网、易果生鲜、年丰大当家。

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生活服务TOP10榜单发布 十大典型投诉案例披露

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榜单显示,去哪儿、大塘小鱼、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时,用户满意度较好,综合指数普遍在0.75以上,获“建议下单”购买评级。

学慧网、尚德机构走着瞧旅行美团饿了么侠侣亲子游58同城等电商平台在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

据《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》(依据投诉量排行),依次为大塘小鱼、学慧网、飞猪、走着瞧旅行、美团、去哪儿、尚德机构、饿了么、58同城、侠侣亲子游、同城旅行、dd373、深海教育、智行、腾讯课堂、小猪短租、环球网校、赛优教育、平安好医生、51Talk、携程、一只船教育、嗨学网易到用车、周末酒店、123微旅行、青芒果旅行网、艺龙马蜂窝、猪八戒网、在路上门票网、喜马拉雅、电子商务行业专业技能水平培训测评网、绿速充电、有道竞品课、掌门1对1、叮当学堂、师德教育、长龙航空、河小象、前锦将来教育、好医师、享车、大暑电商学院、百合网、麦淘亲子骑驴游、爱彼迎、爱订不订、对啊、摩天轮票务、肯德基、淘票票、百姓网、DaDa英语、来人到家

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在生活服务电商领域公布了十个典型用户投诉案例,涉及平台有58同城、智行、去哪儿、联联周边游、飞猪、美团、饿了么、嗨学网、一只船教育、掌门1对1。

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【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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