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【报告】“考拉海购”2020电诉宝用户投诉数据出炉:获“不建议下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2021年01月17日 14:53:14

(网经社讯)1月17日,网经社通过对“考拉海购”(阿里巴巴集团旗下运营)2020年全年真实用户投诉案例数据分析,公布了考拉海购2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、考拉海购获电诉宝“不建议下单”评级

榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+媒体披露。

在电诉宝"零售电商消费评级榜"中,获“不建议下单”评级平台的依次为:找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。

今天发布的是“考拉海购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“考拉海购”共获得18次消费评级,均获“不建议下单”评级。

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二、“考拉海购”年度电诉宝投诉数据

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2.1 消费问题分布

据“电数宝”显示,“考拉海购”存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销等其他问题。

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2.2 投诉地区分布

据“电数宝”显示,2020年度投诉“考拉海购”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、黑龙江省、上海市、山东省、山西省、甘肃省、内蒙古自治区、北京市、吉林省。

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2.3 投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“考拉海购”的用户中男生占比33.333%,女生占比66.667%。

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2.4 投诉金额占比

据“电数宝”显示,用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元,占比分别为11.111%、38.889%、19.444%和11.111%。

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三、典型案例披露

【案例一】“考拉海购”商品质量问题 售后退换货遭拒

李先生于2020年5月15日,在“考拉海购”购买爱普生3108小白学习打印机,没打印几次后于6月21日出现打印失真,文档打印断线等情况,与客服联系后,要求喷头清洗和大墨量清洗,效果仍然不行,后寄送回厂家返修,并以测试正常等原因,不予换新。7月10日,打印机寄回后,7月11日进行测试,但存在打印重影等情况,与客服联系后,要求喷头清洗,但效果仍然不行。因工作原因,后未使用打印机,7月19日。再次使用时,打印出来的照片失真、模糊,又按照要求多次清洗并打印测试纸,仍然不行。后客服认为已经过了退换期,不能退货,并要求联系厂商客服。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“考拉海购”赠品到货不对板 退换货却“了无音讯”

孙先生于2020年6月1日,在“考拉海购”下单购买3盒君乐宝奶粉,页面显示是买三盒赠送水杯,到货时却为奶粉,面条和湿巾,于是联系客服被告知可以调换,当孙先生将面条和湿巾退货后,16日 商家收到商品,但是之后孙先生久未收到补发水杯和补退的运费,再次联系客服被答复他疏忽旺季了,各种推脱,不是下班了,就是第二天给解决然后忘记。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

山东省的韩先生于2020年8月21日,在“考拉海淘”购买欧莱雅眼霜,以带赠品为宣传促头,到货后未发现赠品,联系考拉官方客服,客服回复数量有限赠完即止,因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品,同时客服也承认还有赠品,韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者,客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费款,多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“考拉海购”购买商品无吊牌 客服推诿售后

曾女士于2020年10月21日,在“考拉海购”自营购买了CK两件装文胸,收到货后发现此商品无吊牌于是立即联系考拉海购的客服,客服回应此商品就是没有吊牌,有吊牌会对舒适度带来影响,这是严重欺骗消费者,后续考拉海购客服专员就无吊牌也回应因商品国内仓和国外仓不同,国内仓的没吊牌,用各种不同的话术欺骗消费者,期间我要求考拉海购出示CK授权书他们也无法提供。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“考拉海购”重复网购小黑瓶退款被拒

辛女士于2020年10月30日,在“考拉海购”app上购买兰蔻小黑瓶精华眼霜,收货后因多购买一份进行退货,按照考拉海购的要求进行自付邮费 拍照上传等操作,考拉海购app当时同意并退款,但后来又收到信息,说因有使用过的痕迹,不能给退款,且还要自付邮费把物品寄回来 并支付费用。辛女士表示她一共购买了两次 ,收到的物品包装的透明袋子的连接处都有贴纸贴住的,寄回的是没用过的并且保证封纸并没有损毁。考拉售后平台是在怎样的情况下验货的 打过客服电话,客服回我眼霜里有脏东西,在不知情的情况下进行了所谓的检查,说瓶口有水渍里面有脏东西 并且还要退回商品且让缴费。对此,辛女士表示很疑惑。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中,获“建议下单”评级的平台有:海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

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“谨慎下单”评级的有:本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝(贝店)、抖音。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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