(网经社讯)1月28日，网经社通过对“快手”(北京快手科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、快手电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“快手”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“快手”共获得16次消费评级，16次均获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。

二、“快手”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“快手”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、发货问题、退换货难、售后服务、网络售假、虚假促销和霸王条款的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“快手”的用户主要集中地前十的地区依次为河北省、辽宁省、四川省、江苏省、甘肃省、黑龙江省、云南省、北京市、吉林省和山东省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“快手”的用户中男生占比48.000%，女生占比52.000%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元和500-1000元区间，占比分别为52.000%、24.000%、20.000%和4.000%。

三、典型案例披露

【案例一】“快手”商家被指商品效果差 售后退货需付运费引不满

河北省的马先生投诉称他于2020年12月在“快手”奈斯黑科技店铺购买了修复汽车划痕的产品，收到三小瓶产品，使用后才发现与商家所说不符，车的四处划痕一个都没有去掉。而后联系快手客服协商解决，最后答复是寄回产品才能退费，可是产品不但不管用并且应该用的没剩多少，还要自理快递费，马先生表示他不能同意平台客服协商办法。

【案例二】“快手”网购衣服到货有异味 售退款客服无人受理

辽宁省的乔女士投诉称她在“快手小店”下单购买衣服，到货后发现有味道，自己洗了还是有卖家不管，平台只予返还10元，于是乔女士花费28元在干洗店处理，结果还是有味道不能穿。于是乔女士要求退全款，快手客服一直没给回复。

【案例三】“快手”商家到货商品被指质量问题 售后赔付引不满

重庆市的谢女士投诉称她于2020年10月25日在“快手”app下有赞平台“郭郭教穿搭”店铺中购买一件价值95元的外套，取件打开包裹拿出商品时，扣子直接掉落出，无法自行修补好，第一时间联系“郭郭教穿搭”客服，因体谅商家不易，以协商的友好态度沟通，但“郭郭教穿搭”极其敷衍，沟通中一直用规避卖家责任的语言搪塞，买家要求因质量问题退货，卖家应承担退回全部运费，“郭郭教穿搭”却只承诺补偿6元，因下单商品是厚外套，发往外省运费12元起步，更何况超出的重量，联系有赞但官方客服有失公正，一直不处理此事。从10.25日下单到10.28日申请平台介入起至11.5号都未妥善处理出一个结果，因此，谢女士要求卖家直接赔偿20元，用作修补衣物及逃避责任责任而导致耽误太多时间来处理此事，“郭郭教穿搭”商家拒绝赔偿。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“快手”商家直播被指存虚假广告 直播商品质量问题退货难

甘肃省的张先生于2020年9月5日在购买“快手”直播金牛电商两双皮鞋，收到货后没有仔细观看，回到家发现皮鞋质量不好，虚假广告骗人交易，购买前告知随时退货退款，当张先生打开购买链接是没有退货退款窗口，一直联系客服解决，得到的答复是补偿10元差价，张先生表示对这种处理结果不认可，多次联系客服一个多月问题仍然得不到解决。

【案例五】“快手”下单容易退货难 售后客服无人受理

王女士于10月5日在“快手”金牛电商平台购买暴汗裤后，在收到他家同款购买的袜子出现退货困难。6号打卖家电话要求退货退款电话永远打不通要么占线要么关机，拨打客服要求退货 ，然而在投诉后没有解决任何问题于7号卖家强卖货物给我，发物流我在9日继续投诉快手客服回复电话说卖家打我电话打不通。

【案例六】“快手”《派单精灵》广告被指虚假  广告下架售后退款难

江苏省的夏女士称她在“快手”平台上发现关于《派单精灵》的广告，内容就是下载使用后可以挣钱的广告，夏女士表示因之前使用过快手，也知道快手平台登陆签到看视频是能提现到帐，了解到是快手上发布的，然后就使用了《派单精灵》，但使用几天后被卷款2000多元，其朋友也损失几百。都是通过快手的广告直接和间接下载使用的，现在快手上这个广告也下架了，但是仍留有记录的。同时夏女士认为快手发布虚假广告，不审核不把关。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。