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【报告】“快手”2020电诉宝用户投诉数据出炉:平台回复率为0
电诉宝网经社发布时间:2021年01月28日 14:25:34

(网经社讯)1月28日,网经社通过对“快手”(北京快手科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“快手”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、快手电诉宝用户投诉数据出炉:平台回复率为0

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“快手”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“快手”共获得16次消费评级,16次均获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”,平台回复率为0

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二、“快手”年度电诉宝投诉数据

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2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“快手”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、发货问题、退换货难、售后服务、网络售假、虚假促销霸王条款的问题。

问题类型.jpg

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“快手”的用户主要集中地前十的地区依次为河北省、辽宁省、四川省、江苏省、甘肃省、黑龙江省、云南省、北京市、吉林省和山东

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2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“快手”的用户中男生占比48.000%,女生占比52.000%。

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2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元和500-1000元区间,占比分别为52.000%、24.000%、20.000%和4.000%。

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三、典型案例披露

【案例一】“快手”商家被指商品效果差 售后退货需付运费引不满

河北省的马先生投诉称他于2020年12月在“快手”奈斯黑科技店铺购买了修复汽车划痕的产品,收到三小瓶产品,使用后才发现与商家所说不符,车的四处划痕一个都没有去掉。而后联系快手客服协商解决,最后答复是寄回产品才能退费,可是产品不但不管用并且应该用的没剩多少,还要自理快递费,马先生表示他不能同意平台客服协商办法。

【案例二】“快手”网购衣服到货有异味 售退款客服无人受理

辽宁省的乔女士投诉称她在“快手小店”下单购买衣服,到货后发现有味道,自己洗了还是有卖家不管,平台只予返还10元,于是乔女士花费28元在干洗店处理,结果还是有味道不能穿。于是乔女士要求退全款,快手客服一直没给回复。

【案例三】“快手”商家到货商品被指质量问题 售后赔付引不满

重庆市的谢女士投诉称她于2020年10月25日在“快手”app下有赞平台“郭郭教穿搭”店铺中购买一件价值95元的外套,取件打开包裹拿出商品时,扣子直接掉落出,无法自行修补好,第一时间联系“郭郭教穿搭”客服,因体谅商家不易,以协商的友好态度沟通,但“郭郭教穿搭”极其敷衍,沟通中一直用规避卖家责任的语言搪塞,买家要求因质量问题退货,卖家应承担退回全部运费,“郭郭教穿搭”却只承诺补偿6元,因下单商品是厚外套,发往外省运费12元起步,更何况超出的重量,联系有赞但官方客服有失公正,一直不处理此事。从10.25日下单到10.28日申请平台介入起至11.5号都未妥善处理出一个结果,因此,谢女士要求卖家直接赔偿20元,用作修补衣物及逃避责任责任而导致耽误太多时间来处理此事,“郭郭教穿搭”商家拒绝赔偿。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“快手”商家直播被指存虚假广告 直播商品质量问题退货难

甘肃省的张先生于2020年9月5日在购买“快手”直播金牛电商两双皮鞋,收到货后没有仔细观看,回到家发现皮鞋质量不好,虚假广告骗人交易,购买前告知随时退货退款,当张先生打开购买链接是没有退货退款窗口,一直联系客服解决,得到的答复是补偿10元差价,张先生表示对这种处理结果不认可,多次联系客服一个多月问题仍然得不到解决。

【案例五】“快手”下单容易退货难 售后客服无人受理

王女士于10月5日在“快手”金牛电商平台购买暴汗裤后,在收到他家同款购买的袜子出现退货困难。6号打卖家电话要求退货退款电话永远打不通要么占线要么关机,拨打客服要求退货 ,然而在投诉后没有解决任何问题于7号卖家强卖货物给我,发物流我在9日继续投诉快手客服回复电话说卖家打我电话打不通。

【案例六】“快手”《派单精灵》广告被指虚假  广告下架售后退款难

江苏省的夏女士称她在“快手”平台上发现关于《派单精灵》的广告,内容就是下载使用后可以挣钱的广告,夏女士表示因之前使用过快手,也知道快手平台登陆签到看视频是能提现到帐,了解到是快手上发布的,然后就使用了《派单精灵》,但使用几天后被卷款2000多元,其朋友也损失几百。都是通过快手的广告直接和间接下载使用的,现在快手上这个广告也下架了,但是仍留有记录的。同时夏女士认为快手发布虚假广告,不审核不把关。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中,获“不建议下单”评级平台的依次为:找靓机微盟、优购、德国w家、每日优鲜好乐买国美屈臣氏转转海淘免税店、中粮我买网美乐乐家具网、考拉海购

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获“不予评级”的平台有:杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

获“谨慎下单”评级的有:本来生活孩子王亚马逊寺库一品威客店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网海豚家贝贝贝店)、抖音

获“建议下单”评级的平台有:海狐海淘途虎养车小红书苏宁易购、蘑菇街达令家、有赞、唯品会i百联当当微拍堂、绿森商城、Bonpont海淘1号京东小米有品洋码头红布林华为商城、拼多多Feelunique丰趣海淘网易严选。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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