(网经社讯)1月31日，网经社通过对“顺丰优选”(北京顺丰电子商务有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“顺丰优选”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、顺丰优选电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“顺丰优选”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“顺丰优选”共获得10次消费评级，10次均获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。
二、“顺丰优选”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“顺丰优选”存在退款问题、发货问题、虚假促销和网络欺诈的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“顺丰优选”的用户主要集中地区依次为浙江省、天津市、山东省、广东省、河南省和重庆市。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“顺丰优选”的用户中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“顺丰优选”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元区间，占比分别为37.500%、12.500%、12.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“顺丰优选”商品久未发货 售后多次未处理
沈女士于2020年3月20日在“顺丰优选”平台直营店购买了水果，但是直至2020年4月11日顺丰优选一直没有给我发货，只是填了一个快递单号，实际是虚假发货。期间我联系客服多次，均显示无人在线，投诉电话9533858也打不通，我只能联系顺丰客服，联系了3次也均没有下文。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】疫情期久未发货 “顺丰优选”久未退款
蒋女士由于疫情影响，我选择在“顺丰优选”购买了四斤羊蝎子，本想着顺丰快递旗下的平台应该更快捷，便利。但是我2月10日在顺丰优选平台购买了羊蝎子以后，一直没发货，因为疫情觉得慢一点也无可厚非，可以理解，所以过了两天我才询问客户，什么时候可以发货，没有客户回答，我就在2月12日申请了退款。平台同意了退款并且还发短信说已经退回了金额，可至今没有收到退回的钱。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户在“顺丰优选”误下近万商品却无法退款
苗先生2019年9月12日17时6分在“顺丰优选”上无意付了一笔9976元的款，联系到该顺丰优选客服，经过沟通了解后无法联系到卖家，需要我提供订单号，商家订单号，我都一五一十配合客服，提供订单号，商家订单号，随后说要提供收货人姓名，我这边扫描的二维码付款，无法提供收货人姓名。无法取消申请退款，我认为该平台存在欺诈，我自己付的款为什么不能申请退款，即使我不能够提供收货人姓名，也不能阻止我这个付款人申请退款，和商家沟通吧。
【案例四】“顺丰优选”商品未按时送达 售后服务差
黄先生于2019年9月8日在“顺丰优选”平台采购5箱水果用于中秋送客，订单号为1805911504490510。该网店无法联络客服，9 月10日联系顺丰优选客服，讲明中秋送客用，若无法中秋前送达我取消订单。仅告知我帮忙联系商家，尽快回复。中秋当日晚上顺丰优选客服联系我说如果送货过 来，先签收。我拒绝了此无理要求，我要求商家跟我沟通，客服又说去联系商家尽快给我回复。直至2019年9月15日,商家仍无回应。水果于9月14日送 达，我拒签处理。联系顺丰快递客服，那边倒是态度友好，但是每一个回电客服都不了解情况，也无法联系到商家。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“顺丰优选”售后取消订单 退款久未到账
周女士于11月29日在“顺丰优选”下单，订单号为1885491506474909。29号取消了订单，到今天12月11日还没有收到退款，给我的理由是支付宝系统升级，从我取消订单那天起的理由都是支付宝系统升级，一直没有退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
