(网经社讯)春节、情人节、妇女节……鲜花市场又迎来了销售旺季。在互联网赋能下，近年来，鲜花电商备受年轻人追捧，但由于鲜花行业供应链及配送环节要求高，导致鲜花商品质量受损影响用户体验也是鲜花电商发展的一大痛点。1月31日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及鲜花电商平台有花礼网、花点时间、花易达、Flowerplus花加、四叶鲜花、中国网上花城。此前，一朵朵鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店等也接到消费者的投诉。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，配送不及时、久未发货、鲜花质量差、售后服务态度差等是2020年全年鲜花电商投诉的主要问题。
以下为5家典型案例：
【案例一】“花礼网”鲜花配送延迟 售后退款难 平台：已完成退款
王先生于2020年8月25日通过花礼网app购买鲜花一束，价值290元。王先生表示，网站承诺当日下午六点前送到，但到当日下午六点仍然未送到，在没有接到电话的情况下，订单显示送达，但自始至终并未收到货，网站也没有任何退款选项。后多次通过网站和电话与平台客服沟通，客服未做任何回复，要求退款也未作任何回复。接到该用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“花礼网”发来反馈称：已给客户核实处理好，并给客户退款了。
【案例二】“Flowerplus花加”物流延迟未提醒 商家客服拒绝交涉
耿女士于2020年5月6日在微信小程序FLOWERPLUS花加购买了价值228元的主题花礼盒，作为母亲节节日礼物赠送他人。耿女士表示，店家在购买页面上以母亲节作为宣传，并在购买选项中注明5月10日指定日期送达，在配送中，商家未曾因物流问题联系过我。5月11日，商家物流才显示配送，并且未主动就物流延迟配送问题联系我。耿女士在5月11日主动向商家提出交涉，要求赔偿因物流延迟配送节日礼物造成的损失，商家客服以自动回复的方式拒绝交涉，且商家未提供有效的投诉电话和联系方式。由于是商家自己做出节日礼物的宣传概念，并承诺指定日期送达，作为特殊日期具有纪念意义的礼品，商家的延迟配送问题给我个人造成了损失，且鲜花属于易损易腐烂物品，延迟配送导致家中无人收货，鲜花品质也下降，因此本人要求商家原价赔偿鲜花价款。
【案例三】“花点时间”商品到货质量问题 售后退货遭拒
赵女士于2020年5月20日在微信小程序“花点时间”上购买鲜花一束，商品简介说送1-2度的花，5月30日发货，5月31日收货。赵女士表示，自己收到的鲜花都烂了，包装打开后鲜花发臭流着绿色腐败臭味的渍水，之后和电商售后沟通，售后态度极端恶劣，拒绝退赔。赵女士认为，花点时间出售的商品质量严重与事实不符合。和企业沟通无果，企业拒绝退赔及重新发货。
【案例四】“中国网上花城”订单配送慢 鲜花严重坏掉
潘先生于2020年8月23号在“中国网上花城”购买鲜花。潘先生称，刚开始客服有明确告知我质量没问题，配送也及时送达，因为我是提前预定。可到收货那一天，我备注上午送达，我一上午都没收到，等待客服询问，没人应答。我又重新加了一个客服微信询问，一直推脱。平台有规定，送货慢，怕被骗，质量有问题可以退款，当我说订单配送太慢超时了，他就给了我一个微信让我打电话，中间经过很多个人，好像听其中一个商家说是接的转让单，还说可以下午送达，有发截图给我，我的备注是上午。然后就有一个客服打我电话，我说质量配送都有问题，花压根就是严重坏掉的，恶意欺骗消费者，他就说你收到了，就不会管我，超时加不能用，我让他找个解决方案就把电话给我挂了，我有电话录音。
【案例五】“花易达”物流配送不及时 售后态度不佳
我于8月27号在“花易达”平台购买鲜花，内含100多支玫瑰。用于29号晚上客人求婚。花材金额近400，由于物流方面的失误导致我不能按时收到花材，为了完成客人订单赶去省城补货，但由于补货的质量不够好造成客人退单，还赔付了违约金。总共造成损失近1500元。现在花易达平台只愿赔付我拿货的花材金额， 其他损失不负责。说是机场方操作失误但又不让我自己联系机场方谈赔付问题。之后再联系，平台就不予理会。态度差，解决问题的效率也十分低。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到用户维权案例显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台有花礼网、花点时间、花易达、Flowerplus花加、四叶鲜花、中国网上花城、一朵朵鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店等。其存在的消费问题主要有配送不及时、久未发货、鲜花质量差、售后服务态度差等消费问题。为此，网经社长期发起电商系列鲜花电商乱象调查专项行动，如果您有相关线索，请提供给我们！
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
