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【报告】“去哪儿”2020电诉宝用户投诉数据出炉:获“建议下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2021年02月02日 14:04:08

(网经社讯)2月2日,网经社通过对“去哪儿”(北京趣拿信息技术有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“去哪儿”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、去哪儿电诉宝用户投诉数据出炉:获“建议下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“去哪儿”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“去哪儿”共获得19次消费评级,其中16次获“建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,2020年全年整体消费评级为“建议下单”。

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二、“去哪儿”年度电诉宝投诉数据

360截图20210202140504205.jpg

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“去哪儿”存在退款问题、发货问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈霸王条款虚假促销问题问题类型.jpg

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“去哪儿”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、四川省、浙江省、广西壮族自治区、山东省、江苏省、河北省和福建

投诉者地区.jpg

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“去哪儿”的用户中男生占比51.846%,女生占比48.154%。

性别.jpg

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元区间,占比分别为44.231%、17.308%和15.385%。

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三、典型案例披露

【案例一】疫情突发健康码失效 “去哪儿”平台拒退全款引纠纷

四川省的史女士于2020年12月9日在电商平台“去哪儿网”订了12月11日成都飞厦门机票。 11日早上,疫情突然发展,健康码全部失效,微信支付宝健康码都打不开 同事飞三亚的机票,打电话后告知疫情原因可以退全款。于是,史女士考虑到疫情情况未明,就没有出发,准备退票 之后申请退票,发现去哪儿网只退回50元机建燃油费, 联系去哪儿网客服被告知电话联系,然后电话告知无法退款。史女士表示不能理解为什么疫情期间,不能出行不是自己愿意,当时打了电话的同事就退了全款,而她申请退款就只退回50元。对此,“去哪儿”反馈称关于消费者反馈订单疫情想申请补退问题,核实航司5671告知出票日需在12月7号之前的机票才可申请非自愿退票,此单不符合,消费者不认可,我司考虑消费者体验申请部分补偿已打款,协商成功。

【案例二】“去哪儿”航班时间重叠改签机票 因故无法登机退票遭拒

江苏省的夏先生于2020年7月25日在“去哪儿”网购买了一张9月23日由美国圣路易斯至马来西亚吉隆坡的联程机票,其中中转美国芝加哥,东京。但出票后发现因首段航线:圣路易斯--芝加哥的起飞时间为9月23日早上11点,到达芝加哥的时间是中午12:54。而第二段芝加哥飞东京的航程起飞时间为中午11:55,意味着还没到芝加哥,芝加哥飞东京的飞机就已经起飞了。于是夏先生向去哪儿反应且平台同意帮改签。但是在9月23日凌晨,夏先生因检测机构Walgreens未如期提供Covid-19检测报告,导致无法获得核酸码成功登机,于是联系去哪儿网客服电话申请退票,但退票申请被拒,理由是:因夏先生的票做过改签,所以无法进行退票申请。对此,“去哪儿”反馈称核实只能自愿退且已经退款完成。

【案例三】“去哪儿”下单订单无法查询 售后未有效处理

李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店,金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果,拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止,去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度,对消费者的需求如此冷漠,实在无法让人信任。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:经核实,此单是可全额退款的产品,消费者未联系到我司,我司介入后已经帮消费者操作取消,消费者认可,协调成功。

【案例四】“去哪儿”疫情原因无法出游 售后退款无门 

何先生在“去哪儿”APP预订了春节旅游的酒店,在去哪儿网预订了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店,由于新冠疫情原因响应国家的号召无奈中止旅游,在家进行隔离,随后收到国家发布的相关信息,可以完成全额退款,由于去哪儿网投诉都是人工智能客服,没法进入人工客服,屡次投诉没有结果,转向其他平台投诉,在其他平台投诉后多次投诉无门,至今去哪儿网没有一个回复的电话。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:商户告知无法退款。后续考虑服务感受补偿客人部分损失,客人接受,协商成功。

【案例五】“去哪儿”航班改动 售后退款只退部分

王女士在“去哪网”购买了7月10日从首尔经洛杉矶到芝加哥的机票。订票时是7月10日10:20到洛杉矶落地中转,13:50洛杉矶起飞去芝加哥,中转时间三个半小时。 后接到第一次通知,洛杉矶起飞时间变更为12:30起飞,第二次又通知变成11:59起飞了,从前段10:30落地到11:59起飞,中转时间不到一个半小时,行李非直挂,又在不同航站楼,疫情期间手续又多,根本来不及转机。航班时间变更,不是我的原因,我提出免费退票,网站不同意,只给退三百多元。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:核实还在审核中,航司审核为准,辛苦消费者等待,消费者不认可,协商失败。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中,获“不予评级”的平台有:杂志猫、全球自选、全民海淘网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城闲鱼天猫微店交易猫HIGO杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣丝芙兰淘宝卷皮、天猫国际小米商城33家。

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获“不建议下单”评级平台的依次为:找靓机微盟、优购、德国w家、每日优鲜好乐买国美屈臣氏转转海淘免税店中粮我买网美乐乐家具网、考拉海购

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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