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【报告】“中行聪明购”2020电诉宝用户投诉数据出炉:平台回复率为0
电诉宝网经社发布时间:2021年02月23日 13:36:03

(网经社讯)2月23日,网经社通过对“中行聪明购”(中国银行股份有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“中行聪明购”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、中行聪明购用户投诉数据出炉:平台回复率为0

2020年全国金融科技电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计6家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“中行聪明购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“中行聪明购”共获得14次消费评级,其中14次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”,全年平台回复率为0。

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二、“中行聪明购”年度电诉宝投诉数据

360截图20210223113313695.jpg

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“中行聪明购”存在退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销、订单问题和退换货难的问题。

问题类型.jpg

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“中行聪明购”的用户主要集中地区前十依次为湖北省、上海市、江苏省、云南省、北京市、四川省、山东省、广东省、江西省和河北省

地区.jpg

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“中行聪明购”的用户中男生占68.421%,女生占33.579%。

性别.jpg

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“中行聪明购”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元和10000元以上区间,占比分别为36.842%、36.842%、10.526%、5.263%和5.263%。

金额.jpg

三、典型案例披露

【案例一】“中行聪明购”下单商品超七天未发货 售后遭客服商家“应付处理”

湖北省的孙先生于2020年8月12日上午8:51在“中国银行聪明购商城”购买了《Apple苹果原装AirPodsPro主动降噪无线蓝牙耳机白色》,下单时购买详情页面约定发货时间为“发货时间:15点以前完成支付的订单可在当天发货,最迟不超过72小时”,至今已过去七天商家迟迟不发货。 于是孙先生在8月16日致电中国银行客服咨询,客服称是由绿森商城提供的商品,可直接与绿森商城联系,随后给与了绿森商城客服电话。 致电绿森商城给的答复是已催促加急,会尽快发货,且表示当天就会有结果,至今已过去三天,仍然没有任何结果,8月19日上午9:20再次致电中国银行客服,又给了同样的说辞,并表示可以自行给商家(绿森)联系。

【案例二】“中行聪明购”下单商品效果不佳 售后退货遭拒

郑先生于2020年6月11日在“中国银行聪明购商城购买”戴森(Dyson)新一代Supersonic吹风机HD03 中国红色拆封后效果不佳,拨打聪明购客服要求退货,客服告知需联系经销商月月雨商贸(北京)有限公司,该经销商以退货影响二次销售为由告知拆封不可退货,且误导本人官方接受故障返厂维修不接受退货。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“中行聪明购”商品无法发货 售后告知退款或换货

徐女士2020年2月25日在“中行聪明购”商城分期付款购买价值4299的小米10手机,颜色为蜜桃金,商城说明5-10个工作日发货,未说明是预售,则默认为有现货,但是商城于2020年3月3日电话通知我受疫情影响,该款手机无法按时发货(商城称是厂家供货不足),并无法给出具体发货时间,让我退款或者换同型号其他颜色的手机。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“中行聪明购”商品久未发货 售后未有效处理

山东省刘先生于10月28日在中国银行聪明购商城购买手机一部,承诺两周发货,目前已经两周有余,咨询客服粗暴解释没货,客服表示6周内发货。得知该消息后,刘先生表示平台卖货不能因为目前商品浮动价值高,就无视信誉,就不讲诚信,刘先生强烈要求三天内发货。 接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“中行聪明购”用户分期下单后 取消订单难

祁先生于2020年11月6日,在“中行聪明购”分期付款预订了一台Apple苹果12pro 5G,按照条款,未发货是可以拨打客服4001115380 (9:00-18:00)。但是我在2020年11月7日9时开始拨打,一直到10时,长达一个小时客服电话都无人接听。无法取消订单。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2020年全国金融科技电商消费评级榜出炉

在“2020年全国金融科技电商消费评级榜”中,获“建议下单”的平台有分期乐;获“不建议下单”评级的平台有来分期、工行融e购;获“不予评级”的平台有中行聪明购、微信商家支付宝。此外,我们还接到用户关于拍拍贷京东金融、财付通、你我贷、轻松筹、翼支付、会生活、好分期等平台的投诉。

金融科技尾图.jpg

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业、研究人员、创投、政府人士、高校师生、商家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。(免费注册体验

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