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【报告】“海带宝”2020电诉宝用户投诉数据出炉:获“谨慎下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2021年02月23日 14:43:43

(网经社讯)2月23日,网经社通过对“海带宝”(深圳海带宝网络科技股份有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“海带宝”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、海带宝用户投诉数据出炉:获“谨慎下单”评级

2020年全国电商物流消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计5家投诉量“规上”电商物流平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“海带宝”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“海带宝”共获得19次消费评级,其中3次获“建议下单”评级,12次获“谨慎下单”评级,3次获"不建议下单”评级,1次获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

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二、“海带宝”年度电诉宝投诉数据

360截图20210223112638225.jpg

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“海带宝”存在物流问题、霸王条款、发货问题、网络欺诈、退换货难、售后服务、订单问题和退款问题

问题类型.jpg

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“海带宝”的用户主要集中地区前十依次为江苏省、上海市、四川省、广东省、浙江省、福建省、安徽省、河北省、云南省、北京市。

地区.jpg

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“海带宝”的用户中男生占47.727%,女生占52.273%。

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2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“海带宝”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上和5000-10000元区间,占比分别为27.273%、22.727%、15.000%、6.818%和6.818%。

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三、典型案例披露

【案例一】“海带宝”网购商品但迟迟未入库 赔偿被拒客服态度引不满

四川省的刘先生于8月23日在6pm网站购买鞋子一双,6pm于8月24日发货承运商为美国本土ups,收货地址为海带宝美国免税仓库。6pm及美国ups官网相关快递信息均显示该包裹于8月27日完成配送,签收人为海带宝美国仓库工作人员。 刘先生于9月2日起,断断续续与海带宝客服沟通并催促其核实海外仓工作人员加快入库流程,但距离签收日期一过去14日了,海带宝客服、网页信息均未给一个明确的答复,9月9日在海带宝发起赔偿申请,其工人有毫不讲理、蛮横的拒绝并关闭了相关申请,并声称即使货物丢失,其网站也没有赔偿。对此,“海带宝”发来反馈称:刘先生反馈的包裹为美国UPS快递发出,但后续UPS快递转了USPS派送,此包裹已正常入库给了刘先生。

【案例二】“海带宝”商品显示已签收 售后赔付遭拒 

吴先生于2020年7月4日在美国ebay网站购买了一双asics的跑鞋,商家发货到海带宝美国仓库,显示7月20号海带宝签收了,结果后续一直不入库到我账号下,我找美国快递ups要了文件证明,他们证实确实投递了给海带宝仓库了,但跟客服反复确认,他们都坚称没有收到此包裹,客服只会说签名都是快递代为签字的,暂时还不能确定您的包裹是否已经派送到我们的仓库,您的包裹我们会反馈给仓库进行排查,如果您的商品丢失,很抱歉,我们没有赔偿 。我在海带宝这几年转运了上千个包裹,运费都花了上十万了,结果现在他们因为自己弄丢包裹太多了,不想赔偿了。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:吴先生反馈的包裹为美国UPS快递派送,受疫情影响目前美国所有快递均为无接触派送,吴先生所反馈的快递显示UPSHDB签收,实际是美国UPS的快递员自行手写的签收底单喔,不是我司美国仓库工作人员签字签收的呢,我司也多次反馈给美国仓库排查确认未收到此包裹。我司海外仓库也联系了美国UPS快递,UPS回复给我司的官方文件上有明确说明确认是无接触派送(请您查收附件UPS官方文件),建议吴炳灿先生尽快通知电商(发件方)联系UPS快递核实查找包裹下落。

【案例三】“海带宝”商品签收久未入库 售后赔付遭拒 

卢先生footlocker网站买了的4双鞋子价值480美元被海带宝弄丢了,5.28由海带宝签收一直没入库,签收人hdb,找ups要来手写签收单底核实确实是他们签收的如图,可是客服却一再狡辩称不是他们签收的,以前海带宝看到手写单底为他们签收会赔付。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:卢先生反馈的包裹为美国UPS快递派送,受疫情影响目前美国所有快递均为无接触派送,卢先生所反馈的快递显示HDB签收,实际是美国UPS的快递员自行手写的签收底单喔,不是我司美国仓库工作人员签字签收的呢,我司也多次反馈给美国仓库排查确认未收到此包裹。我司海外仓库也联系了美国UPS快递,UPS回复给我司的官方文件上有明确说明确认是无接触派送(请您查收附件UPS官方文件),建议您尽快通知电商(发件方)联系UPS快递核实查找包裹下落。

【案例四】“海带宝”包裹异常配送难 售后不满退款处理

付女士于2020年7月17日-7月21日下订单,购买了玩具人偶需要“海带宝”转运回国,当时海带宝推出了美国-中国特惠路线,我咨询了客服,回复说特惠路线可以转运,我就将我3个包裹都按特惠路线支付了运费,当时支付时海带宝并没有提醒我包裹可否转运,过了4天我的3个包裹成了异常包裹,我去提交工单,客服回复我我的包裹已经支付只能退货或者转寄其他地址,我问他们为什么不能将运费退到我在海带宝的余额然后更换可转运的路线我再支付,他们客服就像机器人一样,要我退货或者转寄,我翻看他们的指南和条款,并没有提到关于路线更换相关的措施,我想打电话投诉,客户说电话目前停止了。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:付女士反馈的包裹我司异常专员已告知付宁女士,会正常安排发货的。

【案例五】“海带宝”商品物流久未更新 售后理赔遭拒

曾女士于2020年3月19日在英国匡威官网下单了三双鞋(总价700多人民币),用了“海带宝”转运,当时填了海带宝提供的英国仓库地址,3月24日官网发货。当时查询英国当地快递情况3月25日到仓库准备派送.之后当地快递就没更新过物流,半个月后我看见还没签收,后来我开始用邮件联系当地快递。4月28日收到邮件说在3月25日14:03分已经有一个叫XHE的签收了.然后我就联系海带宝.然而海带宝说没有收到.要求我找当天快递提供签收底单.可我联系当地快递,当地快递说没有,到时当地快递能说出是什么时候什么人签收.但海带宝跟我说没有签收底单我是申请不了理赔的。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:曾女士反馈的包裹为英国的包裹,目前我司英国仓库签收人为XHE,需要提供我司海外工作人员手写的签收底单才能确认快递有将包裹送达我司英国仓库的。目前曾女士的包裹快递暂不能提供我司英国仓库的签收凭证,烦请曾女士尽快通知电商联系快递核实包裹的送达情况以及联系快递提供手写签收底单。

四、2020年全国电商物流消费评级榜出炉

在“2020年全国电商物流消费评级榜”中,获“谨慎下单”的平台有海带宝;获“不予评级”的平台有邮政、百世、斑马物联网转运四方。此外,我们还接到用户关于顺丰速运、EMS快递、中通、圆通、韵达快递点我达、货拉拉、59转运U2C转运、澳洋转运、百通物流、海菠萝转运、66速递网、百通物流、鹏华、中环转运、吉祥邮、申通快递八达网转运、转运国际、天马迅达快递等平台的投诉。

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国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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