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【电诉宝】“飞猪”机票购买失败未及时通知客户 客户要求全额赔偿引争议
电诉宝网经社发布时间:2021年02月25日 14:06:58

(网经社讯)近日,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉阿里巴巴旗下“飞猪”称机票购买失败未及时通知客户,客户要求全额赔偿引争议。此外,“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发票问题、订单问题等问题。

江苏省的赵女士于2020年11月25日通过飞猪平台卖家“桃小桃旅行”购买机票(包含20kg托运行李),支付金额2900元。12月3日发现官网订单显示支付完成,但是要求再次付款,店家表示机票没问题并可以安排额外20kg行李,预计于飞行前一天操作完毕。飞行前一周商家提供了机票行程单,显示一切正常。飞行前一天赵女士跟卖家确认对方表示赠送20kg行李已经处理完毕。飞行当天12月24日经过多次交流确认后,卖家终于在赵女士到达机场后(起飞前4h以内)告知买票失败,之前的机票被航空公司取消,赵女士只能现场购票。由于赵女士原先需要购买40kg行李,机场行李100元1kg,现场购买经济舱8900元和2000元行李费,商务舱10340元,与卖家语音沟通并且对方表示可以按照商务舱差价赔付航空公司代金券后本人现场耗时2h花费10340元。事后卖家并不履约,仅提供3400元旅行社业务章认证的旅行社代金券。赵女士的诉求是要求卖家全额现金赔偿差价。受到用户投诉的第一时间,电诉宝便将问题递交给了相关平台,“飞猪”发来回复称“如问题未有协商一致,可以直接联系飞猪客服热线9510208协助处理,感谢您的理解和支持”。

据了解,飞猪是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台。飞猪整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订,客栈查询,国内外度假信息,门票购买,签证代理,旅游卡券,租车,邮轮等旅游产品的信息搜索,购买及售后服务。

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据“电诉宝”受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第二位。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发票问题、订单问题等问题。

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【案例一】“飞猪”用户网购门票未收到 商家拒绝退款

四川省的丁女士于2020年11月14日中午13点08在“飞猪”平台上购买3张15日新加坡海洋影诚门票,但本人并没有收到票,并且门票于15日当天被使用。于是,丁女士申请商家退款但被商家拒绝,再次申请售后仍被关闭,共计1587元。就因为做兼职,对方说刷好评收到二维码,是杭州悠悠假期旅行社专营店的新加坡环球影城的门票购买,对方让我点购买后花呗被扣1587元需在12日14日之前还。对此,“飞猪”反馈称:刷单是违规行为,因刷单导致正常商家的商品被骗子使用的情况下,商家是无法退款的,非常抱歉,无法协商退款。

【案例二】“飞猪”预定酒店获商家同意取消 退款平台收29%手续费引疑 

白女士于2020年11月6日在“飞猪”平台上订了一家酒店。因为距离较远,行程问题想要退掉。专门打电话给了酒店前台,咨询能否退的问题,店家告诉可以取消订单,没有任何房型是不能取消或者要收手续费的。但是在店家同意并且让点击取消的时候,飞猪的客服打电话非常不礼貌的,跟店家争执说必须要收取手续费。店家让与跟客服交接,白女士对29%的手续费感到疑惑。对此,“飞猪”反馈称根据订单查询您的订单退改退款政策为:预订成功后,不可变更/取消。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“飞猪”发来反馈称:根据订单查询您的订单退改退款政策为:预订成功后,不可变更/取消,该订单未有查询到致电飞猪客服的记录。

【案例三】“飞猪”航班取消退款难 售后多次未处理 

石女士于2020年一月底二月 初购买了“飞猪”平台上从北京到马来西亚的亚航机票,但是在出现之前接到航班取消通知并且跟商家进行过核实确实是航班取消,所以我申请了取消航班。由于航空公司自己取消航班导致的申请退款属于全额退款,但是我只在2020年4月收到了68元的退款,打电话咨询卖家,卖家说是因为快到了飞猪平台的审核,所以先行赔付68,剩下的费用会由航空公司进行赔付。从4月到现在,我先后给卖家,也就是开心航服致电3-4次,得到的都是“我们会尽快催促航空公司进行退款”。但是目前到了11月,我仍没有收到任何消息或者退款信息。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“飞猪”发来反馈称:此单飞猪客服主管已经联系用户沟通说明,用户理解。

“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿马蜂窝走着瞧旅行联联周边游世界邦旅行、侠侣亲子游骑驴游123微旅行旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子小猪短租蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前,igola骑鹅旅行、铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、青芒果旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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