当前位置:100EC>数字监管>【315发布】2020年社交电商平台十大典型投诉案例披露

全国疫情数据

{{dataList.mtime}}
  • 确诊

    {{dataList.gntotal}}

  • 疑似

    {{dataList.sustotal}}

  • 死亡

    {{dataList.deathtotal}}

  • 治愈

    {{dataList.curetotal}}

【315发布】2020年社交电商平台十大典型投诉案例披露
电诉宝网经社发布时间:2021年03月05日 15:27:39

(网经社讯)2020年是社交、直播、内容电商逐渐发展并火速占领部分流量市场的一年。在高速发展的同时,也出现了一些触碰法律监管的现象,尤其是社交电商模式合规问题引发了不小的争议。2020年以来,“涉传”风险伴随着社交电商行业,从社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元的消息引起关注,到“粉象生活”因资金提现限额问题一度被传出因会员制度问题被冻结资金3800万元...可以看出社交电商未来发展之路也是略显“迷茫”,同时行业内部消费投诉案例不断,社交电商的“内忧外患”给整个行业都敲响了警钟。

2021的3·15“国际消费者权益日”即将到来,各大互联网消费平台又将迎来一次大考,社交电商又会不会成为央视3·15晚会的焦点呢?3月5日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例数据,电诉宝披露了2020年社交电商十大典型消费投诉案例。据“电诉宝”受理用户维权案例显示,退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、网络售假、虚假宣传售后服务是2020年全年社交电商投诉的主要问题。之前我们也发布了《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》,更多详情见报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020sjdsts/

以下为“电诉宝”发布的2020年社交电商的十大典型投诉案例:

【案例一】“达令家”网购衣服与宣传不符 售后换货遇阻退款推延未处理

image.png

(网经社注:图片截自达令家官网)

“电诉宝”接到河北省的刘女士投诉称自己于2020年11月2日晚在“达令家”购物app上购买了两件衣服,男女士各一件。8日6点左右收到货试穿后,女士款尺码不合适,经测量后发现与商品宣传的内容不符,联系达令家客服后递交了相关的图片证明,要求换成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家,12日商家签收成功,可一直到16日该商家与平台都没有联系过刘女士。16日刘女士主动联系了达令家客服,问其后续情况,才得知更换的尺码没有货,客服建议可否换成2XL的,同意后结果两日后又与电联称2XL的也没货,建议换其他色系,刘女士不同意。因为该货品同款同色同尺码仍正常售卖,商家就是恶意不换货,截图证据也发给了客服,直到20日才售空。在最无奈的情况下选择了退款申请,直到现在该商家该平台态度不积极,不解决问题,商品已寄回签收,可购物钱款没有退还,也没有做出任何的补偿。对此,“达令家”反馈称:已与刘女士进行了沟通并达成了一致意见。

【案例二】“爱库存”商品货不对板 售后退款遭拒

image.png

(网经社注:图片截自爱库存官网)

代女士于2020年4月26日向“电诉宝”投诉称自己在“爱库存”电商平台购买了卓多姿品牌的衣服4件,卖家于4月28日发货,我于5月4日收到货,拿到货后及时打开,发现商品与所拍款式不相符合,立马联系了售前售后客服进行了退货退款,并于5月5日中午去中通快递寄件,可是卖家收到货后,诬陷我说恶意掉包,拒绝签收,且拒绝退款,多次联系售前售后客服没有结果,并且多次拒绝退款,现在包裹已经被退回,商家一直拿不出发货证据证明衣服是他们的,并且卖家一直否认是他们发错货。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“贝贝”商品退货已寄会 售后申请被关闭 

image.png

(网经社注:图片截自贝贝官网)

温女士于2月7日在“贝贝”直营旗舰店购买三单儿童口罩咨询客服,客服说成人女生可以配戴付款收到货之后尺寸不合适,故而选择了七天无理由退货。第二天就经中通快递邮寄回去,对方仓库已经签收但是迟迟不给退款,跟客服协商客服反馈说仓库没有回复说收到货品,要求我提供快递底联,我无法提供 商家就一直不给退款,还私自关闭我的两单售后申请 。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“贝贝”发来反馈称:核实您的订单已经按照您寄回的包裹确认签收并安排原路退款。

【案例四】“萌推”被指虚假促销 承诺不兑现售后难

image.png

(网经社注:图片截自萌推官网)

陈先生于4月24日13点在微博看到小米用户免费领取手环的广告下载了萌推APP。打开APP后弹出各种诱导消费全返,新人会员1元购等等信息,经过诱导本人开通了会员体验了1元购,该平台写明商品是40元的,会员首单只要1元,可我经过对比后,该商品不值40元,淘宝京东均在28元左右。然后我发现会员赠送的50元优惠券其实是专区优惠券,专区内商品被故意提高价格,或是正在其他平台免费打折的商品,所以优惠券的权益毫无体现出来。会员全场打折后的全场商品看着是优惠了,但是对比其他平台,优惠后的价格比没有优惠的其他平台还贵。与平台说的1年未赚回39元退款,完全不符合,根据数据显示,市场调查对比,我在该平台如果月消费1000元的话,我就要比其他平台多出300元左右,该平台溢价厉害。差必赔和贵必赔,更是一个商场基本的权益,并不能当做会员权益。该平台加入会员的方式及其简单,购买前并无任何温馨提示和会员协议弹出供阅读,完全不知道规则的就被误导开通。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“云集”客户未收到商品 平台要求客户拒收退货

云集 上市.jpg

(注:图片来自网经社原创图库)

河北省的刘女士于9月10日在云集购买商品,9月11日在云集平台上显示已经被签收,期间未收到任何电话或者短信,所购商品就被签收。9月12日联系云集售后,没有给很好的解决问题。9月13日申请退款,云集售后电话告知,尽快帮助解决。9月14日,退款申请被驳回,驳回理由是影响二次销售,要求将退货申请修改为退款退货,并且要写明是拒收。刘女士认为驳回理由不成立:一,我没有收到货,怎么退货。二,我也没有拒收,是我一直没有收到货,如此驳回理由实在不合理。刘女士表示再次联系售后,给予的回复,也是要求修改退货申请,再一次被云集提出不合理的要求。刘女士的诉求是希望云集尽快给我退款,并且赔偿精神损失。对此,“云集”向“电诉宝”反馈到:您好,关于您反馈的商品未收到相关问题,这边核实已有专员致电联系您核实处理,感谢您的支持,祝您生活愉快。

【案例六】“楚楚推”商品不发货 客服“失联”引不满

image.png

(网经社注:图片截自楚楚推官网)

江苏省的解先生于2020年3月6日在楚楚推平台购买的剃须刀,到3月14日也不发货,也没有任何人跟解先生联系说明情况,解先生与客服联系数次,要么不予处理,要么是机器人回答。点击人工客服,一直显示让在排队中,等待客服,并且最近几次询问其情况,机器人也不予回复。货物一直显示待发货,解先生想退款可是在购买货物的页面根本没有退款的选项,在商品页面也没有任何商家的联系方式。

【案例七】“甩甩宝宝”售卖无生产批号口罩

image.png

(网经社注:图片截自甩甩宝宝官网)

四川省的黄女士于2020年1月25号在甩甩宝宝平台购买了两盒口罩,共计100个,产品页面是医用一次性口罩,于2020年2月2号收到口罩,却是三无产品,无厂家地址无生产批号,向甩甩宝宝客服反应,客服拒不承认是三无产品,未经同意自行退款退货。甩甩宝宝平台保证所售商品为正品,可是我收到是三无产品,已经严重侵犯了我的权益,疫情期间销售假口罩,更是拿更多消费者的生命开玩笑,我要求按三倍赔偿,并追究商家责任,甩甩宝宝不理会也不承担责任,现在全国疫情期间,对于口罩这样的高需求商品,更应该严格把控,杜绝假冒产品,我的诉求是,要求甩甩宝宝三倍赔偿,追究相关商家责任。

【案例八】“万物心选”换货商家寄错颜色 客户要求重发被拒绝

image.png

(网经社注:图片截自万物心选官网)

上海市的黄女士于2020年4月28日在万物心选app上购买一件儿童裙。5月11日申请退换货,换为深蓝色,随后将收到的粉色寄回给商家。客服按要求处理后又私自更改换货内容 5月15日我与客服确认是否寄出换的深蓝色,客服发现实际寄出来粉色,并表示是客服操作失误。于是我要求对方拦截快递并同步寄出准确商品深蓝色。但客服的反馈不是第一时间为我处理尽快纠正错误,而是建议我签收后退货,下次活动再买。黄女士明确表示不同意, 期间黄女士多次找客服要求沟通,客服要么就是一直发之前寄错的单号,要么就是回复已经反馈给商家,从未有效解决问题。

【案例九】“未来集市”店家莫名多出订单未处理 退店保证金不予以退还

image.png

(网经社注:图片截自未来集市官网)

2020年7月,“电诉宝”接到北京市的杨先生投诉称自己于2019年6月入住未来集市至2020年4月退店,集市方面承诺3个月退还保证金。一直到这个月初该退保证金的时候集市对账人员发来一份表格,表格内容是一些我这边不清楚的订单售后,让我们补给集市方面4000多元货款否则不退保证金。杨先生表示此表格内售后并不是我们处理的,也没有任何处理记录,向对账人员要处理记录的时候集市方面推脱时间太久都已经找不到了,我们的商家后台和微信聊天记录里都没有这些订单,有证据可以表明其中有订单是集市客服人员手动更改的未经我方同意,其中一些订单的单号都没有物流信息,明显是不存在的,现在联系他们也不爱搭理人。杨先生表示自己的诉求是尽快退回保证金,如果表格内订单有我方同意的依据需集市方面提供。

【案例十】“全民严选”虚假宣传 客服后续无回复

image.png

(网经社注:图片截自全民严选官网)

湖北省的潘先生于2020年6月15日在全民严选网购平台购买饮水机,收货后发现平台涉嫌广告误导,欺诈消费者。根据全民严选商城广告上说新人首单免单,货到确认收货后返全款返积分,后期货到确认收货后联系全民严选商城客服,客服说是只返还同等消费的积分,这个说法潘先生表示不满意。后期平台客服人员不搭理潘先生,现在潘先生觉得全民严选商城欺诈消费者,侵害了我的权益。潘先生的诉求是要求退款退货,或者按照平台广告给予返还我的购物全款。

网经社定义为零售电商的一个分支,狭义上是指借助社交网站、微博、社交媒介、网络媒介的传播途径,通过社交互动等手段来进行商品的购买和销售行为。从广义上来看,社交电商包括拼购类、分销型、导购型、社区型、工具型等。目前社交电商市场主要的玩家包括:

1)拼购型拼多多、京东拼购、京喜、苏宁拼购、淘宝特价版、小鹅拼拼、国美美店、松鼠拼拼、网易一起拼等;

2)分销型:爱库存、斑马会员、贝店、芬香、花生日记、未来集市、达令家、粉象生活、楚楚推、万色城、洋葱OMALL等;

3)社区型小红书商城、宝宝树、考拉精选、年糕妈妈、有好东西、你我您、食享会、十荟团、邻邻壹、小区乐、谊品生鲜、兴盛优选、每日一淘得物App等;

4)导购型返利网什么值得买一淘网淘粉吧等;

5)工具型有赞微盟、点点客、无敌掌柜等。

2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网企业又将迎来一次大考,网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动,让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至law@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

【原创报告】 更多>
《2021年Q3中国电商用户体验与投诉监测报告》
《2021年9月电子商务用户体验与投诉监测报告》
《2021年9月中国电子商务行业投融资数据报告》
《2021年(上)中国网络零售市场数据报告》
《2021年(上)中国母婴电商市场数据报告》
《2021年(上)中国社交电商市场数据报告》
【最新原创】 更多>
        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度