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【315发布】2020年电商物流平台十大典型投诉案例披露
电诉宝网经社发布时间:2021年03月08日 16:45:11

(网经社讯)对于跨境电商产业链乃至整个电商物流行业来说,2020年是行业蓬勃发展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影响,线上购物逐渐取代线下实体成为消费主流,电商物流呈现井喷式发展,同时也带来了电商物流的红利期。然而疫情虽然给电商物流行业带来了红利,但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧,随之带来的也有一系列的消费问题,尤其是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷,此外,物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。

2021的3·15“国际消费者权益日”即将到来,各大互联网消费平台又将迎来一次大考,电商物流又会不会成为央视3·15晚会的焦点呢?3月8日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例数据,电诉宝披露了2020年电商物流十大典型消费投诉案例。据“电诉宝”受理用户维权案例显示,物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈、订单问题等是2020年全年电商物流投诉的主要问题。随后我们也即将发布《2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告》,更多详情见报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020wlkjts/

以下为“电诉宝”发布的2020年电商物流的十大典型投诉案例:

【案例一】“海带宝”商品显示已签收 售后赔付遭拒 

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(网经社注:图片截自海带宝官网)

吴先生于2020年7月4日在美国ebay网站购买了一双asics的跑鞋,商家发货到海带宝美国仓库,显示7月20号海带宝签收了,结果后续一直不入库到吴先生账号下,于是吴先生找美国快递ups要了文件证明,他们证实确实投递了给海带宝仓库了,但跟客服反复确认,他们都坚称没有收到此包裹,客服只会说签名都是快递代为签字的,暂时还不能确定您的包裹是否已经派送到我们的仓库,您的包裹我们会反馈给仓库进行排查,如果您的商品丢失,很抱歉,我们没有赔偿 。

吴先生表示自己在海带宝这几年转运了上千个包裹,运费都花了上十万了,结果现在他们因为自己弄丢包裹太多不想赔偿了。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:吴先生反馈的包裹为美国UPS快递派送,受疫情影响目前美国所有快递均为无接触派送,吴先生所反馈的快递显示UPSHDB签收,实际是美国UPS的快递员自行手写的签收底单喔,不是我司美国仓库工作人员签字签收的呢,我司也多次反馈给美国仓库排查确认未收到此包裹。我司海外仓库也联系了美国UPS快递,UPS回复给我司的官方文件上有明确说明确认是无接触派送(请您查收附件UPS官方文件),建议吴先生尽快通知电商(发件方)联系UPS快递核实查找包裹下落。

【案例二】“百世快递”货物运送途中破损 平台拒绝赔偿

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(网经社注:图片截自百世快递官网)

2020年6月贵州省的潘先生向“电诉宝”投诉称2020年5月1日寄售本人电脑到安徽合肥蜀山区,根据菜鸟裹裹平台追踪快件于5月3日抵达蜀山区,却一直未配送,直到5月6日下午约16:30配送至收件人,经收件人确认,外包装破损并受潮,开件验货发现电脑边角有磕碰痕迹,已完全变形。至事发后一直与百世快递负责人沟通,初步达成赔偿协议,但百世快递要求本人签署一份证明才理赔,因该份证明不符合事实真相,故本人未同意签署该份证明。直到2020年6月5日,本人接到百世快递贵州黔南分公司客服电话,电话称经总公司鉴定该损坏非百世快递责任,拒绝理赔。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“斑马物联网”商品物流为更新 售后久未处理

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(网经社注:图片截自斑马物联网官网)

2020年4月,“电诉宝”接到郑先生的投诉表示自己于2020年3月15日在亚马逊上购买了商品计划使用“斑马物联网”的代运服务运回国内,订单号为113-3972115-3221068。在亚马逊平台显示所购的物品于2020年3月20日已经由斑马物联网的仓库所签收。(具体亚马逊的物流结果见上传的凭证)但是,到目前为止,在斑马物理网的平台上都没有显示商品入库。期间尝试通过斑马物理网的微信客服、电话客服以及邮件客服来取得联系,均无法联系上。已经过了9天,毫无动静。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“转运四方”转运商品丢件 联系客服遇到推诿

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(网经社注:图片截自转运四方官网)

浙江省的罗先生于2020年7月17日在“转运四方”这家公司购买了美国转运服务,用于转运他在英国的电商平台上购买的10双鞋,每双鞋价值2000左右,总价值在2万左右,由“转运四方”转运到香港。罗先生表示查询官网可以看出包裹五箱,其仓库7月16日签收了一箱,7月17日签收了另外四箱。可现在该公司却告知罗先生只签收了一箱共两双鞋,罗先生表示曾多次联系客服,但客服不予回复或者推诿。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“顺丰速递”送货时效慢 疫情延误文件无法送达

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(网经社注:图片截自顺丰速递官网)

山东省的冯先生向“电诉宝”投诉称疫情前将自己的快递发出,本来可以发其他快递(当时既没有疫情,快递也没因过年而停运),只要7元,但我发的是一个涉及三万块资金的重要文件,觉得顺丰快,就在顺丰app上花了22元发的顺丰。送到北京的当天就开始配送,但是说因休息日对方不方便接收(说明顺丰承认我的地址没有错,是可以送到的)所以没有送达签收,但第二天依旧没给送到。于是冯先生打电话给顺丰官方客服多次催促,官方客服说地址有误,但是冯先生又多次确认,发现和发同一地址的人都能准确发到。催了三天后,网点终于更新了状态,说与对方重新约定了收货时间(说明顺丰能联系上收货方却不及时联系)。后来直到快递发出十天后,对方已经放年假并碰上疫情,我实在没办法才将快递收回。这是个非常重要的文件,可能直接导致我损失最多30000元资金。明明能联系到收件人,顺丰却不及时联系,因为疫情影响,文件到现在也没到收货方手中,所以冯先生要求顺丰赔偿经济和精神损失。

【案例六】“59转运”暴力快递 购买加固服务宛如摆设

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(网经社注:图片截自59转运官网)

吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己在59转运选择了特殊加固服务,共有20-30单左右,并且支付了每单10元的特殊加固费用,但是59转运敷衍打包,每个箱子都随便扔两个气泡袋就不管不顾,几分钱的缓冲物品且不需要任何劳动力的事情,却收费10元每单,甚至粗暴对待,把李女士的物品强硬塞进并不适合的箱子里,导致物品出现挤压变形破损。李女士表示要求退还所有特殊加固费用,但是59转运客服态度差,不肯退还。李女士认为特殊加固应该是给客户最大程度的保护好物品,但是他们不仅没有保护甚至还破坏暴力对待。

【案例七】“货拉拉”没有通知取消订单 用户搬家无奈重新下单

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(网经社注:图片截自货拉拉官网)

2020年10月1日“电诉宝”接到北京市的苏先生的投诉称自己9月29日提前一天预定了30日的货拉拉搬家。预定下午2点。马上被接单,且有手机多次成功通知,并且到30日上午,手机依然收到提醒说多久之后搬家,让苏先生提前准备。但是当苏先生已经把所有行李打包好后准备联系司机询问,打开货拉拉app,却直接显示订单被取消。没有任何通知被取消,苏先生就联系他们的客服,也没有任何解释,告诉苏先生让重新下单,还说明他们平台司机取消订单就是可以没有通知。因为苏先生家里所有东西都打包了,当天必须搬家。重新进入app后,选择和上一次一样的服务订单,金额却多了200多,中间没有任何区别。苏先生的诉求是要求赔偿不能按时搬家的损失,以及再次叫车多花的钱。苏先生表示怀疑是否是因为用户首次使用就虚假设置较低价格,但是又自己取消订单,否则为什么同样的订单第二次会贵那么多。

【案例八】“海菠萝转运”商品入库后便再无消息

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(网经社注:图片截自海菠萝转运官网)

广东省的何先生于2020年7月15日下单一双鞋子,寄到海菠萝英国仓库跨境集运。何先生表示自己支付了运费241元,但是他们8月26日才入库商品。并且一直到9月1日出库发货到现在商品也没消息,微信发消息也不回复。后来何先生又联系了2次在线客服,客服说已经催促仓库进行核实并回复,但是至今还是没有任何消息。何先生表示希望请海菠萝转运提供物流单号来证实是否已经发货,如果是仓库丢件,请赔付商品价184.49英镑和241运费。

【案例九】“澳洋转运”用户收到泡沫纸壳

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(网经社注:图片截自澳洋转运官网)

北京市的杨女士于2020年3月10日委托澳洋转运将自己在澳洲网站购买的商品转运回国内,于2020年4月7日收货。国内段承运为EMS,当时当着快递员的面拆开快递,收到的是一个用泡沫纸包好的纸壳子,杨女士所购买委托澳洋转运运回的东西不见踪影。在国内段EMS的信息上显示此包裹重量仅为30g,不可能是买的东西的重量。杨女士认为澳洋转运在明知我的东西不见了还给我发废纸壳来欺骗我,不知有何居心。如果只是单纯的丢件,杨女士觉得还可以理解。东西没了发个废品来骗人,杨女士表示无法接受。到投诉日为止,杨女士并未收到澳洋转运关于此事的合理解释,从不主动联系,经常联系了还不回复。杨女士的诉求是请澳洋转运给出货物失踪的合理解释,并且全额赔偿损失。

【案例十】“韵达快递”客户已拒收快递却仍被签收

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(网经社注:图片截自韵达快递官网)

北京市的金先生于2020年2月向“电诉宝”向投诉,金先生表示自己的韵达单号4602****03。金先生已经告知发货站点和送货站点此件要求返回了,但是韵达快递还自己录个签收。金先生联系韵达快递客服却被告知不让投诉,于是金先生才向电诉宝投诉。

网经社将物流科技定义为以互联网技术为依托的物流生态,包括物流快递、电商自建物流、跨境物流、仓储物流、即时物流、同城货运、末端配送、智能物流以及大宗物流等。在物流科技产业链中,主要的玩家包括

1)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、天天快递、优速快递等;

2)电商物流类:苏宁物流、菜鸟、京东物流等;

3)跨境物流类:斑马物联网、海带宝、转运四方、风行全球送、快鸟转运等;

4)即时物流类:美团配送、蜂鸟即配、闪送、达达、顺丰同城急送等;

5)同城货运类:福佑卡车、壹米滴答、云鸟、货拉拉、快狗打车、滴滴货运、卡行天下等;

6)最后一公里类:速递易、丰巢、E邮柜、菜鸟驿站等;

7)智慧物流服务商:筋斗云、炬星科技等;

8)大宗物流网络类:网盛运泽、传化智联等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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