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网经社:《2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2021年04月06日 13:23:06

(网经社讯)今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“提振消费,从心开始”,此外,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十届“新消费 新维权 新责任”3·15主题活动,用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

4月6日,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/20213tsal/),该报告依据“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年3月受理的海量用户消费纠纷案例大数据制成。

报告涉及了综合零售电商(主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、在线教育)等领域。报告公布了《2021年3月全国电商投诉榜》、3月消费投诉数据及20家电商典型案例。

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据悉,该榜单依据“电诉宝”3月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示:

投诉量TOP10依次为:拼多多淘宝京东天猫联联周边游学慧网海豚家微拍堂走着瞧旅行得物APP。

排在11-30名依次为:闲鱼侠侣亲子游唯品会抖音(电商)、旅划算微店阿里巴巴(1688)、当当海带宝、潭州教育、橙心优选、熊猫生活、小红书、海狐海淘寺库蘑菇街飞猪、玩物得志APP、同程旅行、携程

排在31-50名依次为:途虎养车有赞转转、工行融e购洋码头、中华会计网校、一只船教育、杂志云、Agoda安可达、杂志猫、苏宁易购、三星网上商城斑马会员红布林微盟帮考网店宝宝一品威客、大塘小鱼、i百联

排在51-70名依次为:别样、Feelunique去哪儿达令家网易云课程、云客赞、纯购生活、斑马物联网顺丰速运、国美全球速卖通小米商城、有道精品课、花小猪、铭瑄海购、考拉海购酒仙网、算算命、贝达。

排名70名以外平台有:盛付通、德国w家、易车惠买车、支付宝丝芙兰美团、黄河票务、壹米滴答、百世嗨学网找靓机、尚德机构德国BA保镖商城、菜鸟裹裹、腾讯qq、一直娱、骑驴游、批批网、百合网、123微旅行、分期乐、芸学教育、58同城、兰迪少儿英语、拉趣网、我厨、麦淘亲子、山姆会员商店、百盛商城、深海云课堂。

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报告数据

(一)投诉地区分布

据“电诉宝”显示,2021年3月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、北京市、浙江省、江苏省、湖北省、上海市、辽宁省、四川省、陕西省、安徽省。

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(二)投诉领域分布

据“电诉宝”显示,2021年3月全国网购用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络支付、物流快递、网络传销、分期消费、银行电商、网络用车、网络订餐。

(三)投诉性别及金额分布

据“电诉宝”显示,2021年3月全国网购男性占比为48.16%,女性占比为51.84%。

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另外,投诉金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间、0-100元区间,占比分别为27.63%、21.58%、15.79%

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(四)投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示,2021年3月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题、商品质量、网络售假、发货问题、网络欺诈虚假促销霸王条款售后服务、退换货难、订单问题

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典型案例

(一)零售电商十大典型案例

在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型案例,涉及海豚家、寺库、微拍堂、红布林、微店、小红书、转转、斑马会员、微盟、洋码头。

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【案例一】“海豚家”擅自更改会员规则 承诺的权益无法兑换 

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3月7日,“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称自己于2021年1月14日在小生活上39元购买了海豚家的plus会员,当时承诺的是每个自然月可以从16个权益任选一个兑换,可重复领取,在购买下载了海豚家APP进行兑换后,只领取了两个月海豚家擅自更改规则,领取过的权益不能再领取。王女士表示16个里面只有两三个是自己想要的,如果不是宣传可重复领取自己是不会购买的,要求客服恢复权益时客服说不可能。要求退款时又说要扣30块钱,只给退9块钱。王女士认为海豚家APP存在虚假宣传,诱导消费,王女士表示自己的诉求是海豚家恢复剩下的10个月的会员权益,或者退全款。

【案例二】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货 用户苦等30天变60天一拖再拖

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(注:图片来自网经社原创图库)

2021年3月15日,“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包,当时购买的时候,购买产品页面显示30天内发货,后边咨询客服也是说下单付款之后30天内发货,现在已经超过30天,寺库网迟迟未发货,现在催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网尽快发货,按照约定日期尽快发货,并赔偿等待造成的损失。对此,“寺库”发来反馈称:已经电联顾客告知会一直跟进发货,后期短信告知,顾客认可。

【案例三】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易 线下订单转线上提升店铺等级

2021年3月18日,广东省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己是微拍堂入驻商家,实名举报微拍堂平台强制要求商家进行虚假交易,刷单提高店铺等级。微拍堂官方客服用企业微信联系商家,以奖励流量为名,要求短时间内完成30万的销售额,和当天完成2万的销售额。商家完成困难,微拍堂小二明示可以进行虚假交易,把线下的订单转移到线上做成假订单,并且要求控制退货比例。30万的销售额,平台可以从中抽取6%的服务费18000元,只要商家按时按量完成上交这笔服务费,平台可以“手动”帮店铺升级,“流量资源倾斜”。然而所谓的奖励是商家用机器人刷假粉丝,造成店铺涨粉的假象。

对此,“微拍堂”向“电诉宝”反馈称星火计划为平台推出的商家流量扶持计划,针对不同阶段的商家,推出不同的扶持。因新商家无平台粉丝基础,建议针对线下客户线上交易,可增加线上店铺交易综合数据,提升店铺等级从而增加店铺曝光。为营造良好的平台环境,若核实非真实客户的刷单,虚假交易等违规行为,平台则会按照规则严肃处理。

【案例四】“红布林”强制用户微信商户认证才能提现

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2021年3月19日,北京市的孙女士向“电诉宝”投诉称自己于近期在红布林平台寄售二手闲置商品,商品售出后钱款提现时,平台霸王条款要求在微信认证商户,否则不能提现。孙女士认为首先我已进行银行卡、支付宝实名认证,为何强迫我微信商户认证?而且自己不是商户,工作性质不允许我商户认证,我在闲鱼等平台转让闲置也无此要求。

孙女士进一步表示,商户认证时让我勾选“已从事电商经营满六个月,且期间累计营业额超20万”这与事实不符且涉嫌泄露个人隐私;红布林再三强调如果买家通过微信支付,卖家不进行商户认证无法提现,那么为何不在我寄售商品前明示此条款,而是在商品售出后提现环节实名认证后才被告知必须商户认证否则无法体现。

孙女士认为自己作为红布林平台卖家,应有权利选择提现方式且有权在寄售商品前被明确告知该条款,而不是商品售出后提现环节才告知,致使我现在无法体现也不能召回商品。并且自己寄售商品两件已被售出,我多次要求查询买家付款方式,如果不是微信支付我可否不用进行商户认证,均被红布林以自动回复“微信平台要求”为由搪塞,不明白为何强迫用户进行时商户认证,孙女士表示无法理解平台的行为。

对此,“红布林”平台反馈称这个是微信对各平台支付监管的要求,微信要求当消费者微信支付交易发生在平台类型的商家时,这部分资金都会被微信保护,只能用来提现到卖家预留的银行卡号中,且基于我们的平台性质微信仅支持开通个人卖家商户号,所以签约时就会展示您看到的这个文案,您正常同意就可以。当然您也不用担心,我们和微信多次确认过,不管是否超过20万都不会产生额外的收费,也不会对您的信用产生任何影响

【案例五】“微店“客户提现成功 资金却又返回账户余

2021年3月11日,安徽省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己在2020年4月有一笔货款至今未能提现,我们公司多次在微店平台后台操作提现,显示已提现失败。2021年3月,我们三次向该平台客服反映此问题,客服说是我们的开户行可能有问题(客服说开户行名称可能对不上),并按客服指导,将绑定的银行账号解绑后再重新捆绑。再次提现,后台显示资金提现成功,但几日后又返回微店;第二次,客服说要二个工作日后资金才能到账,经过几次操作,仍然无法到账;最后一次反馈意见时,客服声称自己也不是很清楚。

【案例六】“小红书”用户使用面膜过敏刺痛 商品退回迟迟未能退款

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(注:图片来自网经社原创图库)

2021年3月9日,广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月19日在小红书平台上购买蒂佳婷蓝色强化保湿面膜出现刺痛过敏,长闭口问题,一直有用这款面膜,从未出现过以上证况,严重证实这款面膜涉嫌假货,找客服处理,说让我退货。在1月25日寄出的快递,显示1月27号已签收,说一个工作日会给我处理退款,然后说没有收到退件,这边也联系并和快递核实,此件仓库是已经收到了。

李女士进一步表示直到投诉时,小红书还是没有给我处理,每次打电话给客服,都说24小内有专员给我致电处理,一直没有给过我电话。李女士认为这严重侵害了自己的财产以及健康权益,李女士表示自己的诉求是退款并且赔付我过敏造成身体不适的补偿。

对此,“小红书”向“电诉宝”反馈称消费者所述订单在消费者联系平台后,我们联系消费者进行了调解,已告知消费者为消费者退款处理,相关情况消费者已知悉。

【案例七】“转转”卖家退货早已签收 迟未退款引客户不满

2021年3月20日,“电诉宝”接到天津市的焦先生投诉称自己在2月11日在转转平台汇通手机专卖店买的一部苹果11暗夜绿256G手机,结果到货的是金色并且手机屏幕有密码锁,打不开屏幕,成色也不行。由于当时春节期间,系统提示只能先确认收货才能申请退款,我提前与卖家沟通好退款退货。

最后焦先生于2月18日申请退款,卖家拖延了几天才同意。于是自己于2月23日把手机发货退给卖家2月25快递签收的,然后卖家一直就不理人拖延时间不确认收货,焦先生无奈投诉转转客服。3月9日卖家确认收货,然而截止投诉之日焦先生表示自己都没有收到退款 。

【案例八】“斑马会员”V1级用户14万收益未提现 账户莫名接私人短信被永久封停

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2021年3月16日,重庆市的周先生向“电诉宝”投诉称自己是斑马会员平台V1会员,根据该平台收益规则,自己累积在该平台正常购买1636个康巴赫四代不粘锅、一份五粮液双积分产品及一份亚麻籽油等积分产品,累积奖励和销售收益共计169040.58元,其中24905.94根据平台规则兑换成G币用于购买康巴赫四代不粘锅,账户内尚有144134.64元未结算发放。

1月29日周先生突然收到一个私人移动号码发来的永久封停其斑马会员账户的短信,然后及时登录查看,发现账户异常无法登录,便委托推荐人咨询平台账户管家要求申诉解封账号,均表示不予受理,无法解封,并且永久封停,没收周先生在其平台内的全部未提现及结算的个人收益。

【案例九】“微盟”被指商城功能问题不断 无法交付使用致客户巨大损失

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2021年3月1日,“电诉宝”接到广东省黄小姐投诉称自己的公司于2020年10月28日向广州微盟时代信息技术有限公司购买微盟小程序商城软件及年服务费18480元,广州微盟时代信息技术有限公司宣称商城功能强大可以满足公司所需,但付款成功后因商城功能问题迟迟未能搭建完成交付我司使用(商城搭建两个多月都没法交付公司正常使用),屡次出现问题,公司运营计划无法实施,造成公司重大损失,因商城问题多多公司已停止使用,现要求广州微盟时代信息技术有限公司退回余下8个月的服务费12320元。

对此,2021年3月12日,“微盟”向“电诉宝”最新反馈称3月12日瑶家良品(佛山)生物科技有限公司已收到广州微盟时代信息技术有限公司13280元退款,电诉宝投诉编号:2*****8已妥善解决,对于广州微盟时代信息技术有限公司的解决做出满意评价。

【案例十】“洋码头”商家店铺被罚款清退 多次解释无果引不满  

3月17日,“电诉宝”接到福建省的郑先生投诉称自己是洋码头入驻店铺,2021年1月29日出售的Chanel香水被投诉,郑先生表示自己发货香水批号5601,客户收到批号是3101,然后自己向洋码头在线管家解释清楚,商品可能被调包,跟洋码头管家已经解释很清楚,客户要求加微信私聊解决。郑先生表示自己是卖正品货,当然不乐意给客户退货退款。结果洋码头平台以售假形式给我罚款账户39748.32元,店铺清退处理,郑先生表示这种情况没办法承受,遂向电诉宝投诉。

对此,“洋码头”向“电诉宝”反馈称相关专员已受理投诉,会尽快为消费者核实处理。

(二)生活服务电商十大典型案例

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型案例,涉及学慧网、美团、联联周边游、飞猪、侠侣亲子游、大塘小鱼、58同城、去哪儿、走着瞧旅行、有道精品课。

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【案例一】“学慧网”疑收取考试费不提供服务 无解决方案惹争议 

2021年3月19日,“电诉宝”接到来自云南省的李女士投诉称其于2019年3月19日购买了学慧网人力资源培训及报考课程,并支付了2480元培训费和250元考试费,据李女士表述平台并未提供考试且费用也不退,她曾多次联系客服,以及他们的工作人员,但是他们一直未给解决办法,都是推脱总部。李女士表示是钱是他们收的,而且不提供考试,就是他们的责任。李女士称。平台不退钱也不做任何声明,被他们坑害的人有很多,当时建了200 人的大群,不退费后就解散了,李女士希望平台能给一个合理的解决方法。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“美团”用户信用卡被盗刷 拒绝提供盗刷者信息引用户不满

2021年3月10日,“电诉宝”接到广东省的何女士投诉表示自己的美团账户从2020年10月29日开始出现被其他人盗刷行为,继而在今年2021年2月18日开始前后几天被刷走了5200左右的金额。其间我没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示,由于今天2021年3月10日,信用卡中心问我是否需要分期,我才查询到我的卡被盗用,盗用方式全部来自美团。购买了大量的奶粉和尿不湿,期间,我没有看到任何一笔订单。

何女士表示在自己咨询工作人员之后,他才说是否是我的朋友买了并且删掉了信息。而就在3月5日的时候买的奶粉,很奇怪的是派送人员打了我的电话,误以为打错了。我的账号出现一再的问题,我并没有发现有任何的异常,也没有任何信息告诉我。订单信息中有对方的收货电话并且实名认证的名字,但是美团拒绝给我提供,理由是要保护消费者信息。

【案例三】因疫情用户团购的“联联周边游”活动无法使用 申请延期使用却一拖再拖

3月9日,“电诉宝”接到四川省的陈女士投诉称自己于2020年11月25日在联联周边游游团购一个度岛4-5人的烤肉套餐,有效期12月31日截止。在12月初成都郫都区发生了小规模的新冠疫情后来临近年末了,事情也多就没有去消费这个券,在31下午时联系联联的客服,说可以延长使用日期不,当时联联客服说他把我的诉求提上去,让我等待反馈,结果一直没消息。

2月初的时候陈女士再次找到联联客服说了这个事情,也是说他们反应上去,让我等反馈,结果到现在我都没有等到联联那边的一个反馈结果。陈女士表示现在自己不需要延期了,就请他们把券退给我。

对此,联联周边游向“电诉宝”反馈称经核实消费者提出事项以及诉求,已于2021-3-14处理完成。

【案例四】因疫情“飞猪”用户申请退款飞机票 多次交涉后收到退款1元引不满

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3月16日,“电诉宝”接到海外地区的杜先生投诉称,自己于2020年初在飞猪平台购买了1月27号、2月27号东京至上海来回的飞机票,后来正值国内疫情,为了响应国家号召想要取消机票,并且在跟客服确认可以全款退票的情况下完成退票手续。中间在找过客服好几次,中途被各种推脱的情况下退票都没有完成。最终在3月19日完成退款却只退给了我1块钱。

对此,“飞猪”向“电诉宝”发来反馈称飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策政策执行,经核实此单已经联系商家完成补退。

【案例五】“侠侣亲子游”收取房费差价后却又退款表示不能预约

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3月17日,“电诉宝”接到陕西省的何女士投诉称,自己于2020年3月5日在该网络平台购买3天2晚的三亚仁恒皇冠假日酒店预订服务,于是在3月16日进行了一个关于5月7日-5月9日具体入住时间的确认当时预约时,显示这两日时间都可以进行预约,之后还收取了入驻的房间差价480元。

结果在两小时后,侠侣单方面以短信形式回复房满,并单方面退了所补的差价部分并取消了了我的预定,这样直接影响了我整个旅行计划,导致那两天我将带着孩子老人没地方入住。当时打了侠侣客服进行询问,侠侣工号为1000号的李经理受理此事件,最后给的回复是酒店确实房满,侠侣不能解决我的问题,而我打电话到酒店亲自确认那两日是有房的。后来又跟侠侣的李经理反映了酒店的反馈后,此经理告知我那是因为他们在酒店的额度用完了,所以没房,他们平台无任何过错,丝毫没有歉意和任何解决办法,对此何女士表示自己想得到一个消费者应有的公平的对待。

【案例六】用户打卡“大塘小鱼”活动获赠书本却迟未发货

3月12日,“电诉宝”接到陕西省的张女士投诉称自己于2月25日参加了大塘小鱼2月25日-3月6日打卡学习10天活动,从而获得了一套Baby's book tower原版书一套。可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货,张女士表示自己联系了人工客服,添加了官方微信,可是一点儿回复都没有收到,之前打电话客服,电话客服表示如果7天还是没有收到可以联系他们,现如今7天过去联系他们,结果电话客服也打不通了。

对此,“大塘小鱼”发来反馈称经调解商家已为消费者发货,已将发货的快递单号提供给消费者,消费者满意,商家与消费者就权益争议达成一致和解。

【案例七】因公司法人变更无法发布招聘信息 用户投诉“58同城”无人解决问题

image.png(注:图片来自网经社原创图库)

3月29日,“电诉宝”接到河南省的吴先生投诉称,自己于2020年6月15号购买了58同城的招聘会员,吴先生表示自己是某品牌代理商,用公司的营业执照注册的账号,后期公司法人变更公司注销,账号无法发布招聘信息。给58平台打电话一拖再拖,不仅问题没有解决,严重影响我公司招人进度,而且没有一个人出来给个说法,没有处理结果。

吴先生表示自己的诉求是希望能够退还剩余两个半月的会员款项,或解决问题让我们的账号正常使用。

【案例八】“去哪儿”用户机票有效期快过 机票退款却迟迟没有进行

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(注:图片来自网经社原创图库)

3月24日,“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票,去年3月25日收到通知该航班因疫情停运,因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖,原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。

然而目前此张机票依旧没有退款到账,钟女士表示自己期间多次联系客服,唯一的答复就是他们没有收到航司退款,希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期,届时可能无法再受理我的退票申请。眼看一年的有效退票期即将到来,钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失,包括多次电话通讯费用,和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。

对此,“去哪儿”发来反馈称消费者不认可退款到账时间 ,联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态,还未退款,核实代理告知还未收到航司退款,建议消费者耐心等待,消费者不认可,协商失败。

【案例九】用户称并未使用“走着瞧旅行”套票 退款却要收六成手续费

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2021年3月16日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元,2022年过期。由于疫情原因一直不想外出,同时了解到这种旅行团均为“购物团”,而在景区停留的时间少之又少,如果不购买商品会被导游冷嘲热讽,与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾,因此提出全额退款要求。

但客服提出特价商品不能退款,要扣60%手续费等方案,梁先生认为自己与该旅行社没有签订任何合同,因此这些理由均没有法律效力,同时我也没有进行预订出发日期等操作,并没有对该旅行社造成任何损失,另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成,导致无法进行申诉。现在,梁先生表示自己只希望能够得到至少90%退款,可接受扣除旅游卡的工本费。

【案例十】用户投诉购买的“有道精品课”无法使用也没有交易记录

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(注:图片来自网经社原创图库)

3月11日,“电诉宝”接到广西壮族自治区的张女士投诉称自己于2021年02月26日 在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用该课程也无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容导致现在也无法进行退款。

张女士表示自己耽误了很多时间和精力,之后客服给我的解释是因为APP课程迁移,但是我登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示。客服之后多次联系不上,打电话线上都试过依旧无果,张女士表示自己的诉求是能尽快解决此问题。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。“电诉宝”公开版新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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