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【电诉宝】315维权月 这十家生活服务电商平台典型投诉案例披露
电诉宝网经社发布时间:2021年04月08日 09:57:26

(网经社讯)今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“提振消费,从心开始”,此外,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十届“新消费 新维权 新责任”3·15主题活动,用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

4月6日,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/20213tsal/),该报告依据“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年3月受理的海量用户消费纠纷案例数据制成。

报告涉及了综合零售电商(主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、在线教育)等领域。报告公布了《2021年3月全国电商投诉榜》、3月消费投诉数据20家电商典型案例。

据“电诉宝”显示,3月份共受理全国37家生活服务电商平台的投诉,依据投诉量进行排行:

投诉量TOP10的平台依次为:联联周边游学慧网走着瞧旅行侠侣亲子游旅划算、潭州教育、同程旅行、携程飞猪、中华会计网校;

排在11-20名的依次为:Agoda安可达、一只船教育、去哪儿网易云课程、帮考网、大塘小鱼、123微旅行、算算命、58同城

排在21-30名的依次为:贝达、拉趣网、花小猪、云客赞、美团、有道精品课、芸学教育、百合网、聚橙网、黄河票务;

排在31名以外的依次为:我厨、骑驴游麦淘亲子、兰迪少儿英语、尚德机构嗨学网、深海云课堂。

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依据3月份受理的全国37家生活服务电商平台真实海量用户投诉案例大数据,“电诉宝”披露了3月生活服务电商平台(主要集中于在线旅游、在线教育等领域)十大典型案例。

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【案例一】“学慧网”疑收取考试费不提供服务 无解决方案惹争议 

2021年3月19日,“电诉宝”接到来自云南省的李女士投诉称其于2019年3月19日购买了学慧网人力资源培训及报考课程,并支付了2480元培训费和250元考试费,据李女士表述平台并未提供考试且费用也不退,她曾多次联系客服,以及他们的工作人员,但是他们一直未给解决办法,都是推脱总部。李女士表示是钱是他们收的,而且不提供考试,就是他们的责任。李女士称。平台不退钱也不做任何声明,被他们坑害的人有很多,当时建了200 人的大群,不退费后就解散了,李女士希望平台能给一个合理的解决方法。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“美团”用户信用卡被盗刷 拒绝提供盗刷者信息引用户不满

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(注:图片来自网经社原创图库)

2021年3月10日,“电诉宝”接到广东省的何女士投诉表示自己的美团账户从2020年10月29日开始出现被其他人盗刷行为,继而在今年2021年2月18日开始前后几天被刷走了5200左右的金额。其间我没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示,由于今天2021年3月10日,信用卡中心问我是否需要分期,我才查询到我的卡被盗用,盗用方式全部来自美团。购买了大量的奶粉和尿不湿,期间,我没有看到任何一笔订单。

何女士表示在自己咨询工作人员之后,他才说是否是我的朋友买了并且删掉了信息。而就在3月5日的时候买的奶粉,很奇怪的是派送人员打了我的电话,误以为打错了。我的账号出现一再的问题,我并没有发现有任何的异常,也没有任何信息告诉我。订单信息中有对方的收货电话并且实名认证的名字,但是美团拒绝给我提供,理由是要保护消费者信息。

【案例三】因疫情用户团购的“联联周边游”活动无法使用 申请延期使用却一拖再拖

3月9日,“电诉宝”接到四川省的陈女士投诉称自己于2020年11月25日在联联周边游游团购一个度岛4-5人的烤肉套餐,有效期12月31日截止。在12月初成都郫都区发生了小规模的新冠疫情后来临近年末了,事情也多就没有去消费这个券,在31下午时联系联联的客服,说可以延长使用日期不,当时联联客服说他把我的诉求提上去,让我等待反馈,结果一直没消息。

2月初的时候陈女士再次找到联联客服说了这个事情,也是说他们反应上去,让我等反馈,结果到现在我都没有等到联联那边的一个反馈结果。陈女士表示现在自己不需要延期了,就请他们把券退给我。

对此,联联周边游向“电诉宝”反馈称经核实消费者提出事项以及诉求,已于2021-3-14处理完成。

【案例四】因疫情“飞猪”用户申请退款飞机票 多次交涉后收到退款1元引不满

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(网经社注:图片来自飞猪旅行官方)

3月16日,“电诉宝”接到海外地区的杜先生投诉称,自己于2020年初在飞猪平台购买了1月27号、2月27号东京至上海来回的飞机票,后来正值国内疫情,为了响应国家号召想要取消机票,并且在跟客服确认可以全款退票的情况下完成退票手续。中间在找过客服好几次,中途被各种推脱的情况下退票都没有完成。最终在3月19日完成退款却只退给了我1块钱。

对此,“飞猪”向“电诉宝”发来反馈称飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策政策执行,经核实此单已经联系商家完成补退。

【案例五】“侠侣亲子游”收取房费差价后却又退款表示不能预约

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3月17日,“电诉宝”接到陕西省的何女士投诉称,自己于2020年3月5日在该网络平台购买3天2晚的三亚仁恒皇冠假日酒店预订服务,于是在3月16日进行了一个关于5月7日-5月9日具体入住时间的确认当时预约时,显示这两日时间都可以进行预约,之后还收取了入驻的房间差价480元。

结果在两小时后,侠侣单方面以短信形式回复房满,并单方面退了所补的差价部分并取消了了我的预定,这样直接影响了我整个旅行计划,导致那两天我将带着孩子老人没地方入住。当时打了侠侣客服进行询问,侠侣工号为1000号的李经理受理此事件,最后给的回复是酒店确实房满,侠侣不能解决我的问题,而我打电话到酒店亲自确认那两日是有房的。后来又跟侠侣的李经理反映了酒店的反馈后,此经理告知我那是因为他们在酒店的额度用完了,所以没房,他们平台无任何过错,丝毫没有歉意和任何解决办法,对此何女士表示自己想得到一个消费者应有的公平的对待。

【案例六】用户打卡“大塘小鱼”活动获赠书本却迟未发货

3月12日,“电诉宝”接到陕西省的张女士投诉称自己于2月25日参加了大塘小鱼2月25日-3月6日打卡学习10天活动,从而获得了一套Baby's book tower原版书一套。可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货,张女士表示自己联系了人工客服,添加了官方微信,可是一点儿回复都没有收到,之前打电话客服,电话客服表示如果7天还是没有收到可以联系他们,现如今7天过去联系他们,结果电话客服也打不通了。

对此,“大塘小鱼”发来反馈称经调解商家已为消费者发货,已将发货的快递单号提供给消费者,消费者满意,商家与消费者就权益争议达成一致和解。

【案例七】因公司法人变更无法发布招聘信息 用户投诉“58同城”无人解决问题

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(注:图片来自网经社原创图库)

3月29日,“电诉宝”接到河南省的吴先生投诉称,自己于2020年6月15号购买了58同城的招聘会员,吴先生表示自己是某品牌代理商,用公司的营业执照注册的账号,后期公司法人变更公司注销,账号无法发布招聘信息。给58平台打电话一拖再拖,不仅问题没有解决,严重影响我公司招人进度,而且没有一个人出来给个说法,没有处理结果。

吴先生表示自己的诉求是希望能够退还剩余两个半月的会员款项,或解决问题让我们的账号正常使用。

案例八】“去哪儿”用户机票有效期快过 机票退款却迟迟没有进行

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3月24日,“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票,去年3月25日收到通知该航班因疫情停运,因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖,原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。

然而目前此张机票依旧没有退款到账,钟女士表示自己期间多次联系客服,唯一的答复就是他们没有收到航司退款,希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期,届时可能无法再受理我的退票申请。眼看一年的有效退票期即将到来,钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失,包括多次电话通讯费用,和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。

对此,“去哪儿”发来反馈称消费者不认可退款到账时间 ,联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态,还未退款,核实代理告知还未收到航司退款,建议消费者耐心等待,消费者不认可,协商失败。

【案例九】用户称并未使用“走着瞧旅行”套票 退款却要收六成手续费

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2021年3月16日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元,2022年过期。由于疫情原因一直不想外出,同时了解到这种旅行团均为“购物团”,而在景区停留的时间少之又少,如果不购买商品会被导游冷嘲热讽,与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾,因此提出全额退款要求。

但客服提出特价商品不能退款,要扣60%手续费等方案,梁先生认为自己与该旅行社没有签订任何合同,因此这些理由均没有法律效力,同时我也没有进行预订出发日期等操作,并没有对该旅行社造成任何损失,另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成,导致无法进行申诉。现在,梁先生表示自己只希望能够得到至少90%退款,可接受扣除旅游卡的工本费。

【案例十】用户投诉购买的“有道精品课”无法使用也没有交易记录

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(注:图片来自网经社原创图库)

3月11日,“电诉宝”接到广西壮族自治区的张女士投诉称自己于2021年02月26日 在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用该课程也无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容导致现在也无法进行退款。

张女士表示自己耽误了很多时间和精力,之后客服给我的解释是因为APP课程迁移,但是我登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示。客服之后多次联系不上,打电话线上都试过依旧无果,张女士表示自己的诉求是能尽快解决此问题。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。“电诉宝”公开版新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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