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网经社:《2021年(上)电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
梓昌网经社发布时间:2021年07月20日 18:07:29

(网经社讯)7月20日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/2021syhtsbg/

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报告涉及了100家零售电商(主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商)、87家生活服务电商(主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育在线旅游、交通出行)。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。

上述榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。

据电诉宝显示,2021年上半年电诉宝零售电商投诉榜(依据投诉量排行),排名TOP10依次为拼多多淘宝京东天猫闲鱼抖音唯品会、熊猫生活、微拍堂微店

排名11-30名的有:海豚家当当苏宁易购、有赞小红书洋码头红布林花礼网寺库、快手、橙心优选、转转店宝宝考拉海购杂志云海淘1号、蘑菇街微盟、叮咚买菜、丝芙兰

排名31-50名的有:德国w家、海狐海淘小米有品、绿森商城、德国BA保镖商城孔夫子旧书网交易猫、小米商城、途虎养车华硕商城三星网上商城国美全球速卖通亚马逊苹果、杂志猫、达令家一品威客Feelunique找靓机

排名51-70名的有:特步、鲁班到家、每日优鲜卷皮、今日优选、千千惠生活、金鹰购、一件、美的、耐克app、中国联通、拍机堂、易果生鲜网易严选、Bonponti百联、别样、英超海淘孩子王万表网

排名71-100名的有:必要、新蛋网、可得眼镜网华为商城、酒仙网1号店、京东到家、瓜子二手车、86mall丰趣海淘、快送鲜花网、顺丰优选美乐乐家具网、易车惠买车、李宁、波奇网、美菜网爱花居、Lazada、波司登、麦软网、锦鲤好物、MAC小程序、良品铺子、欢太商城、兴盛优选、永辉超市、86daigou、米家、智慧家选。

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据电数宝显示,2021年上半年电诉宝生活服务电商投诉榜(依据投诉量排行),排名TOP10的依次为:联联周边游学慧网走着瞧旅行旅划算美团飞猪侠侣亲子游、潭州教育、一只船教育、帮考网

排名11-30名的有:尚德机构携程饿了么嗨学网、大塘小鱼、去哪儿、中华会计网校、58同城、拉趣网、同程旅行、对啊、芸学教育、麦淘亲子万师傅、环球网校、天天鉴宝、深海云课堂、骑驴游滴滴出行、爱彼迎。

排名31-50名的有:123微旅行、腾讯课堂、大麦网驴妈妈、Agoda安可达、keep智行、51Talk、周末酒店、我厨、平安好学、学霸君1对1、vip陪练、海风教育、恒企教育、小猪短租、网易云课堂、途牛、贝达、算算命。

排名51-70名的有:海风智学中心、永乐票务蚂蚁短租、海灵格学校、高铁管家、动因体育、花小猪、云客赞、电小宣充电宝、开三云匠网、一嗨租车、票牛、小电科技、猫眼电影、加油车一族、东走西走、兰迪少儿英语、南方航空、黄河票务、boss直聘。

排名70名以外的有:叽里呱啦儿童英语、赛优教育、vipkid、中国东方航空公司、聚橙网、高顿教育、DaDa英语、世纪佳缘、百合网、智能火车票、中大互联、魔力恐龙、河小象、爱订不订、高德、清北票务、摩天轮票务。

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退款难、商品质量、网络欺诈成困扰用户消费问题“前三甲”

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2012上半年全国网络消费热点投诉问题前十依次为:退款问题(28.51%)、商品质量(10.03%)、网络欺诈(8.21%)、网络售假(6.55%)、发货问题(6.50%)、霸王条款(6.45%)、售后服务(5.95%)、虚假促销(5.84%)、货不对板(3.53%)、退换货问题(3.38%)。

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上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区的依次为广东(14.76%),浙江(7.20%)、北京(6.65%)、山东(6.60%)、江苏(6.35%)、上海(5.29%)、湖北(4.33%)、四川(4.08%)、福建(3.83%)、河南(3.78%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,、河北(3.53%)、安徽(3.43%)、陕西(3.17%)、辽宁(3.02%)、湖南(2.77%)、江西(2.37%)、山西(1.86%)、重庆(1.86%)、吉林(1.76%)、云南(1.71%)依次排名。

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据2021年上半年报告显示,女性用户投诉比例为51.89%,男性用户投诉比例为48.06%。

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上半年“电诉宝”受理投诉用户涉及金额1000-5000元的占比为24.79%;其次为100-500元占比为22.82%;0-100元占比为17.83%;500-1000元占比为11.08%;10000元以上为7.61%;5000-10000元占比为7.20%;其中未选择金额占比为8.66%。

(一)零售电商

在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及淘宝、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、寺库、转转、叮咚买菜、店宝宝。

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(二)跨境电商

在跨境电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及熊猫生活、海豚家、小红书、洋码头、寺库、考拉海购、亚马逊、海狐海淘、海淘1号、德国w家。

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(三)生活服务电商

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十五大典型案例,涉及美团、饿了么、拉趣网、万师傅、58同城、天天鉴宝、keep、票牛、滴滴出行、爱彼迎。

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(四)在线旅游

在线旅游领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、同程旅行、123微旅行、骑驴游。

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(五)在线教育

在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型投诉案例,涉及帮考网、一只船教育、潭州教育、学慧网、尚德机构、嗨学网、深海教育、恒企教育、动因体育、赛优教育。

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网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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