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【电商快评】河南水灾 台风来袭 飞猪 去哪儿 携程等OTA“言行不一”闹哪般?
网经社发布时间:2021年07月28日 16:37:59

(网经社讯)近期,河南出现水灾,台风“烟花”影响部分东部沿海地区。面对自然灾害的影响,携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案(详见:http://www.100ec.cn/detail--6598173.html )。然而,据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)收到的投诉来看,“言行不一”的平台不在少数。

观点一:遭遇不可抗力 平台应免费退改减轻损失

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示,根据《民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。”疫情及台风都属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果当事人遇到不可抗力事件后及时告知,并提供相关证据材料,平台应进行免费修改期限或退费处理。

李旻律师表示,关于平台言行不一的问题,平台承诺100%出票,该承诺当然的构成合同的一部分,如果平台违法该承诺,消费者有权要求平台进行退费并承担违约责任。当然,消费者也可与平台协商退改方案,力求达到双方损失最小化。

观点二:因不可抗力不能实现旅行目的 用户有权解除合同

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示,台风、水灾属于自然灾害,法律上称之为不可抗力,依《民法典》第180条的规定,因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。

马恺浓律师进而表示,因不可抗力。第五百六十三条规定,因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同。第五百九十条规定,当事人一方因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不免除其违约责任。

马恺浓律师认为,用户因台风等不可抗力不能实现旅行目的,可以解除合同,但同时应当及时通知对方,以减轻给对方造成的损失。作为平台方,因及时与用户及入驻商户沟通,妥善解决退款问题,可以适当扣除商家损失及平台服务费后,将款项退给用户,完全不退票有违公平正义原则和法律的相关规定,应予纠正。

观点三:灾难当前 平台举措不能只是一纸空文

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,灾难来临时,各家OTA第一时间响应并推出相应的应急预案值得赞扬。不过,除了预案的公布还远远不够,还应积极落实到各个相关服务人员,能让消费者第一时间体验到平台的相关举措确实落到实处。不然消费者会误认为平台的举措只是一纸空文。

同时,对于消费者来说,遇到消费纠纷积极投诉无可厚非,但突发的灾难也会造成平台售后处理压力的剧增,或出现问题处理的滞后性,因此在特殊时期也需要给平台多一些理解。

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