(网经社讯)8月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年7月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/20217tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年7月全国电商投诉榜》、7月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。
报告公布了《2021年7月全国电商投诉榜》，据悉，该榜单依据“电诉宝”7月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、潭洲教育、一只船教育、闲鱼、寺库、美团、走着瞧旅行；
排在第11-30名的是：抖音、旅划算、联联周边游、爱订不订、天普教育、苏宁易购、有教不舍、飞猪、分期乐、店宝宝、微店、得物APP、携程、侠侣亲子游、唯品会、大塘小鱼、交易猫、骑驴游、深海教育、万师傅；
排在第31-50名的是：有赞、红布林、小红书、贝贝（贝店）、环球网校、熊猫生活、彩贝壳、考拉海购、饿了么、尚德机构、海风教育、潭州课堂、海豚家、去哪儿、微拍堂、艺龙、同程旅行、i百联、转转、蘑菇街；
排在第51-70名的是：鲁班到家、深色海浪教育、易果生鲜、金鹰购、恒企教育、123微旅行、学慧网、一件、拉趣网、别样、赛优教育、叮咚买菜、小米有品、帮考网、途虎养车、当当、网商园、洋码头、飞鸟集市、玩物得志；
排在第71-90名的是：赏乐乐、网易云课堂、微薄利、owhat、网易严选、绘爱教育、86商城、壹号、无限极、心恋创想、轻轻教育、拓商教育、思鑫诚禾、北京好奇星教育、每日优鲜、常青藤爸爸、大麦网、票牛、中通、小丑鱼游世界；
排在第91-100名的是：大润发优鲜、来分期、一号仓、多多买菜、丝芙兰、易通国际、德国W家、阿里巴巴、慧学韩语、速卖通。
零售电商典型投诉案例发布 有赞 寺库 红布林等10家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年前7月全国零售电商消费评级榜中海淘1号、唯品会、小红书、微拍堂、海豚家、当当、红布林、蘑菇街、洋码头获“建议下单”评级；有赞、花礼网、微盟、京东、熊猫生活、寺库、抖音、拼多多、店宝宝获“谨慎下单”评级；转转、苏宁易购、快手、考拉海购获“不建议下单”评级；橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝获“不予评级”。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、寺库、红布林、易果生鲜、转转、贝贝、店宝宝、微拍堂、洋码头、每日优鲜。
【案例一】“有赞”平台购课后还有收费 用户申请退款遭商家拒绝
7月12日，江苏省的朱女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月6日购买有赞商城(千禾嘉传开店)开店课程，付款至有赞，之前沟通说800元帮开店，帮运营，一直没有说后期有费用，加盟过后店开起来了，现在又要收运营费用。朱女士表示，自己直接说退款，不做了，在平台上申请退款了，商家拒绝退款，平台也处理不了。目前朱女士的诉求是退800元。
【案例二】“寺库”货物清关时间“遥遥无期”？
7月16日，辽宁省的朱先生向“电诉宝”投诉称自己于6月20日在寺库官方平台下单一款GUCCI单肩斜跨包，商品页面显示法国货源，预计15-20个工作日内送达，订单金额6509人民币。自下单支付后，在随后的订单跟踪中查看，该商品就一直处于滞慢状态。28日法国那边才将商品交到承运人百世快递手中，7月1日百世才将商品发往巴黎航空港，又过两天即3日才从戴高乐机场离开法国，5日航班抵达国内。朱先生表示，目前疫情期间，特别欧洲疫情较重，上述物流所耗时间本人比较认可。但自本月5日开始，订单跟踪信息显示，5日航班到达国内，准备清关，之后一直遥遥无期。目前朱先生的诉求是该商品尽快送到自己手里并赔偿一定的损失。
【案例三】“红布林”买包两角破损 商家回应系“小瑕疵”引顾客不满
7月16日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月11日 在红布林平台直播中下单一款chanel jumbo香奈儿包包，实付金额为38653元。订单号26552750。自己于2021年7月16日收到货，当顺丰快递面验货后拒收。拒收原因是直播时告知没有瑕疵四角完好。但是实际收到货却有两个角有破皮。自己与红布林沟通，平台说只是小瑕疵不给退款。张女士认为自己并非吹毛求疵，只是无法接受刻意隐瞒。目前张女士的诉求是能够全额退款。
【案例四】“易果生鲜”涉嫌拒退用户余额
7月16日，上海市的华先生向“电诉宝”投诉称自己于2019年1月购买了500元易果生鲜的储值卡，一次还没有用过，目前账户余额为500元。华先生表示，无法使用原因为易果生鲜的网上购物商城中成都成都区域的的所有商品均已下架，已无货可买，切换定位到上海发现有10件以内的货品在主页面，点击购买发现均为无货状态。华先生还表示，自己联系客服数次沟通无果。目前华先生的诉求是平台能够把自己的余额退还自己。
【案例五】“转转”货物逾期未到 用户申请退款遭商家拒绝
7月17日，海南省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于7月14日在转转合作平台购买二手手机iPhone11,因物流更新太慢一直没到，同期买的产品已到两天了。吴先生表示，上面明明写着七天无理由退换，商品还没出厂家区域，自己申请退，商家一直不给退。吴先生认为是平台的问题才导致自己退款的，而且也有七天无理由退货的规定，平台应该给自己退款。目前吴先生的诉求是退款。
【案例六】“贝贝”被指涉嫌拒退保证金 店铺入驻容易退费难
7月18日，江西省的黄先生向“电诉宝”投诉称自己于今年年初申请贝贝网退店并且申请退回保证金，但是到目前为止已经过去200天了，一直不退还保证金。黄先生还表示，商家热线也已经停机，人工客服也无法联系，到现在想咨询一下什么原因都没通道。目前黄先生的诉求是希望平台能够尽快退还自己的保证金。
【案例七】“店宝宝”霸王条款？商家投诉虚假促销 退款难
7月22日，安徽省的徐先生向“电诉宝”反映称自己通过广告下载他们的APP，加了官方微信后，一直给徐先生推送店宝宝产品多赚钱，收益多高，当时没钱还让徐先生贷款购买他们产品，徐先生购买后没有立马就签合同，他在第二天看到关于他们app的评论全是差评，徐先生感觉被骗了，第二天申请退款，他们第三天给徐先生答案只能退200元，徐先生投诉他们后又说一分钱都不能退了，目前已知处于等待处理中。
【案例八】“微拍堂”被指“霸王条款”用户投诉乱扣货款及保证金
7月23日，安徽省的董先生向“电诉宝”投诉称自己于23号，平台乱扣董先生货款和保证金，董先生讲述该拍品发出以前，就跟杭州微拍堂文化创意有限公司官方客服反映过上错货品方式，要求官方客服关闭该订单，官方让董先生自己去协商，随后董先生联系客户，客户不于理睬，随后董先生又向官方反映此事，官方客服告知：72小时不发货，买家可以申请退款，理由选择其他不算店里违约。董先生认为平台当时没有告知要罚款这个义务，如果告知我也不会出现这种情况，因此，要求杭州微拍堂文化创意有限公司退还费用。
【案例九】“洋码头”被指诱导消费者办理会员后“强制消费”
7月26日凌晨，陕西省的阿先生向“电诉宝”投诉称自己于26日在该平台选购商品，看到开通会员可以优惠，就开通了188员会员卡。协议写的0元开卡，结果付了188元。已开通不能退款。选购了58元CK商品，优惠了30元，实际上自己开卡的188元里的钱。有13件礼盒选购兑换，7天内不选购，不能再选购，存在利用消费者心理，强制消费行为。礼盒价值48元的商品，选购额外付款，抵自己开卡赠送的20、30元优惠券，省88元，价格就是136元。0.01元商品，省66元，价格66元。0元开卡，付188元，选购136元或66元的商品。实际价格也没有188元。多付了钱，却没有所说的，优惠。诱导、强制消费。选了58元商品，中途说价格错了，重选加价。退货，只退自己额外付的，优惠券不退（实际上自己的钱），就这样没了。平台、商家都不退。
【案例十】“每日优鲜”被指“霸王条款” 用户投诉称：红包券未过期 擅自停掉使用权
7月31日，上海市的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月24日邀请新用户下单购买每日优鲜平台产品，并赠送了满59减去40的券，结果7月30日过期也没有提醒，7月31日准备使用时显示过期了，联系客服时表示红包券15天过期没办法补发，解决办法是让李女士继续邀请新用户，李女士强烈要求平台补发红包，因为才一周就过期了不符合平台客服来电提到的15天过期。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
