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【报告】当当2021上半年电诉宝用户投诉数据出炉:存“霸王条款”等顽疾
网经社发布时间:2021年09月01日 10:19:04

(网经社讯)9月1日,网经社通过对“当当”(北京当当网信息技术有限公司运营)2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“当当”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、当当用户投诉数据出炉:获“建议下单”

2021年上半年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN),在2021年上半年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年(上)电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“当当”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2021年上半年“当当”共获得9次消费评级,其中8次获“建议下单”;获1次“谨慎下单”,2021年上半年整体消费评级为“建议下单”

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二、“当当”半年度电诉宝投诉数据

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2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“当当”存在霸王条款、发货问题、订单问题、发票问题、退款问题、网络欺诈虚假促销等。

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2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2021年上半年投诉“当当”的用户主要集中地区为安徽省、广东省、江苏省、陕西省、上海市、北京市、吉林省、山东省、山西省、辽宁省等。

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2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“当当”的用户中男生占25%,女生占75%。

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2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“当当”的消费金额主要在0-100元、100-500元及未选择金额,占比分别为43.75%、18.75%、37.5%。

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三、典型案例披露

【案例一】多次申请开发票被拖延 “当当”商家客服态度引用户不满

3月14日陕西省的攀女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年2月9日在当当APP别任性图书专营店购买图书《劳务派遣小问答》一书,出现多次联系客服不给开发票的问题。将近快一个月了,多次沟通,客服每次都是正在沟通和解决,给出的理由不是没有发票,就是机器有问题,要么财务那里有问题,浪费了本人很多的时间和精神,客服的态度、理解能力、解决问题的能力很让人质疑。第一次多次沟通后,在客户把开票信息发过去后,竟然不把开票信息填全,因为公司财务不认可,还多次电话质疑我公司的财务,态度恶劣。

对此,“当当网”向“电诉宝”反馈称致电消费者电话多次被拒接,已短信告知,请消费者方便时联系我司客服电话,告知具体诉求(要求退款?还是要求补开发票),我司为其有效处理。

【案例二】预售书籍未发货 “当当”要求退货扣款引用户不满

4月30日,“电诉宝”接到广东省的喵女士投诉称自己于4月22日在当当网电商平台(中国进口图书旗舰店)购买的2本图书(一本现货一本预定),当天下单有申请退款,商家没有拒绝,第二次再次申请遭到拒绝,23号发了一本现货,正常签收了。另外预定要求退款,不肯退,说预定要3-5周。当当平台客服态度坚硬,表示只要下了单就不可以退款,除非扣除20%的货款,不扣钱是不可以退的,对此,喵女士表示自己的诉求要求商家全额退款。

对此,“当当”向“电诉宝”反馈称已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,消费者反馈此单的书款已退回,现无需处理。

【案例三】“当当网”被指货不对板 售后服务差

8月21日,湖南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月22日在当当网购买了全套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》书籍,于7月25日收到后,直到8月11日晚才拆封,打开书后发现印刷极其不对,与之前看过的正版书有较大的差距,此时,怀疑当当售卖盗版书籍,随后张女士按照当当的要求寄往出版社鉴定,8月20日收到鉴定报告,出版社鉴定确认为盗版书籍,联系当当客服要张女士提供开箱视频,张女士不解,认为在这个过程中当当客服态度不友好,并且在线客服和电话客服一直踢皮球。

对此,“当当”向“电诉宝”反馈称,已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,1.目前对于存在争议的商品已下架;2.商家已为其补发图书,顾客已收到,同时此单可为其退款;方案为其保留,请消费者考虑。

四、上半年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国零售电商消费评级榜”中,获“建议下单”的平台有海淘1号、小红书微拍堂、当当、唯品会海豚家;获“谨慎下单”的平台有红布林花礼网蘑菇街洋码头店宝宝抖音拼多多寺库微盟;获“不建议下单”的平台有有赞苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购;获“不予评级”的平台有橙心优选、叮咚买菜、闲鱼天猫微店杂志云德国w家、丝芙兰淘宝

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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