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【电诉宝】家长反映双减出台前“51Talk”单方面修改服务协议 申请退款无人理会
电诉宝网经社发布时间:2021年10月15日 12:40:47

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到家长反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”在双减出台前单方面修改服务协议,申请退款无人理会。(更多详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/51talk/

10月11日,河北省的刘先生向“电诉宝”反映称在2019年12月1日自己家孩子开始在51talk平台参加青少儿英语学习,后期在51talk营销人员不断的涨价营销宣传下,于2019年12月12购买价值19512元的强化套餐课程,期间营销人员从未在付款前向自己全面展示服务协议内容,只说每月上够15节一对一菲教课程。

(网经社注:图为刘先生提供)

2021年9月18日该平台单方面发布周末及节假日停课通知,因孩子平常上课时间主要在周末,所以修改后孩子无法在周内完成平台要求次数课程,且规则修改后剩余的课次将无法上完,遂于9月23日向该平台客服提出退费申请。同时刘先生称发现平台对正在使用的服务协议在双减政策即将出台前的2021年6月22日都单方面进行了修改,且从未以任何方式向自己告知。在具体内容中平台增加不可抗力责任免除,协议修改权限等不合理内容,且协议乙方公司名称由原来的北京大生知行科技有限公司变更为深圳大生知行教育科技有限公司,向平台客服提出质疑,客服也未予明确答复。

刘先生表示在9月23日提出退款申请后,客服答复两日内订单专员会联系,可到现在一直没有乙方相关人员与自己联系,反复催促客服,也一直以业务员繁忙为借口拖延办理。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,51Talk 无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司,法定代表人黄佳佳,是一家在线英语教育的品牌,官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体,采用真人外教一对一在线教学的学习模式,通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class(AC)平台,帮助学员提升英语能力。

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2021年,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有潭州教育、学慧网、51Tlak、大塘小鱼、一只船教育、帮考网尚德机构嗨学网、兰迪少儿英语、VIPKID、赛优教育、环球网校、小叶子智能陪练、麦淘亲子、中华会计网校、海风教育、恒企教育、VIP陪练、对啊网、阿卡索、常青藤爸爸、中大互联、芸学教育、开课吧、河小象、虎硕教育、高顿教育、深海教育、掌门1对1、聚师课堂、学霸君1对1、英语流利说、腾讯课堂、平安好学、鲸鱼外教培优、伴鱼少儿英语、优优小班课、趣趣ABC、爱课、网易云课程、尤为教育、<a href="http://www.100ec.cn/zt/hj沪江网校、叽里呱啦、中职通、好学微课等。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“51Talk”排名第三位。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“51Talk”还涉嫌存在网络欺诈、退款问题、霸王条款等问题。

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【案例一】家长称“51talk”诱导囤积七八年课程 申请退款被拒反被移出学习群

9月6日,甘肃省的石先生向“电诉宝”反映称他于2019年在51talk给孩子购买了51talk少儿英语,后因销售客服说继续上课有勤学奖让不要浪费,又诱导分别在2020年2月,3月分别购买了两个大套餐,说囤课后期价格会上涨。石先生称按照每月最低15节课次计算,提前购买了将近七八年的课程,但是基于五六岁的孩子来说,压力实在太大,后申请退费,每次都被拒绝,销售客服及课程班主任都是回避退费的问题,学习群里把自己移除出去·了,三份不同时间段的协议均在2021年6月22日进行了修订,修订内容不详,老师也没有通知为啥要修改订单协议。

石先生表示机构提前预收七八年的学费,预存七八年将近一千多的课程,自己压力太大,2019年的套餐已上过半,按照订单协议不退自己也继续履约上课,但另外两个套餐未开启,申请退费均被拒绝。石先生想借助这次国家双减政策,申请退费,维护消费者权益。买的是少儿英语,订单名称则是成人家庭升舱强化学习套餐?购课内容与订单名称也不符合实际。

【案例二】退款扣除高额违约金 用户投诉“51Talk”退款服务差

7月13日,安徽省的沈女士向“电诉宝”反映称报名的时候,51Talk顾问说上课的时候,如果前十节课不满意,可以申请退款,并没有说一个月之后申请退款需要高额25%违约金。报名的时候,沈女士表示说过一个月后才能上课,能不能一个月后报名,对方说现在报名一个月后上课就可以了,没有说明一个月后如果退款是要违约金。并且违约金高达报名费的25%。

沈女士称孩子才上3节课,就发现老师质量很差,申请退款,顾问说一切放心。然后收到另一个客服电话,告知如果现在办理退款,需要收高额违约金。51talk官方客服电话,宣传是可以通过这个电话申请退款,但是打了客服电话才知道,没有提供任何一个申请退款服务的接口,等于说是想退款,宣传的客服电话是一点用没有。沈女士称交完钱后,就没有任何人跟自己联系,都是自己主动催促,才有人跟我联系后续课程怎么上。 申请退款2个星期过去了,现在客户联系不上,一直不接电话,微信也不回,一分钱都没有退给。

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