(网经社讯)11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全国104家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202110tsal/)。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、电商服务商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年10月全国在线教育投诉榜》、10月在线教育消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。

在线教育数据与十大典型案例

（一）在线教育上榜平台有17家：

投诉量TOP17依次为：51Talk、一只船教育、vipkid、潭州教育、大塘小鱼、小叶子陪练、学慧网、环球网校、开课吧、中华会计网校、麦淘亲子、沪江教育、掌门1对1、米你课堂、明世在线、雨露众德、众趣教育。

（二）在线教育典型投诉案例发布 大塘小鱼、有教不舍、51Talk等10家平台入选

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年10月全国在线教育消费评级榜中一只小船教育获“建议下单”评级； 51Talk、vipkid获“不予评级”。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育。

【案例一】“大塘小鱼”被指套路深 打卡无法返现课程无法进入学习

10月8日河南省的王女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月20日购买大塘小鱼北大妈妈图书包，不间断打卡3年返现6000元，并承诺可以终身学习。第一个月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映给售后老师，老师说换手机试试，卸载后重新下载，换手机，各种操作，最后也没有打卡成功。然后就是推荐别人买课程才能补打卡，于是后面积极推荐，也没有成功，当时并没有意识到自己被套路了，后面也就没再想着6000元返现这回事了。

王女士称孩子有一搭没一搭的断断续续打卡学习，有时候学了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因为疫情原因又来大塘小鱼APP上课，发现登录上去后，一直显示“加载中”，课程都打不开，客服售后电话都打不通。王女士表示现在APP用不了，大塘小鱼已经违反了承诺，自己的诉求就是尽快退还17734.21元的费用。

【案例二】“有教不舍”APP无法登录所有老师“玩失踪” 学员欲求退费

10月11日，黑龙江省是程先生向“电诉宝”反映称他于2021年1月12日，为太太报名参加了北京有教不舍教育科技有限公司的二级建造师学习班，并在支付宝上办理了花呗12期分期。原本4月份就可以报名参加考试，但因有教不舍的老师声称，因今年哈尔滨名额紧张，没办法报上，只能延后一年，参加第二年的考试。 在最近想登录APP学习时，发现没无法登录，之前联系过的所有老师都没办法取得联系。 程先生表示结合两次事件，怀疑北京有教不舍教育科技有限公司属欺诈行为，要求北京有教不舍教育科技有限公司退回学费3582元。

【案例三】家长反映双减出台前“51Talk”单方面修改服务协议

10月11日，河北省的刘先生向“电诉宝”反映称在2019年12月1日自己家孩子开始在51talk平台参加青少儿英语学习，后期在51talk营销人员不断的涨价营销宣传下，于2019年12月12购买价值19512元的强化套餐课程，期间营销人员从未在付款前向自己全面展示服务协议内容，只说每月上够15节一对一菲教课程。

2021年9月18日该平台单方面发布周末及节假日停课通知，因孩子平常上课时间主要在周末，所以修改后孩子无法在周内完成平台要求次数课程，且规则修改后剩余的课次将无法上完，遂于9月23日向该平台客服提出退费申请。同时刘先生称发现平台对正在使用的服务协议在双减政策即将出台前的2021年6月22日都单方面进行了修改，且从未以任何方式向自己告知。在具体内容中平台增加不可抗力责任免除，协议修改权限等不合理内容，且协议乙方公司名称由原来的北京大生知行科技有限公司变更为深圳大生知行教育科技有限公司，向平台客服提出质疑，客服也未予明确答复。

刘先生表示在9月23日提出退款申请后，客服答复两日内订单专员会联系，可到现在一直没有乙方相关人员与自己联系，反复催促客服，也一直以业务员繁忙为借口拖延办理。

【案例四】课程无法正常观看 “天普教育”玩失踪联系不上人

10月11日，云南省的杨先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月08日在京东天普在线旗舰店购买消防工程师培训课程，客服和其沟通后京东白条支付4000元，分10期。一开始培训课程及app都能观看，但是后来就一直登录不进去，课程也无法观看，杨先生一开始以为是网络问题就没上心，一直忙着毕业找工作，但是后来又登录的时候发现课程已经看不见了，客服电话也没人接听，公司电话也没人接听。杨先生发现自己被骗了，而且看到网上好多人都被天普教育欺诈了，杨先生表示自己的诉求是追回自己的钱。

【案例五】“轻轻教育”疑似跑路 老师被移出工作群

10月12日湖北省的朱先生向“电诉宝”反映称他于2021年6月30日在“轻轻教育”机构工作人员的诱导下支付13168元,说是囤课有优惠，直到今天才发现老师不上课了，说是已经有两个月没有发工资了，老师自己已经被公司除名了。

朱先生称在网上有好多像自己这种情况，既上不了课，也退不了款，不仅作为学生的家长受骗了，就连任课老师也是受害者。

同样，湖北省的周女士也向“电诉宝”反映称她于2021年3月份开始在轻轻教育一对一多次购买课程，现在还有187课时没有上，但是由于双减政策，再加上轻轻教育的老师不断离职，于2021年9月23日于班主任提及退费，最后，班主任答应9月28日申请一笔15881.6元的130节课的退费。但是，两周来，机构利用各种理由不予，一会儿说主管没有批准，一会说需要三个月，一会儿说需要排队，总之不予办理退费，10月10日班主任已经离职，11日老师已经无法进入教学平台。

【案例六】 “学慧网”不过包退班虚假宣传 用户投诉诱导购买增值服务

10月12日，福建省的赵先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月在学慧网人员诱导下报考转本连读，缴费10800元，首次缴费1080元贷款期限一年，每月费用810元。

2021年7月又被推荐一个包拿毕业证的增值服务，叫不过包退班，缴费10000元，赵先生称后期发现他们属于虚假宣传，考试完全还是靠自己，根本就达不到他们所说的包拿毕业证，就算考试考过去了也完全跟他这个服务没有一点关系，完全属于诱导消费者购买他们的培训服务以及增值服务，现在想退款都完全没办法，12315也打了根本解决不了。

【案例七】“双减”下“沪江网校”修改上课时间造不便 家长退款被为难

10月19日，山西省的刘女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月14日购买沪江网校新麦教育1v1定制课程，上的是新概念联报课，花费20134元。2021年9月开始，国家双减政策不让周末和假期上课，于是他们开始改为周一到周五晚上上课。但是孩子进入初中后根本抽不出时间来上课，于是自己要求退课，但是沪江网校以不符合退课要求故意为难。

刘女士表示双减政策造成的变动，难道属于家长违约吗？难道退课不应该吗？刘女士对此怀疑沪江网校接下来的生存能力，她称如果这点费用都不给退，万一哪一天公司撑不下去，家长去哪找人？ 刘女士目前的诉求是把未上课的钱退还。

【案例八】“环球网校”被指保过班 临近考试微信被销售老师删除

10月19日，辽宁省的盛先生向“电诉宝”投诉称他于2021年4月，在北京环球网校售课老师的诱导下，购买了一级造价工程师和一级消防工程师一次性保过班课程，网校宣传承诺有内部输送班，可以跟着密训课程一次性保过，今年即可拿到证书，共计花费28600元（订单号1：2021042520084898246530；订单号2：2021040716310254957390）。

盛先生称临近考试，所有真相都浮出水面，承诺的保过课程没有，就连当初的销售老师也将自己微信删除了，人间蒸发，与环球网校多次协商退费无果。

【案例九】“深海教育”被指宣传与实际对接机构不一致 退费被无视

10月26日，青海省的冯女士向“电诉宝”反映称她于2021年6月26日在京东深海云教育专营店购买人力资源管理师中级 HRM炼成班，出现退费难问题，侵害了消费权益。

冯女士表示自己的诉求是：1、深海教育通过抖音平台获取到自己的微信号，通过各种夸大的宣传极力诱导购买了课程，在沟通过程中一直出示的公司资质证明都是北京深海教育的相关证件，购买到课程以后又成了济南的机构与自己对接，对此初次感受到了被欺骗。

2、自己是一名校外培训机构的负责人，于今年7月由于受到双减政策影响，学校出现了生死存亡的问题，届时（2021年8月6日）与深海教育工作人员提出了无暇顾及课程，希望退费的问题，对方拒绝了接听电话。（2021年8月21日）再次向深海教育工作人员提出退费问题，再次以霸王条款拒绝退款，（2021年10月24日）又一次提出退费，机构人员以转接售后为由就无视退费问题。

【案例十】“众趣教育”被指让隐瞒在校学生身份进行贷款

10月27日，河南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2021年9月15日众趣教育苏苏老师一直很热情的介绍他们的机构有多好，学了之后会有多大收入，课程内容却没说清楚，李女士表示自己没有钱，他说他们那里有合作的平台可以先学后还，没和自己说是贷款平台，要李女士和那个贷款平台的说自己不是学生。

李女士称先办理的贷款，才给的合同，但是退课的什么事情和课程老师什么的都没有说清楚，给自己合同时名字已经在合同上了，相当于合同什么的都弄好了，现在要退课，他们就有答没理的。李女士表示他们合同上说老师随时解答，但是有时候一都不一定见到他们回答，还要自己支付四千多违约金，李女士询问诱导自己贷款这事怎么说，他们就一直避重就轻说合同，给他们客服打电话打了几天都无人接听。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。