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【双11曝光】用户需办理纸行程单 “飞猪”无人工服务解决问题遭诟病 回应这样说…
电诉宝网经社发布时间:2021年11月09日 13:26:59

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称需办理纸行程单,阿里巴巴旗下“飞猪”没有相关服务选项,拨打客服电话无人工服务造不便。

11月1日,重庆市的刘女士向“电诉宝”反映称她于2021年10月24日在飞猪平台国航直营店花费1560元购买CA4767(重庆14:30-济南16:30)航班,后退票改签为CA4614(重庆19:10-济南21:20),然后申请报销凭证时,只能申请电子发票,因公司需要纸质行程单用于报销,多次联系飞猪客服,一直是机器让按流程操作,但是按照流操作并没有开纸质行程单的选项,打客服均无人工服务,刘女士对飞猪的售后服务表示强烈不满。

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(网经社注:图为刘女士提供)

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者购买的机票订单1247465832764去程已使用,回程已退票。 能支持去程打印行程单诉求,商家已在20211029协助消费者办理邮寄业务,快递已在11.1签收。

从网经社企业库COP.100EC.CN)了解,飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司,该公司成立于2014年3月11日,法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台,整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

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据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第3位。此外,“电诉宝”2021年至今受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游走着瞧旅行、飞猪、旅划算侠侣亲子游爱订不订携程去哪儿骑驴游同程旅行、123微旅行小猪短租途家、东走西走、驴妈妈马蜂窝途牛、发现旅行、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、贝壳找房等。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”疑似存在退款问题、网络欺诈霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题。

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【案例一】“飞猪”拒绝提供行程单导致用户无法报销机票 已回复

10月28日,北京市的李先生向“电诉宝”投诉称他于2021年10月13日在飞猪平台购买了北京至贵阳的往返机票(10月21日出行、10月24日返程), 在10月21日正常乘坐国航CA4162到达贵阳。 10月22日因北京、贵阳等地连续出现新冠疫情,国航发布疫情防控通知,设定了退票规则。于是申请了退订返程机票,当天从飞猪平台获得相应的退款。 

李先生称10月25日向飞猪平台申请去程(北京-贵阳)的行程单。但是,飞猪平台表示自己的往返行程因有退订,不能提供去程行程单。 不论如何证明自己当天确实乘坐了北京至贵阳的飞机、付了款,对方表示就是提供不了去程行程单,还表示想用退款发票来代替。 李先生表示这侵害了自己的行程单获得权益,使自己无法提供有效凭证进行财务核算报销。 李先生的诉求是,尽快补寄在10月21日乘坐国航CA4162从北京至贵阳的行程单。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经经核实,国内机票报销凭证可选行程单或发票,消费者已选择申请电子发票,如需纸质行程单,需重新申请,截止目前暂未收到消费者主动申请。接到反馈后,飞猪平台已协助消费者作废电子发票,邮寄行程单。消费者认可无异议。

【案例二】疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满 已回复

10月3日,北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店,但是近期澳门出现疫情,导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单,飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款,这次客服联系了酒店,说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券(不知道是什么券)。于先生表示不认同,并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说,今天不同意退款或之后投诉,这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款,只有飞猪不给退。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,平台已于10月4日电话与消费者沟通,订单扣罚金折合456人民币取消,考虑F4会员损失平台申请补偿已达成一致。

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费平台用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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