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【电商评测】双11电商售后服务体验评测:各家参差不齐 唯品会 拼多多 天猫居中游
网经社发布时间:2021年11月25日 15:51:07

(网经社讯)今年是双11的第十三年,在电商产业链上的品牌、商家、主播、从业者,甚至是广大的消费者都无法置身事外。双11越来越“内卷”了。从价格战、补贴战、直播战,再到如今的“服务战”,双11逐年升级,消费者的需求也从追逐低价,到注重全方位的购物体验。本次双11,天猫京东拼多多唯品会苏宁易购们都在售后服务上足了功夫。

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图片来源:网经社图库

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,电商行业在经历多年的竞争与迭代后,已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验,已经成为了经济增长与机构升级的新方向。他指出,“商品+服务”一体化是大势所趋,各家都在开拓新的“潜在服务需求”,比如生鲜商品,京东给出的服务是“如果商品不新鲜,平台只退款,不退货”,而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等等,“这些都说明服务体验在内卷,但这种内卷是值得鼓励的,它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。

多维度评测 五大平台谁深入人心?

本次评测通过售后服务中的重要指标极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务六大方面,对天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购五大平台进行多维度评测,看看他们是如何在服务上进行比拼的。为便于此次评测,评测体验员统一选择服饰类产品在各家平台上购买,并坐标杭州。(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/s11dssh/

图片来源:网经社图库

1、极速退款:天猫、京东、唯品会速度不相上下

退款问题,向来是电商平台和用户最关心的问题。今年双11各大电商平台也纷纷上线了新功能。淘宝/天猫推出极速退款服务,88VIP用户发起未发货订单退款申请,无需商家审核,平台将自动退款;针对合理请求的已发货订单,平台可提前垫资退款。其实这项早前在淘宝/天猫上信誉级别高的用户也能够享受。

另外,京东在2014年上线了“闪电退款”,适用于全品类,部分用户商品尚未寄出钱已退款到账,无需等待商家收货查验。

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从评测体验人员体验来看,五家平台都为优质、信誉好的会员提供极速退款服务,天猫、京东、唯品会极速退款速度不相上下,拼多多极速退款相较这三家略慢,苏宁易购退款服务最慢。

2、极速退货:京东最快 天猫 唯品会 苏宁易购居中

从极速退货来看,京东上门取件速度最快,半小时内上门取件,不需支付运费;天猫淘宝退货上门取件可预约时间,评测体验人员选两小时内上门取件,实际在一小时左右取走,运费根据实际重量结算;唯品会可选择时间上门取件,实际比规定时间提早半小时取走,同时免运费;苏宁易购也在规定时间内取走退货,并且免运费。拼多多没有上门取件服务,需要自行邮寄。

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3、发货速度:唯品会最快 拼多多紧随其后

评测体验人员坐标杭州,双11期间,发货速度体验结果来看,唯品会最快,次日上午发货;其次是拼多多,下单次日下午发货,接下来是天猫、京东、苏宁易购,都在下单后第二日发货。

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4、七天无理由退货:五家均提供此服务 京东 唯品会无需承担运费

七天无理由退货指商品到货日起7日内无理由退货,2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。

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综合来看,京东、唯品会七天无理由退货无需承担运费,拼多多有平台补贴提供,苏宁易购有退货运费险,天猫需要承担运费。

京东规定签收商品之日起七天内(按照签收后的第二天开始计算时间),商品完好可申请7天无理由退货。部分商品因商品属性问题,不支持7天无理由退货。评测体验人员亲自体验后,京东七天无理由退货无须自己承担运费。

天猫选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算,满168小时为7天。天猫要求支持七天无理由退换货的商品,商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。评测体验人员自行体验,大部分购买物品可以享受七天无理由退货,但是运费需要自行承担。

七天无理由退换货是指消费者在拼多多购物后,在签收货物后7天内,如因主观原因要求退换货,可以提出“7天无理由退换货”的申请(部分商品及类目除外),并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。评测体验人员购买商品可进行七天无理由退货,拼多多平台有退货包运费补贴,超出部分自己承担。

唯品会7天无理由退货指的是网购商品7天无需说明理由即可退货,特殊商品不支持。评测体验人员退货后,无须承担运费。

苏宁易购自实际收货日期的次日起7天内,商品完好的情况下,可无理由退货(部分商品及类目除外),需由商品发出与返回的运费。评测体验人员购买商品享受退货运费险

5、价保服务:京东价保时间最长 唯品会最短

价保服务是指,为了保障消费者在平台上的购物体验,如您在平台所购买的商品发生了降价,在各平台价格保护规则范围内,消费者可以通过申请价保获取对应的差价补偿,差价将按照支付方式原路返还到您账户上。总体来看,京东价保时间最长,其次为天猫、拼多多、苏宁易购,唯品会价保时间最短。各家价保服务都需按平台规则进行。

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评测体验人员坐标杭州,选择服饰类商品进行评测。

此次双11期间,天猫提供为期15天的保价服务,从11月1日0点后到11月27日0点;

选购时,京东页面标注支持30天保价服务的商品,用户在此期间发现价格变化可以进行申请;

唯品会支持价保的商品有:通过唯品会(含唯品会APP、唯品会网站、唯品会小程序、唯品会微信商城等)下单的自营商品和部分商家直营商品(含国内自营和海淘自营,含部分商家直营商品);选购时,商品详情页服务信息栏有展示“10天价保”标识的商品;

拼多多保价退差价是指商家针对带有“降价补差”服务标识商品向消费者提供的15日价格保障服务,消费者购买活动商品后,自该订单成团日起(含当日)15日内若活动商品发生降价。

苏宁易购服务标签为贵就赔,商品签收前及签收后7天内支持价保。商品标签为XX天价保,就是指商品签收前以及签收后XX天内支持价保,比如商品标签为60天价保,就享受签收前及签收后60天内支持价保。实际体验商品为15天价保,具体按规则进行申请操作。

6、质保服务:唯品会完善细致 天猫垫底

从质保服务来看,唯品会提供服务最完善、细致,其次是京东,排在第三的是苏宁易购与拼多多,天猫位列最后。

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天猫严格考核品质优、服务好的商品,提供正品保障,假一赔四。

京东提供上门换新、以换代修、随心换服务,同时可以品质溯源即扫描二维码看生产、运输、仓储、监管等环节,破损包退换即签收后72小时内发现商品破损问题,提供售后服务;

在拼多多上购买商品,若收到商品是假冒品牌,可获得十倍现金券赔偿;提供商品品质保证保险,消费者在指定店铺内购买商品后,若收到的商品与商家向消费者展示的描述存在差异或商品存在质量问题,消费者与商家协商后达成一致,对问题 商品进行退换货或由商家补发相同商品的,消费者由此而产生的相关费用损失,可发起理赔。

唯品会保障100%正品,在用户购买签收商品之日起一/二/三年内出现质保范围内的问题,商家将视情形,提供免费换修商品、免费补寄零配件或提供维修费用。破损无忧方面,唯品会在签收72小时内如发现包装或商品存在破损/污渍等问题,可拍照留存凭据并发起售后申请。

苏宁易购对于未履行正品保障服务承诺的除向消费者退换商品的实际成交金额,还将向消费者支付商品实际成交金额的三倍作为赔偿;若涉及食品安全问题,将向消费者支付商品实际成交额的十倍作为赔偿。

各家参差不齐 孰强孰弱?

五大电商平台售后服务综合评分(3).jpg

【结论1】从极速退款上来看,天猫、京东、唯品会极速退款速度不相上下,拼多多极速退款相较这三家略慢,苏宁易购极速退款最慢。

【结论2】从极速退货来看,京东上门取件速度最快;天猫淘宝退货上门取件可预约时间,评测体验人员选两小时内上门取件,实际在一小时左右取走;唯品会可选择时间上门取件,实际比规定时间提早;苏宁易购也在规定时间内取走退货;拼多多没有上门取件服务,需要自行邮寄。

【结论3】发货速度体验结果来看,唯品会最快,次日上午发货;其次是拼多多下单次日下午发货,接下来是天猫、京东、苏宁易购,都在下单后第二日发货。

【结论4】从“七天无理由退货”服务来看,五家平台都提供此服务,京东、唯品会七天无理由退货无需承担运费,拼多多有平台补贴提供,苏宁易购有退货运费险,天猫需要承担运费。

【结论5】从价保服务来看,京东时间最长,体验感好,其次是天猫、唯品会、苏宁易购,唯品会价保服务时间最短。

【结论6】从质保服务来看,唯品会提供服务最完善、细致,其次是京东,排在第三的是苏宁易购与拼多多,天猫位列最后。

综合以上评测,京东以26的综合评分位列第一,唯品会以25的综合评分位列第二,拼多多以19的综合评分位列第三,天猫以18的综合评分排名第四,苏宁易购以17的综合评分排名第五。(注:此次评测只限于此次,此次评测时间段为2021年10月20日-11月12日,评测体验员为各家平台普通会员,如果您是业内人士,欢迎咨询加微信modaiqing,请务必备注姓名+单位+职务。)

【小贴士】

网经社原创内容——电商评测,通过数字化、标准化的评测方法和客观中立的立场,对电商平台的产品、服务、售后、模式、会员体系、功能、性价比等维度进行全方面的分析评测,并通过中心网站、十余家家自媒体平台以及3000+媒体库进行全渠道发布,是用户消费决策的重要参考。原创评测涉及产业电商、零售电商、新零售、生活服务电商、共享经济、物流快递等泛电商领域。

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