当前位置:100EC>数字零售>【报告】2021年双11期间全国零售电商十大典型用户投诉案例披露
【报告】2021年双11期间全国零售电商十大典型用户投诉案例披露
网经社发布时间:2021年12月02日 10:12:38

(网经社讯)延续13个年头的双11,从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的各种商家营销套路,如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫,将消费者、商家、主播和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲,纷纷相争那看上去一骑绝尘漂亮的GMV,同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。

在此背景下,12月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

2021年11月中国电商用户体验与投诉<a href=

报告涉及了综合零售电商(主要集中在综合电商、直播电商、二手电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)、在线教育等领域。报告公布了《2021年双11期间全国零售电商投诉榜》、双11期间零售电商消费投诉数据及10家网络消费平台典型案例。

零售电商数据与十大典型案例

火狐截图_2021-12-01T07-25-09.143Z.png

零售电商典型投诉案例发布分期乐、转转、店宝宝等10家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)监测数据显示,双11期间全国零售电商消费评级榜中唯品会京东寺库“谨慎下单”评级;抖音拼多多“不建议下单”评级;天猫、店宝宝、淘宝“不予评级”

火狐截图_2021-12-01T09-42-11.888Z.png

在零售电商领域,据“电诉宝”双11期间受理用户维权案例中,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、店宝宝、海狐海淘亚马逊找靓机

2021年11月零售电商十大经典投诉案例(1).jpg

【案例一】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款

11月2日,安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书,隔日便快递寄回,考拉海购30日签收后迟迟不退款,1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损,强制给何女士寄回到付,拒不退款。后说申请专员联系何女士,迟迟无人联系。

案例二】超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理

11月2日,江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月7日在寺库购买美度自动机械男表,超过其承诺1-2周发货很多天,王先生询问一直没有结果,于是就申请退款,现在申请退款又超过其承诺的5天时间,并且询问一直没有结果。

【案例三】“网易严选”被指以免费领取鸡蛋为由 捆绑销售商品

11月4日,广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2011年11月2日,收到网易严选关于免费领取鸡蛋的短信,刘先生进到公众号后发现,需要另外购买其他物品才可以“免费”领取,与之前短信承诺不一,刘先生认为存在不诚信经营和虚假宣传及捆绑销售,随后刘先生打客服电话进行投诉,得到回复为:必须买东西才可以领取。刘先生讲述收到可以免费领鸡蛋的短信时,并没有提及需要捆绑购买其他物品才可领取,而且免费,随后刘先生进入购买页面就是双方达成协议,但是交易内容发生单方面改变。

【案例四】“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金

11月9日,福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年,近期生意不好做,因为服务客户好评率不到,平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。

【案例五】“分期乐”被指泄露用户个人信息给外包催收公司

11月17日,贵州省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于9月在分期乐贷款,由于经营不善,逾期几天。分期乐公司把李先生的个人信息泄露给外包的催收公司,对李先生极其身边人的电话进行无休止的暴力催收,李先生讲述还对人格辱骂极其威胁,对李先生的生活带来了严重的影响。

【案例六】货不对板“转转”被指商家以各种理由拒绝退款

11月18日,浙江省的阮女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在转转购买了一台iPhone12pormax美版无锁机,但是商家给阮女士发过来的却是美版有锁机且拆换过屏幕,阮女士就联系了商家,商家叫阮女士申请退款,金额改为1元,阮女士就改了,导致阮女士后来退不了款,然后阮女士把手机发过去了,商家没给阮女士退款,一拖再拖,发消息也回得很慢,阮女士讲述等了几天,商家说阮女士的手机是拆过的,阮女士说发过来的本来就是拆过的,商家以各种理由不退钱,发消息也不回。

【案例七】“店宝宝”诱导用户加巨款升级 客服态度蛮横

11月18日,广东省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于10月19日,购买店宝宝2000元的精英版套餐。套餐的服务包含,淘宝拼多多微店三个店铺,都可以自动上下架自动抓取订单自动发货。吴先生讲述一开始店宝宝工作人员说得天花乱坠,说以后也不用再交什么钱了,不满意可以退款。吴先生当时想先看合同,但工作人员说是商业机密,要等付了款才能看。

付款后才知道,吴先生发现合同里面充满霸王条款。从教学过程中得知,拼多多不能通过店宝宝实现这个功能。而在运营方面,当初说不用再交钱,而事实是店宝宝多次提出再加18000元代运营,吴先生没有答应。店宝宝也没有教吴先生宣传方法和制定营销计划来提升店铺销量。开了店就在那放着,完全没有生意。

唯一一个订单就是那天教学老师为教学需要,要吴先生找亲戚朋友买的。吴先生发现与套餐的服务严重不符合。吴先生多次要求全额退款,店宝宝始终不同意。吴先生讲到期间客服态度蛮横,并回复如果在继续投诉,他们将停止一切服务,包括软件使用。

【案例八】“海狐海淘”被指强买强卖 申请退款无人受理

11月21日,福建省的秦女士向“电诉宝”投诉称自己于11月20日,在海狐海淘app上面买了个coach的包包,然后因为看到很多人买了反馈是假货,所以不想要了,想申请退款,但是没有找到任何的申请退款的入口。秦女士联系客服,打电话在线都联系不上,全部是自动回复让留言,秦女士担心一直拖着不退款到时候说下单没办法退。也没有申请退款的入口。

【案例九】“亚马逊中国”被指商品质量问题 退货申请拖延

11月25日,北京市的贾先生向“电诉宝”投诉称自己于11月3日,买了quest2 VR眼镜,拿回家后根本无法打开,要求退货后一直拖延不退,贾先生讲述对方还试图收取更多费用(运费)等。

【案例十】“找靓机”被指退回的商品久未修好 联系客服“踢皮球”

11月25日,江苏省的吕先生向“电诉宝”投诉称,自己于10月6日,在找靓机平台购买了一个苹果手表,到2021年11月10日手表解除绑定后开不开机,商家承诺退回维修3-7天修好,到11月25日也没修好,吕先生联系客服一直在踢皮球。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(据投诉量)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【投诉曝光】 更多>

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至NEWS@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度
        微信公众号
        微信二维码 打开微信“扫一扫”
        微信小程序
        小程序二维码 打开微信“扫一扫”