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【报告】2021年Q4全国零售电商30大典型用户投诉案例披露
网经社发布时间:2022年01月06日 16:32:49

(网经社讯)2022年1月6日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年Q4受理的全国375家互联网消费平台纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/2021q4tsal/)。

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报告涉及了综合零售电商(主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商)、生活服务电商(主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行)、及在线教育等领域。其中,报告公布了《2021年Q4全国零售电商投诉榜》、Q4零售电商消费投诉数据及30起网络消费平台典型案例。

零售电商典型投诉案例发布 拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞小米有品等30家平台入选

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据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)监测数据显示,2021年Q4全国零售电商消费评级榜中苏宁易购、小米有品小红书途虎养车微拍堂红布林、玩物得志、海淘1号、当当海豚家“建议下单”评级;洋码头唯品会、有赞、花礼网寺库京东抖音“谨慎下单”评级;转转、店宝宝、孔夫子旧书网华为商城、快手、考拉海购亚马逊“不建议下单”评级;淘宝天猫闲鱼微店全球速卖通、叮咚买菜、德国w家、丝芙兰、天猫国际“不予评级”

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在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取三十大典型投诉案例,涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝、考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、海狐海淘、亚马逊、找靓机易果生鲜海淘免税店、红布林、55海淘、有赞、叮咚买菜等。

2021年Q4月零售电商典型投诉案例.jpg

【案例一】“拍机堂”被指货不对板 申请退款被拒

10月2日,河北省的曹先生向“电诉宝”投诉称自己于9月28日,在拍机堂购买一部小米9手机,检测报告显示无拆无修,收到手机之后插上卡没有信号,去当地售后检测,机器主板维修过,进过水,维修痕迹明显,与检测报告完全货不对板,检测报告显示无拆无修,无任何问题,而收到手机之后,机器明显拆修过,曹先生要求退货,被拒绝。

【案例二】“店宝宝”被指多次诱导付费 售后体验不佳

10月6日,广东省的乔女士向“电诉宝”投诉称自己于8月多在抖音看到店宝宝网店宣传视频,说可以免费开网店,乔女士就下载了试试,进去他们就让交一千块钱,乔女士就想这应该就是全部消费,就没想太多,交了1000元,后来乔女士讲述他们又来了一个扶持老师,一直忽悠乔女士让交18000元,说可以帮乔女士管理店铺,保证销量,一个月可以卖出四五百单,好的时候可以有几千单,一直说各种好处,乔女士交后发现之前的保证都没有了,随后乔女士好几次退款,他们未管。

【案例三】“玩物得志”客服以商家没参加活动为理由拒绝退款

10月8日,吉林省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于7月6日,根据玩物得志平台规则在辉煌翡翠原石直播间花费18000元购买了一块翡翠原石,商家看涨估价并承诺寄卖一切都符合玩物平台所实行的规则(玩物规则如下:大于200元原石的订单,如果主播承诺看涨估价,则三个月内帮助出售,无法出售到预估价的订单,需要以预估价50%退款给用户;用户不愿意卖则取消本规则),但是3个月已经到了李先生要求商家以预估价50%退款,商家不同意,李先生申请客服介入,客服以商家没参加活动为理由拒绝退款(但是我看见规则时跟客服确认过,客服表示商家有寄售服务就是可以的,并且商家以看涨并答应寄卖),平台高级客服专员表示,规则解释权归玩物得志平台所有。

【案例四】“有赞”被指商家不予理会 拒绝退换货

10月8日,江苏省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于9月21日,在翡翠联盟会购买了定制款镯子,卖家承诺起货效果很好,且性价比高。郭女士再三追问下,提供了压板视频和起货视频,收到货后,镯子与起货视频中严重不符,且答应的镯芯至今仍未收到。郭女士讲述卖家采取不反馈,不交流的方式,说定制产品不退不换。

【案例五】“小米有品”购买热水器竟然漏煤气 损失不予补偿

10月10日,广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称自己在小米有品平台购热水器安装问题导致漏气,造成损失,不予全额补偿 。2021年1月13日,热水器安装完一直闻到一股煤气味。安装的人说是因功率大刚开始用是有一点气味的,没有查出是接头的问题造成漏气。期间,总阐有关闭加上没有入住。所以漏气没有造成多大的损失。2021年6月28日,再次反馈说一直闻到有煤气味。安装的人上门把烟管加长,说只要把烟管伸到窗外就不会有气味了,唐先生反馈说有漏气,工程师说没有漏气是烟管没有伸到窗外,风回吹进来的煤气味道,还是没有查出接头漏气的根本原因。

直到2021年8月28日,唐先生交煤气费的时候才发现,经深圳燃气公司工作人员检查确认是热水器接头处引起的漏气。7月份一共漏了139方的气,费用578.75元,8月份一共漏了83方的气,费用385.75元,共计损失964.5元。要求因安装问题造成的损失给予全额补偿。

 【案例六】“转转”被指霸王条例 不予退款

10月11日,广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称自己于8月7日,在转转官方app下单了一台严选95笔记本,拿回来不到一个月问题不断,林先生发现不能使用送回转转官方售后维修,拿回来当天还是出现同样的问题。林先生申请退货退款寄回去,转转客服联系林先生说林先生拆机不给退货退款,林先生讲述当天维修拿回来当天就出现同样的问题,宣传95新笔记本问题不断。

【案例七】久未发货?“洋码头”被指以因直邮为由不退货

10月15日,河南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日,买了悦购淘欧洲家的科颜氏金盏花护肤水一瓶,价值377元,买完9月15号开始清关一直到现在不发货,每次问客服都说这周会发出,已经不止三次这么回复,张女士说买过其他了退款,商家说直邮不退,洋码头客服也不理会,一直说稍等,张女士等了一个多月,买别的了,张女士需要退款。

【案例八】“i百联”被指货到后质量不满意 申请退货无门

10月17日,江苏省的常先生向“电诉宝”投诉称,自己于9月29日,在百联奥特莱斯广场(上海.青浦)LeCoqSportif乐卡克购买男鞋一双(349元),货到后质量不满意,申请退货,售后一直无人处理。

【案例九】“微拍堂”缺斤少两 用户求证波折重重

10月18日,河北省的蔡先生向“电诉宝”反映,他于2021年9月21日在在微拍堂如意阁原石店购买木那原石一块儿,收到后切开一块儿掂量分量发现有问题,密度过小。随后向商家反馈。商家不予退货。 随后向平台反馈。平台要在订单页申请申诉,申诉后网页提示要24小时内提供检测证书或受理函。时间仓促,随后向北京国检宝玉石珠宝鉴定中心申请鉴定。且及时提供受理函。并于两天后将图片传给客服。 随后得到微拍堂平台回复说与商家出售原石不符。随后又将送检样品与切剩下部分合拍照片和视频。随后平台反馈。视频得到证明相符。检测报告不是平台指定检测机构出的。(在这之前并未提及他们要求哪个机构检测)要求送他们指定检测机构检测。

【案例十】“天天鉴宝”被指收到货与描述有色差 商家与平台互相推诿

10月27日,河北省的杨先生向“电诉宝”反映称自己在直播间买的翡翠吊坠,主播介绍时说的是天空蓝、蓝色、色差不会超过百分之零点零零几。结果发货到手后是绿色浅绿色。搞成了百分之百色差。因为我只想买蓝色的,直播间主播却没说是绿色的,杨先生认为是虚假销售,杨先生讲述与商家和天天鉴宝平台沟通退货十多天,说毛料不给退,商家与平台互相推诿。

【案例十一】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款

11月2日,安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书,隔日便快递寄回,考拉海购30日签收后迟迟不退款,1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损,强制给何女士寄回到付,拒不退款。后说申请专员联系何女士,迟迟无人联系。

【案例十二】超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理

11月2日,江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月7日在寺库购买美度自动机械男表,超过其承诺1-2周发货很多天,王先生询问一直没有结果,于是就申请退款,现在申请退款又超过其承诺的5天时间,并且询问一直没有结果。

【案例十三】“网易严选”被指以免费领取鸡蛋为由 捆绑销售商品

11月4日,广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2011年11月2日,收到网易严选关于免费领取鸡蛋的短信,刘先生进到公众号后发现,需要另外购买其他物品才可以“免费”领取,与之前短信承诺不一,刘先生认为存在不诚信经营和虚假宣传及捆绑销售,随后刘先生打客服电话进行投诉,得到回复为:必须买东西才可以领取。刘先生讲述收到可以免费领鸡蛋的短信时,并没有提及需要捆绑购买其他物品才可领取,而且免费,随后刘先生进入购买页面就是双方达成协议,但是交易内容发生单方面改变。

【案例十四】“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金

11月9日,福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年,近期生意不好做,因为服务客户好评率不到,平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。

【案例十五】“分期乐”被指泄露用户个人信息给外包催收公司

11月17日,贵州省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于9月在分期乐贷款,由于经营不善,逾期几天。分期乐公司把李先生的个人信息泄露给外包的催收公司,对李先生极其身边人的电话进行无休止的暴力催收,李先生讲述还对人格辱骂极其威胁,对李先生的生活带来了严重的影响。

【案例十六】货不对板“转转”被指商家以各种理由拒绝退款

11月18日,浙江省的阮女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在转转购买了一台iPhone12pormax美版无锁机,但是商家给阮女士发过来的却是美版有锁机且拆换过屏幕,阮女士就联系了商家,商家叫阮女士申请退款,金额改为1元,阮女士就改了,导致阮女士后来退不了款,然后阮女士把手机发过去了,商家没给阮女士退款,一拖再拖,发消息也回得很慢,阮女士讲述等了几天,商家说阮女士的手机是拆过的,阮女士说发过来的本来就是拆过的,商家以各种理由不退钱,发消息也不回。

【案例十七】“店宝宝”诱导用户加巨款升级 客服态度蛮横

11月18日,广东省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于10月19日,购买店宝宝2000元的精英版套餐。套餐的服务包含,淘宝拼多多微店三个店铺,都可以自动上下架自动抓取订单自动发货。吴先生讲述一开始店宝宝工作人员说得天花乱坠,说以后也不用再交什么钱了,不满意可以退款。吴先生当时想先看合同,但工作人员说是商业机密,要等付了款才能看。

付款后才知道,吴先生发现合同里面充满霸王条款。从教学过程中得知,拼多多不能通过店宝宝实现这个功能。而在运营方面,当初说不用再交钱,而事实是店宝宝多次提出再加18000元代运营,吴先生没有答应。店宝宝也没有教吴先生宣传方法和制定营销计划来提升店铺销量。开了店就在那放着,完全没有生意。

唯一一个订单就是那天教学老师为教学需要,要吴先生找亲戚朋友买的。吴先生发现与套餐的服务严重不符合。吴先生多次要求全额退款,店宝宝始终不同意。吴先生讲到期间客服态度蛮横,并回复如果在继续投诉,他们将停止一切服务,包括软件使用。

【案例十八】“海狐海淘”被指强买强卖 申请退款无人受理

11月21日,福建省的秦女士向“电诉宝”投诉称自己于11月20日,在海狐海淘app上面买了个coach的包包,然后因为看到很多人买了反馈是假货,所以不想要了,想申请退款,但是没有找到任何的申请退款的入口。秦女士联系客服,打电话在线都联系不上,全部是自动回复让留言,秦女士担心一直拖着不退款到时候说下单没办法退。也没有申请退款的入口。

【案例十九】“亚马逊中国”被指商品质量问题 退货申请拖延

11月25日,北京市的贾先生向“电诉宝”投诉称自己于11月3日,买了quest2 VR眼镜,拿回家后根本无法打开,要求退货后一直拖延不退,贾先生讲述对方还试图收取更多费用(运费)等。

【案例二十】“找靓机”被指退回的商品久未修好 联系客服“踢皮球”

11月25日,江苏省的吕先生向“电诉宝”投诉称,自己于10月6日,在找靓机平台购买了一个苹果手表,到2021年11月10日手表解除绑定后开不开机,商家承诺退回维修3-7天修好,到11月25日也没修好,吕先生联系客服一直在踢皮球。

【案例二十一】“转转”被指货不对板 卖家以种种理由拒退

12月3日,福建省的许先生向“电诉宝”投诉称自己于11月19日,下单一部苹果12promax美版无修无锁的256gb, 11月22日当收货时密码锁,让先收货好评,密码才给许先生验,验完是拆卸拼装的。许先生讲述128gb屏幕电池及主板都不一样,要求退货退款,卖家种种理由不让退,平台介入也是没有用。在退货时顺丰快递把手机后盖弄了个划痕,卖家拒收,拒退款。

【案例二十二】“易果生鲜”被投诉尊享消费卡无法兑换

12月4日,上海市的余女士向“电诉宝”投诉称,自己于2019年购入易果尊享消费卡1000元,目前出现无法兑换,余女士想收回人民币1000元本金。

【案例二十三】“海淘免税店”拦截物流退款 商家要求扣除商品价值的20%作成本费

12月6日,四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称自己于11月30日,在海淘免税店电商平台购买蔻驰单肩托特包一件,出现了质量问题。因购后查阅发现商家以卖假货已出现众多纠纷事件,邹女士申请截物流退款,商家要求扣除商品价值的20%作为相关成本费用,邹女士讲述,不能通过官方渠道查阅自己的物流信息,只能通过商家平台查看,商家称只能通过其后台查询,邹女士怀疑其存在假物流嫌疑。

【案例二十四】霸王条款?“红布林”被指商家以大促为由不给退换货

12月9日,吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日,在红布林平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元,收到后尺码偏小,胳膊处穿着勒紧,申请红布林退货或换成大码,李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行,但商家以大促为由不给退换,让李女士再转卖,商家再收百分之二十拥金,还是限时转卖,一个月卖不出去就又得降价卖。

【案例二十五】“55海淘”被指由于前两笔转账未备注 导致返款难

12月9日,山东省付女士向“电诉宝”投诉称自己于12月8日,在55海淘商家平台中的55海淘商家,进行匹配任务单。匹配到高额的团购单,客服说需要三单完成后,才可以把三单的本金加佣金一起返到付女士的银行卡中。第三单涉及金额为34800元,付女士凑齐之后,将钱转到客服提供的账户,并发送转账截图给客服,客服称付女士未备注,告知付女士所有钱都被冻结,此时金额一共达到59600元。

付女士称,客服说需要再转一笔34800到账户并且备注1318,订单完成后商家才会把三笔订单的钱一起返回卡中。付女士称此时没有钱再转,跟客服说明后,也确实转过去了,客服依旧说是付女士的失误,没有备注导致这个结果。付女士表示疑惑,当时没有人跟自己说第三笔转账记录要备注,第一笔第二笔都没有备注。现在客服让付女士完成订单,才能返款。

 【案例二十六】“有赞”被指不按约定提供服务 一直推托不处理退款

12月15日,新疆维吾尔自治区赵先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月19日-20日,在有赞购买“发视频带货赚钱返现服务”,赵先生称,说好的付完890元就可以做了,而且还给签协议担保合同,可是付完钱后又将赵先生转给其他客服。之后让赵先生交1980元才行,赵先生问不是说好的只要890元,得到回复,如果不交钱就做不了,赵先生讲述,当时只有1200元了,结果付完1200元又让不停的交钱,之后赵先生与客服交流,一直没有得到处理,12月14日商家给赵先生打电话,让赵先生把投诉全都撤了才给予处理,具体何时给退款却没有承诺。

【案例二十七】“海狐海淘”被指所购商品就未收到 已联系不上客服

12月15日,广东省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于10月10日,在海狐海淘app购买了一个tory burch品牌斜背包,已经两个多月没收到货,11月联系客服说在清关,郭女士讲述到12月15日物流还停留在12月1日待支付状态,还没到国内。郭女士已经联系不上客服。

【案例二十八】“店宝宝”被曝虚假宣传 拒绝退款

12月15日,山东省的李先生向“电诉宝”反映,他于12月12日买了店宝宝1900的套餐,却发现实际与宣传内容不符,说是免费铺货然而货源少得可怜,不可以免费铺货的需要自己下单,并且交了1900元后说不收取任何费用,又叫人另外交18000元才帮人推广。“老师”一问三不知,还说我的商品又违规商品词让本人下架,明明是店宝宝涉及虚假宣传,所以要求店宝宝退还1900元。

【案例二十九】“叮咚买菜”被指购买页面宣传“每买2件减14元”实际下单后不符

12月16日,上海市柯先生向“电诉宝”投诉称,自己于12月14日,在叮咚买菜APP下单购买了4盒湾仔码头韭菜水饺,共消费111.6元。当时购买页面宣传是“每买2件减14元”,于是柯先生下单购买了4盒。随后,柯先生无意查看订单时,发现叮咚买菜并没有给柯先生减28元只减了20元,少减8元。柯先生先后多次和叮咚买菜客服进行沟通,商家不肯赔偿。

【案例三十】“天天鉴宝”被指理赔无人理睬 申请退店保证金难

12月21日,江苏省朱先生向“电诉宝”投诉,朱先生称自己是天天鉴宝平台商家,今年3月份有一店铺订单,买家退货商品损坏,仓库检查人员疏忽,朱先生称,商品发货都是经过仓库质检完成没有问题才发货的,仓库那边让朱先生方承担损失,联系平台工作人员说会理赔给朱先生,可是3月份的订单到现在12月了,还没有理赔,联系工作人员也不理睬,朱先生称申请退店保证金也不退还。

【小贴士】

电诉宝 新.png

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