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【报告】“当当”2021电诉宝用户投诉数据出炉: 获“建议下单”评级
网经社发布时间:2022年01月13日 13:39:04

(网经社讯)1月13日,网经社(100EC.CN)通过对“当当”(北京当当网信息技术有限公司运营)2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“当当”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

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从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,当当隶属于北京当当网信息技术有限公司,该公司成立于1997年7月8日,法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城,销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。

一、当当用户投诉数据出炉:获“建议下单”

据“电诉宝”(315.100EC.CN)显示,2021年“当当”共获得18次消费评级,其中16次获“建议下单”;获2次“谨慎下单”,2021年整体消费评级为“建议下单”。

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二、“当当”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”DATA.100EC.CN)显示,“当当”存在发货问题、退款问题、订单问题、发票问题、网络售假、虚假促销霸王条款网络欺诈、货不对板等问题。

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2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,2021年投诉“当当”的用户主要集中地区为广东省、安徽省、山东省、辽宁省、陕西省、上海市、北京市、江苏省、吉林省、山西省等。

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2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,在投诉“当当”的用户中男生占25%,女生占75%。

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2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“当当”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元及未选择金额,占比分别为42.857%、25.000%、7.143%、25.000%。

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三、典型案例披露

【案例一】预售书籍未发货 “当当”要求退货扣款引用户不满

4月30日,“电诉宝”接到广东省的喵女士投诉称自己于4月22日在当当网电商平台(中国进口图书旗舰店)购买的2本图书(一本现货一本预定),当天下单有申请退款,商家没有拒绝,第二次再次申请遭到拒绝,23号发了一本现货,正常签收了。另外预定要求退款,不肯退,说预定要3-5周。当当平台客服态度坚硬,表示只要下了单就不可以退款,除非扣除20%的货款,不扣钱是不可以退的,对此,喵女士表示自己的诉求要求商家全额退款。

对此,“当当”向“电诉宝”反馈称已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,消费者反馈此单的书款已退回,现无需处理。

【案例二】“当当网”被指货不对板 售后服务差

8月21日,湖南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月22日在当当网购买了全套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》书籍,于7月25日收到后,直到8月11日晚才拆封,打开书后发现印刷极其不对,与之前看过的正版书有较大的差距,此时,怀疑当当售卖盗版书籍,随后张女士按照当当的要求寄往出版社鉴定,8月20日收到鉴定报告,出版社鉴定确认为盗版书籍,联系当当客服要张女士提供开箱视频,张女士不解,认为在这个过程中当当客服态度不友好,并且在线客服和电话客服一直踢皮球。

对此,“当当”向“电诉宝”反馈称,已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,1.目前对于存在争议的商品已下架;2.商家已为其补发图书,顾客已收到,同时此单可为其退款;方案为其保留,请消费者考虑。

【案例三】“当当网”被指货没送到 不退运费 回复:已回复

9月8日,黑龙江省的胡女士向“电诉宝”投诉称自己买了一本25元的书籍,运费7元,总计32元。因购买的书籍班级统一订购了,所以要拦截并未送到(还在运输中,胡女士之前就联系过客服,客服并没有帮拦截让胡女士自己联系,胡女士联系了快递还是接着送,胡女士又找客服才帮拦截,现在依然停滞在运输中并未送到)的书籍,随后来问卖家说不给退运费7元,只退25元书费。

对此,“当当”向“电诉宝”反馈称,多次致电消费者,电话皆无人接听,经核实,商家反馈,订单已送达,如消费者不需要,建议申请退货退款,谢谢。

【案例四】“当当网”被指产品页面显示误导消费 客服态度强硬不予退货

11月19日,北京市的周先生向“电诉宝”投诉称自己于11月10日,在当当网app购买当当网自营图书227元,总共6本书,其中有两本书是发货正确。但是有四本书发错货,而且发错货的图书上面很多灰尘,有一本书直接封皮都没了。周先生于2021年11月16日收到货,11月17日申请售后,11月19日仍未得到审核,联系在线客服时,客服一直说帮催一下审核员,但是根本没有用,还是不给审核通过。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】霸王条款“当当网”被指产品久未收到 客服态度敷衍

10月28日,陕西省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己于10月20日在当当购物买了一本试题书,22日已送达收货城市,一直到27日仍未送货,期间杨女士有联系过客服两次,客服没人应答,27日第三次联系,有客服回应,杨女士要求退款,客服是态度很敷衍,说收到书以后会退款,杨女士讲述自己作为购买方都没收到书,当当的售后按钮还必须是点了收货才能进行退换货,随后杨女士打电话到当当,当当也是和快递核实,从27日核实到28日,杨女士再次联系还是告诉杨女士快递有返回信息就回退款。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中,获“建议下单”的平台有途虎养车小米有品、找靓机小红书、当当、微拍堂海淘1号、唯品会红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘;获“谨慎下单”的平台有有赞蘑菇街花礼网寺库京东贝贝贝店)、孩子王抖音、红布林、微盟;获“不建议下单”的平台有拼多多转转店宝宝孔夫子旧书网华为商城、快手、国美、鲁班到家等;获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购闲鱼天猫微店交易猫杂志云等。

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每年的3月15日是“国际消费者权益日”,由国际消费者联盟组织于1983年确定,宗旨就是对消费者进行教育,提高消费者维护自身权益的意识和能力,并且处理消费者投诉,帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来,每年都会曝光大量消费者关注的质量问题,深度揭露消费环境存在的问题,促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中,欢迎广大读者提供线索。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

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