(网经社讯)2月10日，网经社（WWW.100EC.CN）通过对“花礼网”(深圳市百易信息技术有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“花礼网”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，花礼网隶属于深圳市百易信息技术有限公司，该公司成立于2005年8月24日，法定代表人为王建武。中国鲜花礼品网是一家主打鲜花、礼品速递服务的电商品牌。

一、花礼网用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“花礼网”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“花礼网”共获得5次消费评级，均获“谨慎下单”评级，2021年最终获“谨慎下单”评级。

二、“花礼网”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“花礼网”存在发货问题、售后服务、网络欺诈、网络售假、订单问题、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“花礼网”的用户主要集中地区为广东省、上海市、北京市、浙江省、广西壮族自治区、江苏省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“花礼网”的用户中男性占81.818%、女性占18.182%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“花礼网”的消费金额主要在100-500元及未选择金额，占比分别为81.818%及18.182%。

三、典型案例披露

【案例一】花礼网被指虚假发货 无法退款退货

5月20日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称自己在2021年5月20日，在花礼网买了1束鲜花，平台并为现实发货，也没有退款选项。客服没人理，导致货也没人送，客服也没人理。退货也退不了。给到用户极差体验感。也没有任何解决办法，也没有人联系，李先生表示，严重怀疑平台刻意推卸责任，欺骗消费者。原定下午15点到18点送到结果现在11点了没有任何解决方法。

对此，花礼网向“电诉宝”发来机械、千篇一律反馈称，很抱歉没给您带去满意的服务，不足之处我们以后一定会加以改进，争取为您提供满意的服务，请您谅解，祝您生活愉快！

【案例二】花礼网被指未按照约定时间配送 联系客服无人回应

5月20日，广东省温先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年05月20日，在“花礼网”订购鲜花 ，配送到深圳市龙岗区坂田杨美附近，位置不偏远，配送时间为5月20日 工作时段(下午~18:00)，温先生称，等时间到了不见商家送货，后多次联系客服联系但均无人回复，有一次人工回复6点前可以送达，解释不通，后多联系拨打客服电话一直打不通，处于忙线中，多次拨打都是在忙线中，最后19点多才显示送达，没有合理理由，付款后找不到退款的界面。

对此，花礼网向“电诉宝”发来反馈称，很抱歉未给您带去满意的服务，节日订单我们都是统一按照路线配送的，您选择的时段我们尽量安排，无法承诺您具体时段的，故送达时间稍有延误，请谅解，以后我们一定会加强细节管理，争取为您提供满意的服务，祝生活愉快！

【案例三】花礼网被指未按约定时间配送 客服未妥善处理

5月9日，上海市范女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月8日，在花礼网App订购一束价值209的康乃馨鲜花，并约定于2021年5月9日上午8点至下午17点之间送至母亲家中。期间范女士联系母亲，母亲称并未收到花。范女士表示，自己从5月9日下午16点半左右开始联系花礼网的在线客服，至17点左右均未获得花礼网客服的有效回复。也无法在平台订单处找到任何退款链接。后因范女士为花礼网VIP，得知一位花礼网客服经理微信，一开始客服经理告诉范女士说在配送中，后来告知范女士送货门店联系不上，直至20点左右该客服经理回复称门店正在查询这束花的踪迹。范女士称，在此期间自己拨打花礼网电话打不通，花礼网App订单详情页没有退款选项。

对此，花礼网向“电诉宝”发来反馈称，很抱歉没给您带去满意的服务，款项已经为您办理了，会在1-3天内原路退回哈，不足的地方我们以后一定会努力改进的，争取为您提供满意的服务，请您谅解，祝您生活愉快！

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。