(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉考拉海购被指自营售假，客服拒绝提供品牌授权及采购凭证。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/klhg315/)

2022年3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款。 并要求请相关部门核实。

图片来源：李女士

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，法定代表人是刘鹏。该平台介绍称是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第5位。最新评级为“不建议下单”。

2022年至今同样被投诉的跨境电商领域平台还有：寺库、洋码头、全球速卖通、天猫国际、海狐海淘、洋葱、羊贝比海淘、86mall、别样、海淘1号等。

此外，国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”2021年全年主要集中在还涉嫌存在商品质量、发货问题、退款问题、网络欺诈、虚假传销、售后服务等问题。

【案例一】“考拉海购”被指打着“零元”办卡的名义 到期后被扣费

2021年11月3日，广西壮族自治区的覃女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30日，看到考拉海购平台推出0元办理黑卡活动就参加了，2021年10月31日到期被扣费279。覃女士讲述打着零元办卡的名义，如果一开始知道会扣费不会办卡，因为办卡并没有任何权益，以为是为了推广所以可以免费试用。88VIP才88块送一年优酷会员和饿了么会员，买东西还有9.5折。覃女士和考拉协商过，回复说让覃女士在办一年卡就退回279。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到商家反馈。

【案例二】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款

2021年11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例三】“考拉海购”美颜仪 不到半年就坏 平台“正品保障 售后无忧”被吐槽

2021年10月5日，山东省的丁女士向“电诉宝”投诉称自己于1月13日，花费1899元在考拉日本直购自营店购买yaman眼部美颜仪，仪器用了不到半年时间就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人员沟通，得到的回复是他们卖的是跨境商品，不能给修，让丁女士自己去淘宝之类的平台找人修，维修费用考拉海购只负责最多300元，修不好考拉海购也不负责。

丁女士讲述，考拉海购一直打出的广告是正品保障，售后无忧，可是真正出现了商品质量问题，考拉海购的态度是不负责。丁女士不需要退货，只需要考拉海购把仪器给修好就行，但是工作人员给丁女士的回复就是他们很抱歉，做不到。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【小贴士】

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？

为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。