(网经社讯)3月14日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/）。该报告已连续第十一年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。报告显示，在物流科技服务领域，配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多，投诉量占比2.21%，相比于2020年的1.85%，呈现增长趋势。
通过对全国20家物流科技服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国物流科技消费评级榜”。
据“电诉宝”数据显示，入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。
此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。
海淘转运服务企业存在问题较多，尽管海中转运、捎客转运等平台并未上榜，但也收不到不少投诉，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。
跨境转运服务：在榜单中，跨境物流服务商成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，同时，斑马物联网、U2C转运、天马迅达快递等也有不少用户投诉，表明了跨境转运行业存在服务乱象，消费者需谨慎选择跨境物流服务平台。
物流快递服务平台：在国内物流快递服务平台中，百世快递上榜，用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。
即时物流平台：随着在线外卖、生鲜电商的快速发展，即时物流也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外，还存在着骑手和平台间的纠纷投诉，主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等，涉及的平台包括美团、饿了么等。
“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”莫岱青表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。
打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”
目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。
此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
